Продолжаем рассказывать реальные истории наших клиентов.
Как бы страшно не звучала эта фраза "Мне пришел не тот котел!", но именно такое сообщение мы недавно получили от нашего клиента.
Но обо всем по порядку.
При заказе через интернет у каждого (но в разной степени) присутствует страх: "Вообще не получу свой заказ", "Получу, но будет ли он соответствовать фото и описанию, указанным на сайте?".
Много шуток на тему "Ожидание/Реальность" о посылках с Алиэкспресс, но давайте все же о котлах. Как велика вероятность, что заказав не глядя через интернет-магазин, вы получите то, что заявлено продавцом?
Даже в нашем случае нельзя исключать человеческий фактор. И как итог с производства отправили клиенту не тот котел... Как можно отправить НЕ ТОТ? Рассказываем...
Для вашего удобства в котлах "Неделька" предусмотрено право выбора, с какой стороны может быть расположен люк для чистки теплообменника - с левой стороны или с правой.
Зачем это нужно? Для того, чтобы после установки котла, вам было удобно его эксплуатировать. Например, при чистке котла, вы с легкостью могли к нему подойти, вне зависимости от того, в каком месте котельной он установлен.
И вот случился тот момент, когда заказан был котел "Неделька" с правым люком, а приехал с левым...
Повод для паники у клиента действительно был. Но даже в такой ситуации мы всегда предлагаем несколько вариантов, чтобы исправить положение.
Какие были варианты:
1. Заменить котел с левым люком на правый. Для этого требуется увезти "не тот" котел обратно, а нужный отправить. Все это с помощью Транспортной компании (так как котел уехал в другой регион). Конечно же, за счет нашей компании.
2. Подумать, что изменить в котельной, чтобы оставить этот котел. И при этом сделать эксплуатацию котла комфортной для клиента.
Вместе с клиентом остановились на втором варианте, так как:
- экономим время на перевозке котла, а зима уже рядом.
- изменения в котельной оказались не такими критичными, и вариант оказался вполне рабочим.
Со своей стороны мы компенсировали все затраты, связанные с переделкой котельной.
Теперь мы и клиент уверены, что даже в самой сложной ситуации, всегда можно найти выход, если каждая сторона заинтересована в положительном исходе.
Мы благодарны клиенту за то, что он сохранял спокойствие и шел нам навстречу. Без скандалов и взаимных упреков решить проблему намного проще.
Продолжать рассказы о реальных историях общения с клиентами?
Спасибо за ответ ;)
Больше о котлах "Неделька" на официальном сайте - КотелНеделька.РФ