Одной из самых важных точек контакта абсолютно любой компании является телефония. Телефония включает в себя все: начиная от номера телефона и заканчивая ответом оператора. По непонятной мне причине телефонии уделяется очень мало внимания и часто это приводит к очень грустному результату. Я знаю, что многие компании искренне расстраиваются, что клиенты им не звонят и не могут понять причину этих обстоятельств.
А причин, по которым люди не дозваниваются, очень много. Вот некоторые из них:
Номер дозвона
Номера бывают очень неудачными. Я встречал Российские компании, которые работают с Азиатскими странами, в частности Китаем, Японией и Кореей и при этом оформляли себе красивый номер, оканчивающийся на 4444. Одна маленькая особенность: в этих странах тетрафобия – то есть боязнь числа 4. В китайском языке слово 4 и глагол умирать звучат одинаково. А в Японии и Корее эти слова были заимствованы из китайского языка.
Есть нюансы, связанные с цифрами, но зачастую просто необходим трезвый взгляд на ваш номер. Проведите небольшое маркетинговое исследование на восприятие вашего номера потребителями и, возможно, вы узнаете много нового.
Заглушка на ожидании вызова
Как правило у большинства компаний в качестве заглушки используется музыка. При этом музыка ужасная, низкого качества и полностью не соответствующая музыкальным предпочтениям целевой аудитории клиентов. Не так давно я наткнулся вообще на удивительную заглушку: в течение 5 минут мне повторяли все услуги, которые оказывает эта компания. Повторили, наверное, раз 5. Я не запомнил все, что говорили, но когда оператор взял трубку настрой у меня был не самый лучший и, в итоге, я не стал клиентом этой компании. Подберите правильную заглушку! Посмотрите мою публикацию, посвященную продающей музыке.
Время ответа
Когда я слышу фразу: «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста оставайтесь на линии» и после этого мне отвечают на 8 минуту ожидания, то мне грустно и смешно одновременно. Если звонок действительно важен, то где вы были целых 8 минут? На мой взгляд это верх неуважения к клиентам. К тому же вы начинаете с первых минут общения с клиентом лгать ему «Важен звонок» — ответили через 8 минут.
Кстати, время ожидание ответа оператора более 2 минут снижает вероятность заключения сделки на 45%. Здесь возможны два решения — сократите время ответа оператора или используйте функцию «обратный звонок».
Количество переключений
Как правило, когда вы звоните с какой-либо проблемой, то первый ответивший оператор не может решить вашу проблему. Он вас переключает на другого специалиста и вам приходится повторно рассказывать свою проблему. Кстати, я принимал участие в маркетинговом исследовании, посвященном проблеме переключений. Слышали бы вы как меняется тембр голоса человека, который рассказывает свою проблему во второй и более раз. Сделайте так, чтобы оператор сразу мог решить проблему человека. Это сделает ваших клиентов счастливее.
Я перечислил не все проблемы телефонии, но еще успею это сделать. Напоследок я бы хотел привести, на мой взгляд, самую лучшую телефонную заглушку на режиме ожидании. Вот что вы услышите, если позвоните в авиакомпанию VirginAtlantic:
«Здравствуйте! Меня зовут Ричард Брэнсон и я – владелец авиакомпании VirginAtlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…»
Это просто гениально) Ищите нестандартные решения, ваша телефония станет лучше, а клиенты еще довольнее.
Подписывайтесь на канал и ставьте нравится, чтобы не пропустить новые статьи.
