Маркетингом я занимаюсь более 10 лет. На нашем рынке, многие компании за это время, пришли к пониманию того, что общаться с клиентами надо, а точнее, надо понимать своих клиентов. Конкуренция в любом рынке и в любой нише усиливается, привлечение клиента стоит все дороже и дороже.
Одним из самых главных конкурентных преимуществ становится понимание, как удержать клиента, как дать ему ценность, которую он хочет получить.
На моих глазах многие компании стали проводить активно количественные опросы, работать с данными, чему я несомненно рад, но человек существо иррациональное и масштабные исследования и количественные опросы, не первое что стоит делать, когда бизнес ищет запрос со стороны потребителя.
Как писал в предыдущей статье, одним из ключевых принципов понимания клиентов является КастДев (Customer Development). У многих возникает много вопросов, как проводить КастДев. Ниже перечислю основные шаги, вопросы и ответы, которые могут возникать у бизнеса:
- Что спрашивать?
Надо говорить о потребителе, его проблемах, эмоциях, решениях, задавать пять раз вопрос “почему?”, понимать его глубинные потребности. Какие вопросы конкретно задавать, это сильно зависит от бизнеса, ваших клиентов, а также от того, что именно вы хотите узнать.
- Где искать тех, с кем общаться?
Банально, но очень зависит от того, какого типа бизнес у вас. К примеру, вы можете опросить друзей автолюбителей, где они заказывают запчасти в интернет, либо вы хотите продавать сложное решение, которое сокращает время ответов серверов.
- Где искать респондентов?
- Друзья друзей. Сделайте пост на фейсбуке или в другой социальной сети, попробуйте найти среди своих друзей или друзей друзей;
- Профильные сообщества;
- Джобборды. На них можно найти специалистов, которые давно работают в интересующей сфере, позвонить и договориться о кастдеве;
- Конференции;
Каналов, где можно найти респондентов, множество.
- Как проводить интервью?
Лучше в живую, встретиться и поговорить. Не бойтесь тратить время на дорогу, ценность живого общения, сильно выше, чем любого другого. В случае, если нет возможности общаться в живую, единственное что допустимо - видеосвязь, должен быть визуальный контакт.
Телефон, смс, голосовые сообщения - для полноценного касдев интервью это не подходит.
- Своими силами или силами внешнего специалиста?
Если в штате компании есть человек, который способен провести профессионально кастдев интервью, то конечно, надо проводить силами компании. К сожалению, такие специалисты внутри команды - редкость. Идеальное сочетание, когда интервью проводят двое: привлеченный специалист и сотрудник компании. В таком случае, сотрудник сможет на примере научиться проведению таких исследований, слушая респондента и получая прямую обратную связь.
- Сколько интервью проводить.
На каждый сегмент пользователей, рекомендуется 20 интервью. В какой-то отрасли, таких интервью может быть достаточно. Для того, чтобы хорошо разбираться в желаниях и ценностях клиентов, я провожу 30-40 кастдевов.
- Сколько стоит заказать CustDev.
Стоимость кастдев интервью может очень сильно отличаться в зависимости от базовых условий.
Приведу два примера из своей практики, чтобы было понятнее, насколько разным по трудозатратам может быть данный процесс.
- Компания “А” заказала проведения таких интервью, мы определили, что у компании есть три ключевых сегмента, решили провести по 20 интервью на сегмент. Итого 60 интервью. Я дал доступ их маркетологу к своему календарю. маркетолог сам находил респондентов, договаривался о времени, вписывал слот мне в календарь и кидал ссылку на зум. За 15 минут до начала звонка, он сам напоминал респонденту о времени. Мне оставалось лишь подключиться к звонку и провести общение.
- Компания “Б” пригласила для проверки гипотезы о необходимости их решения в банковской сфере. Для того, чтобы понять актуальность нужно было пообщаться с сотрудником, чья должность не ниже руководителя отдела маркетинга в банке, а лучше директора по маркетингу или коммерческого директора. Таких людей на рынке единицы, занятость феноменальная, желание общаться с кем-то малознакомым о внутренних процессах на минимуме. При этом заказчик не стал искать респондентов, а все полностью переложив на меня.
Исходя из двух примеров, ответ на вопрос “Сколько стоит custdev интервью?” ответ “всегда по разному”