Сегодня затронем интересную и актуальную тему — какие способы работы с клиентом лучше всего работают сейчас в электронной коммерции? На что сделать упор осенью этого непростого 2020 года? Надеемся, что наши советы помогут вам в развитии и поддержке своего интернет-магазина.
Юзабилити
Если пользоваться сайтом клиенту удобно — то он вернется еще не раз. Сделайте так, чтобы он сталкивался с минимальным количеством проблем, а все что можно автоматизировать — было автоматизировано:
- Мгновенная авторизация через телефон или соцсети. Никто в наши дни не хочет помнить сотню паролей от всех сайтов.
- Маркетплейсы. Чем больше выбор категорий и производителей на сайте, тем больший приток клиентов его ожидает. Конечно, концепция маркетплейса требует определенной технической базы.
- Персонализированная выдача. Система запоминает, какие товары человек смотрел или покупал, и формирует выдачу лично под его предпочтения.
- Голосовой поиск. При работе с телефоном очень удобно искать товары голосом.
Разумеется, магазин должен безупречно работать на всех устройствах. Немногим ранее разработчикам пришлось привыкать к нашествию мобильных устройств, сейчас же наоборот — до 80% людей покупают с мобильного, но полноценный сайт также должен быть выполнен качественно, пока им пользуется хоть один клиент.
Сервис
Внимательное обслуживание — то, за что люди готовы даже переплатить:
- Комфортная система возвратов.
- Возможность приобрести товар без предоплаты.
- Бесплатная примерка дома или в пункте самовывоза.
- Возможность оформить кредит или рассрочку на крупную покупку.
- Разные формы оплаты — карты, электронные кошельки, наличные при получении, банкоматы/терминалы.
- Круглосуточная поддержка в чате на сайте. Также в тренде разработка автоматических ботов, которые отвечают на популярные вопросы.
Важно поддерживать принципы динамического ценообразования — постоянно мониторить уровень цен у конкурентов, вводить сезонные или праздничные скидки. Но при этом не заниматься демпингом.
Интерфейс
Пользователи услуг e-commerce сегодня отлично воспринимают минимализм. Поэтому разумно будет стремиться к упрощению дизайна сайта — это лучше, чем отдавать огромные деньги за перегруженный, сложный и тяжелый дизайн. Интерфейсная чистота нужна, чтобы внимание пользователя концентрировалось на важном для него контенте, а основные функциональные элементы позволяли получить информацию и сделать заказ.
Второй момент связан с предыдущим — сайт должен загружаться быстро. В 2020 году даже две секунды ожидания раздражают клиента, ведь выбирая товар, он может «перелопатить» десятки страниц за раз. Практика показывает, что уже через 2-3 долгих загрузки сайт просто закрывают, чтобы найти более шустрые ресурсы. Тем более, что конкурентов хватает.
Наконец, позаботьтесь о том, чтобы фото- и видеоконтент интернет-магазина был по-настоящему качественным. Исследования доказали что визуальную информацию человек обрабатывает в 60 тысяч раз быстрее текстовой и запоминает на порядок лучше.
Что еще?
Перечисленными выше нюансами дело не ограничивается — все перечислить просто невозможно. Можно упомянуть еще о работе с big data, об экологии (животрепещущая тема — упоминание на сайте об экологически чистых упаковках или раздельном сборе мусора это всегда плюс).
Так или иначе, выстраивание долгосрочных отношений с клиентом ставится во главу угла. Не жалейте времени, вложенного во взаимодействие с ним — оно многократно окупится.