Тайный покупатель-ваш враг или друг?
До работы в обувных магазинах, я уже знала, что такое тайный покупатель и с чем его едят. Дело в том, что и многие ИП так же нанимают персонал, чтобы тот отчитался, как работает и выполняет ли все требования нанятый ими продавец. Поэтому с тайниками я уже встречалась. Но не с поэтапной и балловой таблицей в 10ть листов)
В обувном магазине нам сразу дали понять, что политика компании составлять свои выводы о работнике, основываясь на докладе и оценки тайного покупателя, а значит любой продавец, работая с каждым(!) клиентом, должен соблюсти все 100 пунктов регламентируемого бланка, как робот. К этому роботизированному отношению стремились абсолютно все руководители. Считалось, чем меньше индивидуальности проявляет продавец, чем меньше его самого, тем лучше будут идти у него продажи.
Сейчас, таких строгих правил придерживаются далеко не все магазины, в основном ограничиваясь главными пунктами, но тогда это было нечто. Настоящее ЕГЭ.
В листе тайника было 10-ть страниц. Они подразделялись на так называемые этапы продаж.
Этапы продаж:
- На первой странице было расписано Приветствие.
Где должен быть сотрудник, когда заходит клиент, что он должен и когда и что ему сказать. Например, если клиент стоит спиной, нельзя говорить ему в спину, нужно просто поздороваться и дождаться, когда тот повернется. Если клиент открыт, а продавец не озвучил проходящую акцию-минус к баллам. Баллы вычитали разные, если продавец задержался на складе больше, чем на 3 минуты вычитали много баллов, а вот если он не поздоровался-всего один.
Что такое работа на складе и в принципе день продавца обуви читайте здесь:https://zen.yandex.ru/media/id/5f63bda680eb9150b4c99e12/kak-ia-rabotala-prodavcom-v-obuvnom-magazine-5f63bdc635960479b976a2aa
Со второй по пятую страницу.
- Был расписан пункт Выявления потребностей.
Три открытых вопроса и один нейтральный.
Тут действовало золотое правило-задай клиенту открытый вопрос и если это обычный человек, то к надоедливому продавцу он явно обратится с издевкой или отстранится. :"Что выбираете?" " Какие ботинки хотели бы подобрать?" - клиент обычно отвечает: "Я сам посмотрю" или"Спасибо, мне не нужна помощь". А тайный покупатель начинает гнуть свою задачу в три открытых вопроса, которые он должен услышать: "На какой сезон выбираете?" - "На осень"... А значит надо уточнять дальше и входить в эту игру. Конечно, многие покупатели могли ответить на первый открытый вопрос просто из-за степени собственного общения, если ему комфортно, почему бы и не поболтать с продавцом. Но когда продавец в течении первой минуты настойчиво задает три вопроса, мало кто доходил до третьего)
Тайный покупатель обязан был, заходя в магазин уже знать свою легенду, что конкретно он выбирает, на какой сезон с какой колодкой, какого цвета, поэтому услышав три открытых вопроса, он охотно исполнял свою роль вплоть до конца этого пункта.
Заканчивался пункт выявления потребностей подитоживанием. "Я понял, вам нужны осенние полуботинки из натуральной кожи 39 размера черного цвета, попробуйте вот эту модель, минутку я вам сейчас её вынесу".
- Шестая страница была посвящена примерке.
Отчитывалось время, которое продавец провел на складе и сколько ботинок он вынес, всего одну пару или несколько, предложив например альтернативу в другом цвете. Это был самый разгромленный пункт в его биллютне, так как не так то и просто успеть за три минуты найти коробку с одними ботинками, так ещё нужно захватить за одно что-нибудь на закуску, подходящее по логике, какую нибудь альтернативу.
Нельзя, например вынести к зимним ботинкам парадные туфли. Сама примерка происходила стабильно и без подводных камней. Надели ботинок, повертелись перед зеркалом, продавец вставил пару восхищенных комментариев.
Седьмая страница.
- Сложная страница, называлась Работа с возражениями.
Тайный покупатель всегда будет специально создавать проблему, чтобы посмотреть, как вы отреагируете на неё. " А замша не испортится, ведь это не гладкая кожа, за ней сложнее ухаживать". Такие проблемы всегда рано или поздно возникают у каждого обычного клиента поэтому если тайник не провокационный выдумщик-задира, отвечать было достаточно легко. Как роботы, по зубрежке.
- Восьмая страница это работа на кассе.
Предложили ли вы сопутствующие товары? Как именно вы проводите кассовые операции в каком порядке. Что делаете после, как быстро вы работаете на кассе. Последние страницы были посвящены общим впечатлениям тайника вашей работы. Это были самые спорные страницы, так как в них давали полную свободу.
Тайный покупатель мог высказаться, что ему не нравится ваш внешний вид (а вы только что со склада, помятая и чуть пыльная форма). Бывало и такое, что тайник писал "Продавец толстый"или " Продавщица очень страшная, не приятно общаться".
Кто такой тайный покупатель:
Кто этот человек, который зашел в магазин обуви? Как должен выглядеть тайный покупатель, можно ли его распознать ещё до того, как к нему обратиться?
Как это не странно, но да, такое тоже возможно. Например, тайный покупатель приходит с включенным диктофоном и поэтому ему будет неудобно, если рядом будет кто-то присутствовать и мешать болтовнёй.
Тайник всегда приходит в одиночку. Если в магазин зашли два или больше беседующих клиента, будьте уверены, это не тайник.
Ещё тайный покупатель вряд ли будет старше 50ти лет. Заползающая в магазин седая старушка, это просто покупатель, а никак не тайник.
То же самое относится к мамочкам с детьми, тайнику не нужна потом отправленная голосовая запись с детскими криками.
Вероятнее всего это будет молодой парень, либо девушка или же люди средних лет.
Хорошие тайники и плохие.
Бывали хорошие тайники, тайники, которым всё равно на этот роботизированный бизнес. Они хотели просто по быстрее получить деньги за свой осмотр и пойти дальше. Поэтому, тайник, заходя в магазин мог протянуть вам бумажку с написанными словами " я тайный покупатель". А дальше просто проиграть с вами идеально выстроенную сценку миниатюру и довольным покинуть магазин.
Плохие тайники наслаждались карательной акцией в собственном лице. Он придирался в последующем биллютне ко всему, к чему мог. И освещение в магазине темное и ценников не видно, и продавцы грубые и не отесанные бабки, и всё плохо, куда только не посмотреть.
Бывали и справедливые тайные покупатели, которые просто грамотно выполняли свою работу и ставили правдивые оценки. Если вычитался балл-значит действительно, продавец допустил ошибку.
Какой бы из трех тайных покупателей к вам не зашел в магазин, узнали ли вы, что это тайник или просто выполнили свою работу, всё равно этот момент выдачи билютней с прикрепленной записью вашего голоса и оценкой, красующейся в конце-вы никогда не забудете.