В наш век сплошной телефонизации, общение по телефону занимает достойное место в деловой коммуникации. Телефон позволяет нам сэкономить время и эффективней его использовать. Отсюда и популярность тренингов продаж по телефону.
Особенность коммуникации по телефону в том, что информацией вы обмениваетесь исключительно с помощью голоса. Визуальный канал исключен.
В этом есть свои плюсы и минусы. Для того, чтобы максимально использовать плюсы, нужно хорошо владеть как своим голосом, так и калибровкой голоса тех, с кем вы общаетесь.
Когда вы общаетесь с незнакомым человеком по телефону, первое впечатление целиком зависит от интонации и слов, которые вы произносите. Часто мы невольно достраиваем образ собеседника, исходя из собственного представления о внешнем виде человека, соответствующем такому голосу.
Помимо содержания голос несет так называемые невербальные характеристики:
1. Громкость
2. Темп
3. Ритм
4. Скорость
5. Интонация
Именно от невербальных характеристик больше, чем на половину зависит успех вашего телефонного общения. Подстроившись под невербальные характеристики голоса собеседника, вы многократно повышаете шансы на успех. Если ваш собеседник разговаривает медленно, делая длительные паузы, вы тоже разговариваете медленно с паузами, так как это наиболее приемлемо для данного человека. Именно с такой скоростью он лучше усваивает информацию. Если собеседник общается с грустью в голосе, наш голос тоже будет грустным. Этим мы выражаем уважение к состоянию партнера по общению. Оптимально для общения, когда характеристики вашего голоса зеркально повторяют характеристики голоса собеседника. Как говорят на Западе: "Отображение - лучшая награда".
Структура продаж или переговоров по телефону аналогична обычной.
А вот значение слов становится особенно ценным. Ведь собеседник не видит ваших жестов или выражения лица. Голос берет на себя эти функции. Каждое сказанное по телефону слово вызывает на той стороне провода определенные образы, чувства, эмоции.
Поэтому важно использовать те слова, которые знакомы и предпочитаемы собеседником. Если вас просят "изложить ваши условия", ответьте, что "наши условия состоят в...". Не нужно говорить "наше предложение состоит из..." или "мы хотели бы.... ". Вас спросили об "условиях", так расскажите об "условиях". Это похоже на общение россиянина и украинца. Они, конечно, поймут друг друга без переводчика, так как большинство слов в русском и украинском языках похожи по звучанию. Однако, общение с соотечественником на родном языке, будет более комфортным.
Воспринимая информацию из окружающего мира, мы на что-то обращаем внимание в первую очередь, на что-то потом, а чего-то вообще не замечаем. Это зависит от того, как настроены наши фильтры восприятия.
Метапрограммы - это привычные фильтры внимания, с помощью которых информация перерабатывается на предмет смысла, который мы ей придадим. Это достаточно интересная и объемная тема, поэтому здесь мы только скажем, что если вы говорите на языке метапрограмм собеседника, вы приобретаете огромное преимущество перед конкурентами.
Особое внимание при общении по телефону стоит уделить пресуппозициям. Это так называемый второй смысл наших высказываний. Он может быть позитивный или нет. Например, вопрос: "Можем ли мы с вами сейчас сотрудничать? ", - подразумевает, что сотрудничество в принципе возможно и вопрос только сейчас или позже. Фраза: "Мы попытаемся сделать вам достойное предложение", - имеет один из смыслов в том, что, возможно, мы не сможем вам сделать достойное предложение или оно может быть недостойным. Мы были участниками переговоров, где представитель конкурентов время от времени повторял: "Не побоюсь показаться дураком и предложу.... " Сами понимаете, какое отношение сформировалось к данному участнику к концу переговоров.
Обращайте внимание не только на то, что вы говорите, но и как вы говорите, и успех вам обеспечен.