В интернет-маркетинге главное – удовлетворять потребности в товарах каждого клиента, который обращается за покупкой. Не столь важно – высокая ли конкуренция по конкретному направлению продаж или в регионе почти нет других предложений. Ведь через интернет пользователи сети всегда могут заказать нужные им товары с доставкой из любого города, где конкурентов в избытке. Поэтому для успешного бизнеса необходимо уделять внимание всем потенциальным покупателям.
Если в виду небольшого количества сотрудников и отсутствия технических возможностей, времени Вы не успеваете обрабатывать обращения клиентов, то, скорее всего, Ваши возможные покупатели сразу же обратятся к конкурентам. По этой причине обработка заявок должна стать обязанностью какого-то конкретного специалиста интернет-магазина. Но где найти дополнительного сотрудника в штат, особенно, если у Вас небольшой онлайн магазин, и работает 2-3 человека? Одним из эффективных решений станет заказ услуг в колл-центре. Стоимость работы с входящими звонками и последующего оформления заявок - от 25 руб. При этом приём заказов может осуществляться круглосуточно без привязки к конкретному региону.
Приём заказов и обработка заявок с сайта
Одностраничники или Landing Page, корпоративные сайты и сайты-визитки – все это инструменты интернет-маркетинга. Когда Ваш потенциальный клиент изучает предложение, то у него могут возникнуть вопросы до непосредственной покупки товаров или заказа услуг. Он уже готов подтвердить заявку, но хочет получить консультацию. Поэтому вместо оформления заказа, такой покупатель обращается к представителям компании, т.е. к операторам колл-центра.
Есть несколько каналов взаимодействия с клиентом, когда оператор может проконсультировать, снять возражения, провести покупателя по всем этапам продажи до финального заключения сделки (подтверждения заказа). Для сайтов такие каналы традиционно указываются в контактных данных. Это, прежде всего, номер телефона, e-mail, форма обратной связи (заявки с указанием контактов клиента), а также мессенджеры. Главным отличием от интернет-магазина и социальных сетей, как видно выше, является приём заказов и обработка заявок с сайта через ограниченный набор каналов взаимодействия.
Приём заказов и обработка заявок для интернет-магазинов
Интернет-магазин в отличие от обычного веб-сайта является универсальной платформой для покупки. И поэтому с целью эффективного взаимодействия со всеми потенциальными клиентами предусматривается большее количество каналов связи. Минимум – это:
- Телефония - используется IP-телефония для обработки запросов с городского или мобильного телефона.
- E-mail, форма обратной связи (запроса) - операторы обрабатывают полученные сообщения, письма электронной почты, отвечают по этому же каналу связи или перезванивают, если клиент оставляет номера телефона.
- Онлайн-чаты - те самые всплывающие окошки модулей диалогов на страницах интернет-магазинов. Приветствие, конечно, там стандартное, и некоторые запросы может обрабатывать робот, но в остальном здесь консультируют и принимают заявки операторы колл-центра.
- Социальные сети - это всевозможные группы в социальных сетях, а также платформы для интернет-маркетинга на базе инструментов соцсетей для продаж товаров и услуг.
- Мессенджеры, сервисы VoIP звонков - приём заказов и обработка заявок для интернет-магазинов через популярные мессенджеры и сервисы для совершения телефонных вызовов через интернет – например, WhatsApp, Viber, Skype и пр.
Если все каналы связи функционируют независимо друг от друга, т.е. один или несколько операторов обрабатывают заявки по телефону, e-mail и пр. без объединения в единственную систему, то это мультиканальность. Если же все каналы объединяются в единую бесшовную систему, когда диалоги, начатые по телефону или e-mail, продолжаются в чате, мессенджере, в группе социальной сети, то это - омниканальность. Для крупного интернет-магазина можно организовать «Горячую линию» или круглосуточную службу поддержки клиентов.
Приём заказов и обработка заявок для мобильных приложений
Если у компании есть собственное мобильное приложение для Android или iOS, то операторы колл-центра могут работать с клиентами и через них. Для этого обеспечивается связь между приложением, CRM-системой клиента и специализированным ПО call-центра. Приём заказов и обработка заявок для мобильных приложений удобна для молодых людей, для которых это наиболее быстрый и простой способ обращения в компанию заказчика. Например, без звонка или посещения сайта можно заказать пиццу или продукты с доставкой из супермаркета, запчасти для авто и т.д.
Стоит отметить, что все услуги колл-центра могут быть эффективными для взаимодействия с клиентами. Главное – заказывать услуги в профессиональном колл-центре, где работают квалифицированные специалисты с большим опытом. И тогда количество заявок, покупок существенно возрастет. Узнать подробнее об услугах и заказать приём и обработку заявок можно на сайте компании «Цифровые Технологии».
Эти статьи могут быть интересны:
1. Обзвон клиентов: Услуга колл-центра
3. Услуги контакт-центра для интернет-магазина
4. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
5. IVR-система: Что это такое, и какие преимущества она даёт?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".
