Свой бизнес, это возможность самому выбирать, с кем тебе работать, а кого послать куда подальше. Нет, я не говорю, что можно прямо всех-всех посылать - так и совсем без клиентов можно остаться. Но есть те, с кем работать точно не стоит.
На днях у меня произошла следующая ситуация. Мой менеджер сказала, что есть проблемный клиент, который ведёт себя очень вызывающе и нагло и ей никак не удаётся разрулить ситуацию. К слову, клиент у нас появился меньше месяца назад, а менеджер работает со мной уже 4 года, так что в её компетенции я не сомневаюсь.
Тогда я подключился к процессу. Для начала уточнил суть проблемы и изучил всю переписку. А проблема, честно говоря, и выеденного яйца не стоит: клиент арендовал в нашем ПВЗ полку под хранение своего товара, но товара привёз в 4 раза больше, чем может вместиться на эту полку. На нашу просьбу забрать лишнее или оплатить дополнительное место под хранение он ответил: “Я буду привозить столько, сколько сам захочу”.
Далее клиент попытался нас обвинить в том, что мы потеряли один из его товаров, из-за чего у него якобы сорвался клиент, который хотел этот товар купить. Мы перепроверили все выдачи, все акты приёмки товара и у нас всё сошлось тютелька в тютельку, то есть никаких пропаж не выявлено (да их и быть не могло). Но клиент настаивал на своём, требовал компенсации и ещё извинений в каждом письме. Нашу просьбу предоставить хоть какие-нибудь доказательства того, что он привозил нам этот товар, он попросту проигнорировал.
Прочитав всю переписку, в общение с клиентом включился я. И как только я это сделал, клиент слился, перенаправив моё письмо “менеджеру по конфликтным ситуациям” (так назвала себя девушка, которая со мной стала переписываться). Но этот “менеджер по конфликтным ситуациям” по-моему вообще не знает, как их решать. Уже во втором письме она пригрозила мне полицией))) Естественно, я поинтересовался, а что они полиции предъявят, ведь и у нас, и у них по документам всё сходится. Этот вопрос она тоже проигнорировала.
Пока мы переписывались (именно переписывались, потому что на всякий случай мне нужно было иметь доказательства нашего общения, чтобы можно было чётко показать кто, что, кому и когда сказал), они стали ещё наезжать на персонал пункта выдачи. А там тоже люди работают не первый год и как они работают, я хорошо знаю, а потому и претензии их были беспочвенны. А я очень не люблю, когда наезжают на моих сотрудников. Хороших людей очень трудно найти и когда их находишь, нужно за них держаться, нельзя давать их в обиду, потому что искать и обучать кого-то снова - тот ещё геморой.
В общем, пообщались мы, вроде немного подуспокоились, но на следующее утро я принял решение, что с этим клиентом надо расставаться, так как если человек платит за услуги по минимальному тарифу, но при этом считает, что ему дозволено всё, он и дальше так будет думать и в будущем продолжит выносить всем мозги. О своём решении я написал клиенту и через несколько дней мы полностью прекратили сотрудничество, чему я очень-очень рад.
И в заключении хочу сказать: сегодня уже нет парадигмы “клиент всегда прав”. Да и нет таких отношений, как “клиент и подрядчик”. Сегодня есть отношения “партнёры”, когда клиент и подрядчик являются партнёрами друг другу. И если один из партнёров начинает борзеть и вести себя неадекватно, с ним нужно расставаться. Должно быть уважение друг другу, ведь без уважения нет и плодотворного союза.