ORM (Online Reputation Management) - полноценный комплекс работ по управлению репутацией.
Основная задача ORM – контролировать появление репутационных рисков, выявлять и отражать негативные вбросы, распространять в Сети контент для формирования лояльности к бренду, поддерживать ваши PR-цели и подогревать интерес к маркетинговым кампаниям. В комплексе предусмотрены все области формирования и защиты положительного имиджа для бренда, услуги или частного лица.
Принцип работы
Такие сервисы, как YouScan, IQBuzz или Brand Analytics позволяют агентству регулярно мониторить упоминания о бренде. Буквально через каждые 10–20 минут сервисы сканируют собственные базы сайтов и сигнализируют о появлении новых отзывов.
Ручной мониторинг
Далее вся полученная информация обрабатывается и анализируется. Отзывы сегментируются: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.
Количество позитивных откликов можно почти гарантированно увеличить благодаря конкретной мотивации текущих клиентов. К примеру, предлагать им скидку на товар/ услуги за опубликованный отзыв. Даже если этот метод окажется недействительным, всегда можно разместить позитивные отзывы от агентов влияния.
Проанализируем ситуацию, в которой сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной: потребитель недоволен качеством чистки пальто.
Специалист агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, запрашивает у пользователя номер заказа, выясняет у прачечной причину возникшей проблемы и сообщает готовое решение клиенту — предлагает повторную чистку. После этого посетителя прачечной просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.
Email-рассылки агентства будут эффективны в работе с позитивными отзывами. Если потребитель обращается к услугам конкретной прачечной больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. При таком раскладе пользователю высылают письмо с просьбой разместить отзыв на сайте прачечной или на известном отзовике.
Особенности
Есть бренды, которые, что называется, не заморачиваются над написанием разных отзывов и размещают очень похожие хвалебные публикации на различных ресурсах. Администраторы сайтов с рекомендациями довольно быстро распознают фейковые отзывы по IP-адресам или местоположению и часто блокируют аккаунты подобных компаний.
Так, популярная площадка с отзывами регулярно обновляет антирейтинг брендов, которые часто грешат ненастоящими отзывами. Для того, чтобы не попасть в подобный рейтинг, нужно улучшить качество отзывов и использовать сервисы, позволяющие менять IP-адреса и местоположение юзера.
Плюсы
Еще один ресурс для повышения уровня клиентского сервиса и коммуникации с аудиторией.
Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
Увеличение количества позитивных публикаций.
Конкретизация проблем по качеству товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.
Минусы
Автоматизация мониторинга отзывных ресурсов не идентифицирует публикации, сделанные без упоминания бренда. На отдельных сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может просто написать: «Они меня кинули». Такой комментарий сервисы не заметят. Подобная проблема решается только ручным мониторингом.
Число площадок, которые могут просканировать программы, ограничено. В основном, это соцсети и популярные форумы, составляющие всего 5% Рунета.
Неполная картина эффективности. Как правило, агентства отчитываются перед клиентом по количеству размещенных положительных отзывов. Но, к сожалению, дальнейшая аналитика не проводится: неизвестно, как конкретно эти отзывы влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг. Ведь может быть и так, что отзывы агентов публикуются на одних сайтах, а целевая аудитория бренда интересуется совсем другими площадками.
#orm #маркетинг #реклама #интернет #интернет-маркетинг #alfaserm #управление репутацией #репутация