С точки зрения грамотного продажника практически любое возражение – это явный признак того, что потенциальный клиент хочет узнать о вашем продукте или услуге больше. Однако бывают случаи, когда “нет” действительно значит “нет” и бессмысленно пытаться что-то этому человеку продать.
Правильная работа с возражениями должна начинаться понимания природы конкретного возражения.
Почему появляются возражения?
Ваш потенциальный клиент на подсознательном уровне хочет получить то, что вы предлагаете ему максимально дешево. Возражение – это один из способов обесценить ваш продукт и получить скидку. Но это не всегда так. Существует десятки причин для возражений. К счастью, многие из них предсказуемы и к ним можно подготовиться.
Виды возражений
Все возражения можно разделить на несколько групп. Так, обычно выделяют:
Основные – в этой группе находятся возражения, которые мешают клиенту купить у вас. Они могут касаться стоимости продукта, сроков поставки, качества и так далее. Эти возражения нужно отрабатывать в первую очередь.
Второстепенные – в этой группе находятся возражения, которые можно отнести к отговоркам. Клиент может говорить “Я подумаю”, “У вас дороже, чем у других” и так далее. Очень часто второстепенные возражения используют, чтобы проверить компетентность менеджера.
Обоснованные – как правило, это возражения, которые основываются на личном опыте клиента. Нередко отработать их сложнее всего.
Необоснованные – эти возражения основаны на опыте друзей и знакомых. Поэтому их гораздо легче отработать.
Явные – клиент говорит прямо, что ему у вас не нравится.
Скрытые – одна из проблемных групп, клиент может просто промолчать и никак не отреагировать на вашу презентацию.
Бороться с возражениями, вступать в спор и так далее – бессмысленно. Вам нужно устранять сами причины этих возражений. И когда вы нашли, что не нравится клиенту, вы уже сможете достаточно легко с этим работать.
Как работать с возражениями?
Существует определенный алгоритм, который следует использовать для отработки любого возражения. Вот он:
- Выслушайте клиента
- Ни в коем случае не спорьте
- Задавайте уточняющие вопросы
- Приводите больше примеров и аргументов
- Запрашивайте обратную связь
Самая большая ошибка в работе с возражениями – не давать клиенту выговориться. Обязательно дайте ему сказать, что он хочет и обязательно внимательно слушайте его, чтобы найти зацепки.