IVR — сервис, отвечающий за работу голосового меню. Он воспроизводит заранее записанные аудиосообщения, затем обрабатывает входящие звонки согласно заданному сценарию.
Алгоритм прост: абонент выбирает нужное действие, нажимая кнопки цифровой клавиатуры на своем смартфоне. Система переводит звонящего в подменю, где звучит новая запись, или соединяет с отделом/менеджером. Переход может настраиваться не только по нажатию кнопок, но и по таймауту — заданному времени, которое прошло после проигрывания записи.
Многие компании используют IVR-меню как автоответчик. Это позволяет разгрузить операторов от стандартных вопросов, ведь звонящий может получить основную информацию без человека на линии. Такая интерактивная справочная система повышает скорость обслуживания и позволяет сэкономить на менеджере. Кроме того, компания остается с клиентом на связи даже в нерабочее время.
Как настроить
Неправильно настроенное меню может вызвать недовольство звонящего. Прорабатывая сценарии событий, учтите моменты:
● Не делайте более 6 пунктов, оптимальным считается 3–4 раздела. Время ожидания не должно превышать 20–30 секунд на 1 пункт.
● Поставьте в начало самые значимые вопросы, по которым клиенты обращаются чаще всего.
● Не прячьте команду для связи с оператором в глубинные подуровни — это раздражает клиентов, так как большинство желают общения с человеком.
● Задайте действие, если абонент не выбрал ни один пункт, — разговор не должен обрываться, вам могут не перезвонить.
Вам доступны параметры (в переводе на русский язык):
• приветствие — запись, которая воспроизводится первой при входе абонента в меню;
• прямой набор — разрешает/запрещает набирать внутренние коды из основного режима;
• таймаут — длительность паузы после проигрывания аудиофайла;
• установки меню — реакция системы на действия позвонившего. Здесь вы определяете, куда будет переведен вызов после нажатия конкретной кнопки.
Убедитесь в том, что все команды распознаются сервисом; рекомендуется проводить тестирование периодически, чтобы исключить сбои и потерю клиентов.
Голосовой сервис IVR может содержать дополнительные функции:
• возможность оставить голосовое сообщение,
• обращение к клиенту по имени,
• организацию самообслуживания (например, пополнение баланса),
• автоматическую запись разговора,
• автоматический исходящий обзвон, отправка SMS,
• возможность оставить отзыв, высказать мнение.
Некоторые платформы позволяют использовать искусственный интеллект: управление происходит при помощи голосовых команд абонента, а не нажатием кнопок, что облегчает навигацию.
Подключение платного номера через IVR-платформу
IVR-помощника можно подключить к виртуальному или мобильному номеру. Если речь идет об IP-телефонии (виртуальной), то сервис IVR, как правило, идет в пакете к тарифному плану. Но многие поставщики предлагают установить голосовой компонент отдельно, без других модулей облачной АТС.
План действий:
- Выберите подходящего провайдера или оператора.
- Определите тариф и номер, оплатите услугу.
- Зарегистрируйтесь в личном кабинете и получите доступ к платформе.
- Настройте приветствие и прочие команды.
- Введите данные для подключения к SIP-серверу (логин, пароль, IP-адрес).
Чтобы сделать входящие вызовы платными для звонящего, надо через настройки IVR-платформы подключить поминутную тарификацию, выставив цену. Далее переподключить номер к серверу.
Посмотреть набор стандартных функций в IVR-платформе и узнать о подключении можете на нашем сайте.
