Здравствуйте, мои дорогие читатели!
На днях на работе произошёл интересный случай и он разжег во мне воспоминания о временах, когда мне напрямую приходилось сталкиваться с конечными клиентами. Нет, не подумайте, я и сейчас с ними общаюсь, но по роду деятельности меньше, чем раньше, соответственно, я уже начал забывать одну особенность некоторых людей. Собственно об этой особенности я и хочу рассказать.
Вообще работа с людьми очень нервная и требует постоянной концентрации и умения держать себя в руках, а ещё нужно уметь говорить правду. Какой бы она не была.
Так вот, покупатели или клиенты привыкли, что современный бизнес диктует и вбивает владельцу и топ менеджменту, что клиент всегда прав, что бы не произошло, клиент ни в чем не виноват.
Эта ужасная пропаганда прочно засела в головах людей и идя в магазин за покупкой мы невольно заряжаемся уверенностью в своей правоте: «я же деньги несу, значит меня должны обслужить по высшему разряду и не дай Боже, какой-нибудь менеджер посмеет МНЕ перечить!»
Знакомо?
Уверен, что да, но это пол беды, самое интересное начинается, когда проблема все же случается и сотрудник компании приступает к ее решению параллельно информируя клиента о результатах. И если работник не может решить вопрос быстро, а иногда по регламентам компании эти решения затягиваются без желания менеджера, то клиент выходит из себя и начинает требовать общения с руководством. Тут и начинает происходить лютая дичь. Предположим некий клиент Семён купил в магазине мебели стул, привёз его домой, распаковал, начал его собирать и обнаружил, что в комплекте не хватает одной ножки.
Хочу оговориться, что пример условный для наглядности ситуации😃 так же как и все имена. Все совпадения считать несовпадениями 😂
Так вот ножки нет, значит посидеть Семену сегодня не удастся, он расстраивается и прежде, чем ехать обратно в магазин решает позвонить менеджеру и узнать что делать. Менеджер уточняет детали заказа, сокрушается и соглашается с Семёном, что это очень нехорошо. После выяснения всех тонкостей менеджер рассказывает, что можно, например, поменять стул на другой, заказать ножку, или, в самом плохом случае, вернуть деньги. Семен, конечно же, не хочет первый вариант с обменом на новый стул, т.к. этот запал в душу и вообще сидя именно на этом стуле он отдыхает душой и телом. Третий вариант с возвратом денег тоже не подходит все по тем же причинам.
Менеджер обещает узнать сколько по времени займёт доставка недостающей детали, извиняется за неудобство и обещает связаться после получения информации.
На следующий день или в этот же, но позже, сотрудник звонит клиенту и сообщает, что ждать придётся неделю-две. Клиент негодует, мол, как так, какая-то ножка так долго будет ехать, но на всякий случай уточняет про возврат денег. Менеджер говорит, что возврат возможен, но нужно написать электронное письмо по форме на сайте с просьбой аннулировать заказ и после этого в течение недели деньги вернут.
Все, Семён в ярости, как же так, он и без стула и без денег на новый на целую неделю. Повышает голос на менеджера, высказывает все, что думает о компании и бросает трубку.
В этом примере Семена можно понять и безусловно компания подставила клиента и менеджер, который, по сути не виноват, что при упаковке, какой-то растяпа не положил злосчастную ножку.
Но продолжим, злость кипит и бурлит, и наш Семён решает позвонить руководству этого магазина, благо есть их телефоны на сайте. Он срываясь на крик рассказывает свою историю покупки и общения с сотрудниками директору и выплескивает остающийся негатив на него. Но не просто выплескивает, Семену уже нужно больше крови и параллельно он начинает выдумывать небылицы о том какой плохой менеджер, неклиентоориентированный, грубит, хамит, решить ничего не может и вообще предлагает всякую непотребщину в виде сроков доставки малюююсенькой ножки от стула в месяц, а то и в полтора. Его, мол, конечно же эти сроки не устраивают, вот бы 2 недели ещё ладно (напомню, что менеджер сообщил именно о сроках в 2 недели), но 4-6- точно нет. И продолжает уже о том как он попросил вернуть деньги, а неугомонный менеджерюга вообще отказал в возврате и сказал дословно: «либо ждёшь ножку, либо не получишь ничего». Т.е. Сёма всячески оговаривает сотрудника отдела продаж.
Руководителю, конечно, же неприятно это слушать и он включается в решение вопроса и имея определенные полномочия у него это получается очень хорошо. Клиент остается доволен собой, срок простаки ножки 2 недели, как изначально говорил менеджер, его проблемой теперь занимается сам директор, и сам Семен с чувством выполненного долга начинает ожидать дня получения недостающей детали.
А вот менеджера ожидает неприятный разговор с руководителем, хотя ничего плохого он не сделал, и даже когда директор узнаёт все подробности менеджер уже будет неприятно «поощрён» за завравшегося клиента.
И вот сходя из подобных ситуаций у меня полное непонимание таких клиентов как вышеописанный Семён. Зачем врать и наговаривать, ведь ситуация не изменилась, сроки те же, а пострадал невинный человек.
Да, ошибка по вине магазина, да, неприятно, но зачем же преувеличивать и обвинять менеджера в том, чего он не делал, ведь такое поведение клиентов формирует у некоторых сотрудников устойчивое нежелание работать и более того понижает уровень уважения к нормальным клиентам, что негативно может сказаться на карьере в этой профессии.
И к сожалению, такое поведение потребителей становится нормой, как-будто проблемы решаться быстрее, если ее преувеличить в глазах руководства.
А у Вас бывают такие случаи с клиентами?
Делитесь своими ситуациями в комментариях.