Несколько месяцев 2020 г. все страны мира были закрыты для туристов. Этим летом и последующей осенью разные государства планируют открывать границы, разрешать международное авиасообщение и туристические туры.
Но многие путевки на туры были запланированы на весну и лето этого года. Что делать, если ваше путешествие не состоялось, а турагенты не хотят вам возвращать деньги за путевку? Давайте разберемся с учетом разных особенностей.
Решение вопроса в досудебном порядке
Туристические агентства и агенты оказались в числе тех, на кого 2020 г. повлиял в большей степени. Ведь за несколько месяцев весны и лета никто из их клиентов не выезжал по путевкам ни за границу, ни по своей стране, вследствие чего прибылей у турфирм не было никаких.
В этой ситуации турфирмы пытаются как-то выживать. Некоторые из них стараются делать это за счет клиентов.
Однако и простые граждане тоже пострадали финансово. Поэтому вернуть деньги за пропавшую путевку будет важно.
В сложившейся ситуации потребители имеют право:
1) перебронировать путевку на новую дату – на период, когда путешествия в выбранный пункт (страна, город) будут разрешены. Как правило, предпочитают переносить даты на осень 2020 г.;
2) требовать возврата денег за неиспользованную путевку. Для этого нужно подать обращение в турагентство / турагенту, у которых была приобретена путевка. При этом необходимо, чтобы страна, куда вы собирались выезжать, входила в специальный перечень государств, которые признаны небезопасными. Либо чтобы это была страна, куда запрещено въезжать из-за ограничений.
Если страна выезда относится к не рекомендованным к посещению, то денежное возмещение туристу должно быть 100%-ным. Если страна не входит в указанный перечень, то компенсация возможна за вычетом понесенных расходов (т. е. турист должен компенсировать оператору его фактические расходы).
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) указала следующее. Если страна, куда собирался выезжать турист, не включена в названный перечень, договор об оказании туруслуг расторгается по ст. 451 Гражданского кодекса РФ: в связи с существенным изменением обстоятельств. (В данном случае имеется в виду невозможность поездки по независящим от клиента причинам.)
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» формулирует такое понятие, как фонд персональной ответственности туроператора. Средства из данного фонда операторы могут использовать для решения вопроса о возврате денег клиентам.
Туроператор принимает решение обратиться в названный фонд. Для этого он должен проинформировать ассоциацию «Турпомощь». В противном случае турфирма должна платить из своих средств.
При этом Ассоциация туроператоров указывает, что многие турфирмы смогут возместить туристам не более чем 15–30% денег за счет средств своих фондов персональной ответственности, которые начали формироваться из взносов с 2017 г.)
Если турист выкупил путевку до начала введения ограничений, а дата его несостоявшегося путешествия была намечена до 1 июня 2020 г., то он вправе сам либо с помощью своей турфирмы подать заявление о возврате средств. Заявление следует отправить через официальный сайт «Турпомощи». На этом сайте в разделе «Туристам» нужно заполнить «форму требования о возврате денежных средств».
Обращение в суд
Если вы подали претензию о возврате средств, а вам отказали, вы имеете право обратиться в суд.
Это должно быть отделение суда по вашему месту жительства.
Поскольку ваш иск по закону считается иском по защите прав потребителей, платить государственную пошлину при его подаче вам не нужно (если сумма иска не превышает 1 млн руб.).
Рассматривая ваш иск, суд вправе принять решение о полном либо частичном удовлетворении ваших требований или отказать в их удовлетворении. Конкретное решение будет зависеть от обстоятельств вашего дела.
Рассматривая требования, связанные с существенным изменением обстоятельств по ст. 451 Гражданского кодекса РФ, суд вправе исходить из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением обязательств по договору о туруслуге.
При этом Роспотребнадзор предупредил турфирмы, что положительные решения судов по искам клиентов и, как следствие, удовлетворение большого числа требований о компенсации могут повлечь серьезные финансовые последствия для фирм, вплоть до банкротства. В силу этого турфирмам рекомендовано пытаться решать споры с клиентами в досудебном порядке.