“Жалобы – это хорошо или плохо?”
Большинство незамедлительно скажет: “Конечно плохо!”. С одной стороны, это так. Но с другой, есть одно “но”. Например, я не поверю, если мне скажут, что все клиенты довольны. Скорее всего аудитория бренда – родители, бабушки и дедушки владельца.
Всегда найдутся люди, которым мелочь покажется огромной проблемой. Да и косяки работников встречаются довольно часто.
Мы расскажем, как вернуть расположение клиента с помощью email рассылки.
Стратегия работы с жалобами клиентов
Если о вашей компании написали гневный отзыв, то игнорировать его или отвечать в грубой форме – непозволительно.
Бытует мнение, что не стоит отвечать на негатив. Что-то не понравилось – ищите другого. Но взгляните на эту информацию:
- затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
- увеличение затрат «удержания» существующих покупателей на 10 % влечет за собой увеличение прибыли компании на 25-55 %.
Разберем, как реагировать на жалобу клиента, чтобы не потерять его. Ловите список общих правил борьбы с негативом в сети:
- Узнайте причину.
Бывает, что претензии пользователя – необоснованны. Но даже такие отзывы портят репутацию, нельзя их игнорировать. Выясните причину негодования, объясните, что вашей вины в случившемся нет, будьте вежливы и терпеливы. Предложите скидку в качестве извинения. Прибыль не уменьшится, а вот лояльность клиентов возрастет. - Не медлите с реакцией.
Позаботьтесь, чтобы ваши клиенты получили быстрый ответ. Ожидание усиливает негодование. - Признайте свою ошибку.
Никому не нужны оправдания. Если допустили оплошность – признайтесь. Правда лучше, чем ложь. - Объясните причину.
Если вы думаете, что пользователю не интересны причины произошедшего, а важен результат – вы ошибаетесь. Покажите, что проблема клиента важна для вас, и вы искренне хотите помочь. - Сообщите о предпринятых мерах.
Напишите клиенту, что вы сделали для того, чтобы избежать повторения ошибки. - Сгладьте вину материально.
Нет, сбрасывать деньги на карту не нужно 🙂 Предложите подарок от компании, скидку на следующую покупку, бонус. Вариантов много, главное, чтобы пользователь был доволен. - Воспринимайте жалобы, как самосовершенствование.
Не стоит обижаться, злиться или впадать в депрессию из-за негативных отзывов. Относитесь к этому, как к вызову стать лучше. Исправляя ошибки и недочеты, на которые указывают клиенты, вы выводите свой бизнес на новый высокий уровень.
Читайте также: 20 советов как увеличить эффективность Email маркетинга. Часть вторая.
Как ответить на жалобу клиента email рассылкой
Email маркетинг нужен не только для того, чтобы оповещать подписчиков о скидках, акциях и распродажах. Это прекрасная возможность быть “рядом” с пользователем даже в минуту негатива в вашу сторону.
Не обязательно присылать домой цветы с извинениями, чтобы умерить пыл клиента.
Достаточно ответить на жалобу email сообщением с учетом всех вышеперечисленных советов.
Иногда жалоба может быть очень жесткой, например, вот такой:
Денис Каплунов остался недовольным после покупки в магазине Эльдорадо и свое негодование он высказал на странице в Facebook. Казалось бы, репутация потеряна безвозвратно.
Что может спасти ситуацию? Ответ на комментарий от имени компании с учетом советов выше.
А сейчас посмотрим, как известные бренды исправляют свои ошибки.
GeekBrains
Что сделано хорошо:
- приятные изображения, которые иллюстрируют ошибку;
- объяснение происходящего;
- признание;
- искренние извинения;
- скидка, чтобы загладить вину;
- исправление ошибки.
Greenpeace
Что сделано хорошо:
- извинения;
- объяснения причины ошибки;
- исправление ситуации.
KARATOV
Что сделано хорошо:
- яркий дизайн;
- объяснения случившейся ситуации;
- в качестве исправления ошибки клиенту дарят сертификат на 500 руб.
leBoutique
Что сделано хорошо:
- извинения;
- изъяснения ситуации;
- исправление ошибки.
AliExpress
Что сделано хорошо:
- объяснения ситуации;
- извинения;
- исправление ошибки.
Mr.Kolgotoff
Что сделано хорошо:
- интересная формулировка;
- извинения;
- бонус за причиненные неудобства.
Anywayanyday
Что сделано хорошо:
- юмор, который поднимает настроение;
- исправление ситуации.
Компания-перевозчик
Что сделано хорошо:
- объяснение причины ошибки;
- исправление ситуации без ущерба для клиента;
- скидка на поездку в качестве извинений.
Итог
Претензии в бизнесе ㅡ явление частое. Избежать его невозможно, а вот минимизировать ущерб совсем несложно. Просто вовремя (в течение дня) отправьте клиенту email рассылку с объяснением ситуации.
Следуйте нашим советам, и тогда жалобы клиентов повысят репутацию компании.