Нет чёткой цели внедрения
«Автоматизировать бизнес» — размытая цель, которую каждый может понять по своему. Если обобщить цели, то их можно выделить пять:
- ускорить работу отдела продаж, чтобы быстрее получать доход
- сократить потери из-за человеческого фактора
- объединить данные, чтобы детально управлять своими инвестициями
- увеличить повторные продажи
- сократить штат, чтобы снизить расходы, не уменьшая доход
«Обычно клиент озвучивает цель на другом уровне, а нам нужно правильно её понять и обозначить.Например, клиент может прийти и сказать, что хочет видеть всё в едином окне, потому что ему неудобно работать между Google Docs, Skype и бумажкой на столе. А нам надо понять: ему нужно объединение данных или ускорение отдела продаж» — Алексей Горностаев, генеральный директор компании FATFOX, сертифицированный партнёр retailCRM
Выбрали неправильную CRM на старте
Выбор CRM-системы очень зависит от сферы деятельности компании. Для торговли — одна система, для услуг — другая, для планирования — третья. Каждая будет закрывать задачи только в своих отраслях, а вот хорошего универсального решения для всего — не бывает.
retailCRM создана для омниканальной торговли. Она поможет автоматизировать и оцифровать работу с клиентами, объединить онлайн и офлайн, увеличить повторные продажи и лояльность.
Не сделали план работ
Предварительный аудит, определение целей, составление этапов — всё это техническое задание. Без грамотного и подробного ТЗ на выходе вы можете получить:
- отличные от желаемого результата настройки системы
- финансовые и временные затраты на внедрение
Чтобы не переживать за реализацию, выбирайте сертифицированных партнёров retailCRM. Они уделяют внимание деталям и помогут вам создать проект мечты.
Никто не рассказал, что умеет система
Часто бывает, что базовые возможности в CRM-системах попросту не используют и менеджеры сливают часть лидов. Бывает это по разным причинам: не рассказали при внедрении, не хотели пока об этом думать и прочее. А в итоге получается, что внедренец — гад, а CRM — фигня.
Одна из таких базовых возможностей — задачи менеджерам. Например, перезвонить клиенту, если он решил подумать над покупкой пару дней. А некоторые задачи менеджерам можно даже автоматизировать: напомнить клиенту об оплате или о том, что заказ лежит в ПВЗ несколько дней. Сценариев много.
«Многие вещи кажутся базовыми, и только на пиковом росте начинаешь всем этим пользоваться. Если у тебя стабильное количество заказов, обычно всё понятно и вопросов нет.Когда продажи стали резко расти нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на retailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно» — Борис Колесников, основатель Foodzz
Сделали неправильные бизнес-процессы
Напрямую переносить устоявшиеся бизнес-процессы в CRM чаще всего не стоит. Это довольно частая ошибка.
Любые бизнес-процессы завязаны на статусах. Статусы нужны, чтобы, например, обозначить движение заказов. Если правильно вести заказ по цепочке, то вы будете понимать:
- в какой момент «отваливаются» клиенты
- кто виноват в том, что заказ не доходит до завершения
- какие именно причины отказов
С retailCRM можно отстроить любые бизнес-процессы так, как нужно именно вам.
Нет поддержки после внедрения
Очень важно, чтобы после внедрения была грамотная техническая поддержка со стороны вендора CRM. А партнёры, внедрившие систему, продолжали сопровождение проекта.
Рост клиентов побуждает создавать новые бизнес-процессы, а старые процессы — корректировать. С retailCRM у вас будет отличная техническая поддержка со средним NPS 9.3/10, которая поможет в форс-мажорных ситуациях. А наши партнёры не бросят вас на пол-пути.
От возможностей работы с клиентской базой ожидали большего
Каждая CRM-система содержит клиентскую базу. Но клиентская база — уже давно не набор имени, телефона и адреса электронной почты. Она всегда должна быть актуальной и автоматически обновляться при любом контакте с клиентом.
retailCRM обновляет данные в реальном времени, а профиль клиента наполняется всей возможной информацией: от «с какого рекламного канала пришёл клиент» до «что клиент только что посмотрел на сайте». По всем этим данным можно сегментировать базу, чтобы затем создавать персонализированные и актуальные предложения, повышая повторные продажи.
Клиенты связываются из разных каналов, а CRM не умеет всё агрегировать
Один и тот же клиент может написать сообщение в WhatsApp, оставить комментарий в Instagram или ответить на письмо в почте. И один из самых важных факторов при внедрении в том, чтобы CRM умела объединять коммуникации из разных каналов. Если система это не умеет — бегите.
retailCRM умеет собирать всю историю общения с клиентом в единое окно. Она хранит и показывает это в профиле клиента, чтобы менеджер в любой смог вернуть к историческим данным, решить любой вопрос или увидеть, что пару месяцев назад клиент хотел купить товар и сделать допродажу.
Сотрудники саботируют внедрение CRM, а новые заявки продолжают разбирать вручную
Ещё один важный момент, о котором часто забывают, обучение сотрудников работе в системе и дисциплина.
Если сотрудники не знаю, как работать в CRM, то будет либо саботаж системы, либо хаос. Где каждый делает работу по-своему без единого стандарта. А преимущества от внедрения сходят на нет и оказываются бесполезными.
И если менеджеры вручную распределяют поступающие заказы — это половина беды, то другая половина в том, что некоторые заказы могут так и висеть никому не нужные.
retailCRM позволяет настраивать распределение новых заказов на менеджеров. Ограничивать права доступа к разным разделами и действиям. Ничего не будет упущено или потеряно, а менеджеры не будут самовольничат. Это ускорит скорость обработки заказов и повысит эффективность, а вы избежите хаос в отделе продаж.
Закрепим
Внедрение CRM-системы — это большое и важное изменение в работе компании. Прежде чем решиться на решиться, попробуйте её в действии. Бесплатно и без риска, у вас 14 дней, чтобы оценить возможности retailCRM.
А наши сертифицированные партнёры помогут грамотно осуществить задуманное.