В 2017 году агентство Influenster провело исследование, чтобы узнать, зачем люди читают отзывы. В нем участвовали 11 тысяч человек. 77% респондентов сказали, что изучают мнения перед покупкой, 57% опрошенных мониторят комментарии, чтобы познакомиться с новым продуктом, 60% — чтобы сравнить похожие товары и выбрать лучший. Чаще всего потребители ориентируются на чужой опыт, когда выбирают продукты из сферы электроники, здоровья и красоты, меньше всего — на товары из категорий питания и спортивного инвентаря. Но самый большой вес имеют негативные отзывы. Исследование MOZ говорит, что в 22% случаев покупатель откажется от покупки, если увидит хотя бы один негативный отзыв в выдаче. Если таких мнений будет несколько, шансы на отказ увеличатся до 70%.
Удалять негативные отзывы о компании, конечно, нужно. Но есть несколько тонкостей. Разбирается агентство Репутация.Москва.
Как удалить негативные отзывы о компании на отзовиках
Из истории: Флагманский продукт американского бренда Z Palette — палетки, в которые можно поместить любые оттенки теней и создать индивидуальный продукт. Чтобы убрать какие-то тени из стандартной комплектации, нужно размягчить клей. Клиентки делали это с помощью фена, но компания решила облегчить им жизнь и выпустила специальный гаджет за 85 долларов. Такая цена и сомнительная надобность продукта вызывали у девушек вопросы. Клиентки оставляли негативные отзывы, в которых высокой стоимостью продукта. Это разозлило руководство Z Palette, и в ответах на комментарии они назвали своих покупательниц «недовольными нищебродами». На компанию сразу же обрушился шквал негатива — ни скидки, ни подарки не помогли. От работы с Z Palette отказались дистрибьюторы, ритейл и блогеры.
Ситуацию можно было предотвратить в самом начале, даже не прибегая к удалению негативных отзывов о компании. Нужно было только прислушаться к мнению клиенток и узнать, почему их так разозлила цена девайса. А потом вежливо обосновать свою точку зрения и объяснить ценовую политику. При этом не давить на пользователей и акцентировать, что выбор по-прежнему за ними. Конечно, мнения бы остались, но ответ нивелировал бы негатив, а компания сохранила достоинство в глазах потребителей.
Итого:
— Если негативные отзывы не касаются качества продукта, сервиса или сроков доставки, а имеют отношение только к политике компании, попробуйте обработать их по схеме: приветствие — благодарность за мнение — обоснование позиции компании — обещание рассмотреть комментарий с руководством.
— Если отзывы содержат оскорбления сотрудников организации, мат, угрозы или призывы к ненависти, свяжитесь с администрацией отзовика и попросите удалить комментарий. У всех площадок разные правила, но пункты, которые мы перечислили выше, общие для всех.
— Если плохих отзывов много и вы понимаете, что описанные в них ошибки могли случиться, обработайте каждый комментарий. Извинитесь, расскажите, как планируете исправиться и предложите компенсацию. После запустите акцию вроде «подарок за честное мнение»: попросите клиентов поделиться впечатлениями от взаимодействия с компанией и поблагодарите за это, к примеру, небольшой скидкой.
Как удалить негативные отзывы с сайта о работе
Из истории: «О плюсах знают все, зато минусов вагон — масса требований, которые может разве что зомби выполнить, ну уж никак не обычный человек. Форма, стандарты, скрипты, правила. График тоже неудобный: вроде 2 выходных, но на деле в субботу и воскресенье, когда все тусят, ты все время занят. После хорошей тусы раз пришел, не заходя домой, и сразу на работу. Еле день до конца дотянул, думал, не доживу», — пишет бывший сотрудник о работодателе, на которого проработал месяц. Кому-то этот комментарий покажется забавным, но других отпугнет. Более того, он снижает общий рейтинг работодателя, на который соискатели обращают внимание.
Работодатель проигнорировал этот отзыв, как и много других. Это ошибка: в чем бы компанию ни обвиняли, она должна отреагировать — или объяснить свою позицию, или извиниться. И только потом приступать к удалению.
Итого:
— Как правило, площадки о работодателях просто так отзывы не удаляют — придется писать администрации и доказывать свою невиновность. Но не всегда беседа поможет: обычно модераторы на стороне сотрудников, а не предпринимателей.
— Попробуйте договориться с бывшим сотрудником. Пригласите его на личную встречу и узнайте, чем он так недоволен. Разговор снимет негатив, и, возможно, человек сам захочет удалить отзыв. А в следующий раз проводите «выходное интервью», чтобы услышать мнения обеих сторон и дать уволившемуся выпустить пар. Если специалист увольняется не по статье, предложите ему рекомендательное письмо как знак уважения и заботы.
Подробнее о том, как удалить негативные отзывы с сайта о работе, мы писали в нашем блоге «Репутация Москва».
Как удалить негативные отзывы из соцсетей
Из истории: Американский бьюти-бренд Lime Crime отлично знает, что такое негатив в соцсетях. Несколько блогеров сняли ролики, в которых плохо отозвались о продукции компании. Представители Lime Crime сочли заявления клеветой и подали в суд. Тогда фанаты блогеров оскорбились и стали не просто оставлять плохие комментарии, а создали несколько аккаунтов против Lime Crime. Усугубило ситуацию то, что сайт бренда взломали, и данные тысячи банковских карт оказались в открытом доступе.
Настолько масштабная травля — это редкость. Обычно дело ограничивается несколькими злыми комментариями или постами, которые теряются в потоке новых комментариев и постов. Ответить на все выпады и разобраться в проблеме, конечно, нужно. А вот переживать из-за этого — нет.
Итого:
— Обрабатывайте все комментарии и посты. Если в мнениях есть клевета, оскорбления или угрозы, нажмите на кнопку «Пожаловаться» и выберите нужную причину. Если жалоба не помогла, свяжитесь с модераторами площадки.
— Если ситуация сложная, отзывов много, и против вас развернулась настоящая травля, обратитесь к специалистам. Самостоятельно справиться очень сложно.
Напоследок
Чтобы узнать, что пишут о вашей компании, воспользуйтесь сервисами IQBuzz, Brandspotter, YouScan. Или поищите информацию вручную в Яндекс и Гугл. И если то, что вы найдете, вас не обрадует, а тратить время и силы на удаление не будет желания, агентство Репутация Москва с удовольствием поможет. Мы избавим вас от негатива с пожизненной гарантией в считанные дни.
Рекомендуем:
Антикризисный ORM. Для тех, кому негативная информация прямо сейчас мешает продавать и развиваться
Негативные отзывы от конкурентов: как от них избавиться