№1. Получить бракованный товар
• Проверка вручную перед отправкой.
• Доля возвратов товаров по причине брака не превышает 1%. Вое они
решаются в пользу покупателя.
• Вы можете вернуть ... в течение 14 дней после совершения покупки, без
скандалов и экспертиз.
• Работаем о проверенными поставщиками (здесь же - посмотрите условия
от поставщика что и
• как он гарантирует и пропишите это здесь.).
• Если пришел с браком, мы заберем и отправим замену за свой счет, вы
ничего не переплатите, либо вернем деньги.
Если даже два абсолютно одинаковых магазина продают одинаковый товар,
но один пишет, что вручную проверяет, а другой нет, то это и есть небольшой
нюанс, который позволит выбрать именно первый магазин.
№2. Повреждение товара при доставке
• Заводская упаковка максимально защищает товар (на примере люстр,
аквариумов и т.п.).
• Тщательно упаковываем перед отправкой (перечислить, что для этого
используем).
• Страхуем ваш заказ при отправке.
• Работаем только с самыми надежными курьерскими компаниями
(подтвердить надежность фактами).
• Берем на себя все риски при доставке вашего заказа.
• Почтой России отправляем первый классом
№3. Быть обманутым магазином
1. Добавляем на сайт:
a. Всю контактную информацию. реквизиты компании, гугл-карта с адресом телефон НЕ мобильный, почта на домене сайта.
b. Фото и ФИО директора, фото (можно и ФИО) менеджеров, фото колл-
центра фото офиса, фото склада с наличием на нем товаров, фото производства и т.п.
c. Отзывы на сайте, в том числе видео-отзывы. отзывы-кейсы, сканы
благодарственных писем от покупателей, фото покупателей с товаром, видео от покупателей если возможно
d. Заключение экспертов, данные лабораторных исследований и т.п.
e. Сертификаты, дипломы, награды, свидетельства, которые получил
магазин или компания владелец магазина, участие выставках конференциях
f. Если есть, статус магазина на Яндекс Маркете, количество довольных
клиентов - покажите на сайте текущий номер заказа в тексте, срок
существования компании
2. Прописываем в тексте на сайте:
a. Отсутствие предоплаты
b. Соблюдаем «Закон о защите прав потребителей».
c. чеки выдаем все подтверждающие документы, выдаем гарантийный
талон
Срок существования компании можно даже придумать, потому что
проверять домен и срок его регистрации будут единицы.
В указании отзывов, напишите номер товара, например, от 3000, потому
что чем больше номер, тем больше доверия.
№4. Выбрать менее выгодное предложение или переплатить
• Акция с подарками при покупке, повышающая ценность предложения
ценность выше цены.
• Акции магазина, направленные на получение бонусов и экономию
покупателя потом (программа лояльности. закрытые распродажи и т.п.).
• Прямой договор с курьерскими компаниями, что делает доставку
дешевле для покупателя. Работаем напрямую с производителями доставщиками, поэтому можем позволить себе акции и низкие цены.
• Если стоимость доставки показалась высокой, позвоните, менеджеры
найдут способы доставить вам товар дешевле и быстрее (например, подготовить скрипт, где вы предлагаете бесплатный самовывоз за определенную сумму в чеке, за предоплату на сайте и т.п.)
№5. Получить некачественный товар или подделку
• Дайте гарантию и расшифруйте ее. почему вы так уверены в этом
(соответствие Госту. Ростест, ручная проверка товаров и т.п.).
• На все товары имеем сертификаты и лицензии, предъявим сертификат по первому требованию
• Сотрудничаем с надежными поставщиками (объяснить надежность
фактами).
• Указать на качество используемых при производстве вашего товара
материалов.
• Если произведено в России - производитель учел все требования
российских покупателей. Если производитель зарубежный, или указать на
европейское производство и европейское качество. Если Китай - фабричный, указать на качество материалов.
Делайте водяные знаки, так как конкуренты могут просто скопировать
различные сертификаты у вас.
№6. Не получить свой заказ вовремя
• Весь товар на складе, передадим на доставку в день заказа.
• Сотрудничаем с проверенными курьерскими службами и транспортными компаниями - никаких сбоев за ... лет, грамотные курьеры, отлаженная за годы работа, сроки доставки гарантируются договором и т.п.
№7. Остаться неудовлетворенным товаром
Доверие к себе - убеждаем в легкости, простоте, длительном интересе и т.п. покупателя к товару за счет свойств товара, комплектации, отзывов и т.п.
Используем фразы:
1. Гарантию на ожидания - «вам это точно понравится», «это точно то, что вы искали»
2. Гарантию на результат (лучше всего работает если результат можно
измерить) - «вы получите экономию топлива не менее 10% с ...».
3. Безусловную гарантию - «в любом случае результат вам понравится», «вы ничем не рискуете»
№8. Риски, связанные с особенностями конкретного товара
Здесь вы должны здраво оценить риски, которые именно ваш товар несет.
Например, это может быть ограниченный срок годности.
Вы даете гарантию на то, что за время транспортировки эти риски никак не повлияют на товар.
Или это может быть конечное время пользования, которое, например, может не удовлетворить ребенка. Вы прописываете, что все ограничено и добавляете плюсы пользования вашим продуктом и т.д.
Резюмирую, учитесь управлять мнением своих покупателей с помощью небольших фишек. Не главное быть лучше намного, достаточно везде по-чуть чуть. И помнят только вас, а не ваших конкурентов.
Почему бы не начать сейчас? Именно в этот момент? Сомнения? Если есть сомнения обратись к профессионалам, моё агенство "Всё или Ничего" может вам помочь в этом. Посмотрите Наши работы на сайте Everyornothing.ru
Проведем консультацию по упаковке, маркетингу и продажам бесплатно, оставляйте заявки на сайте!
