Со следующего года книги жалоб исчезнут с предприятий розничной торговли. Как из рабочего инструмента потребителя книги жалоб превратились в фикцию, от которой уже давно должны были отказаться? Почему её исчезновение намного больше расстроило продавцов магазинов, чем покупателей?
"Дайте жалобную книгу!"
На самом деле, эту книгу уже давно никто не называет жалобной книгой. Современно название — книга отзывов и предложений. Когда-то давно она дистально представлял мощный рычаг влияния и контроля над сотрудниками розничной торговли, общепита и сферы услуг.
Нерадивые работники этих заведений использовали все доступные средства, чтоб не дать потребителю оставить в такой книжке свой негативный отзыв.
- Они заводили вторую (фальшивую) книгу жалоб для подобных случаев
- Специально провоцировали эскалацию конфликта и пытались просто прогнать недовольного гражданина
- Придумывали ложные и нелепые поводы, чтоб не предоставлять книгу жалоб (у нас обед, учёт, книгу увезли на проверку)
Времена этого грозного инструмента обратной связи остались в далеком прошлом, а со следующего года книгу решено и вовсе упразднить.
Жалобы отменяются
Мало кто из покупателей знает, что эти книги до сих пор ведутся по очень древним правилам, которые не менялись уже почти 50 лет. Главной инструкцией для нее является Приказ Минторга РСФСР аж от 28.09.1973 года.
С 1 января 2021 года ряд нормативных актов в сфере защиты прав потребителей будут признаны утратившими силу. В том числе исчезнут книги жалоб в привычном нам виде. В некоторых торговых сетях уже сейчас разосланы письма с предупреждением об этом.
"Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма", - говорится в пояснительной записке к документу.
Инициативу поддерживаю. Действительно, пора вообще активнее избавляться от правил и законов, которые давно потеряли свою актуальность, и только мешают развитию экономики страны.
Сотрудники магазинов против
Правда в том, что книги жалоб не работают, как это представляют себе большинство покупателей. Да, есть формальная обязанность написать в ней ответ на жалобу, но нет никаких последствий. И с целью фиксации нарушения её тоже бесполезно использовать (фотография будет куда лучше).
Клиенты магазинов удивятся, но сотрудники будут даже рады, если вы выплеснете свой негатив именно в эту книжку, а не пойдете звонить и жаловать в инстанции. Многие коллеги из розницы последние несколько лет были очень довольны, что покупатели продолжают активно пользоваться ей, а не социальными сетями и горячими линиями.
Более того, у книги отсутствуют какие-то строгие правила оформления и если отзыв был особо неприятным, то её всегда можно было заменить на новую (достаточно не забыть проставить печать). Мол, она же находится в открытом доступе, какой-то негодяй утащил.
Теперь есть вероятность, что недовольные покупатели будут чаще обращаться на горячую линию и оставлять свое возмущение на сайтах с отзывами. Оба этих варианта не останутся незамеченными у начальства и на такую обратную связь непременно придется реагировать.
Так что, как это ни парадоксально звучит, но исчезновением книги жалоб больше всех будут расстроены именно сотрудники заведений откуда она исчезнет, а не клиенты.