В декабре 2019 года к нам обратилась кофейная компания MakBush, ключевой поставщик «Додо Пиццы». Их производство входит в топ-10 крупнейших кофейных компаний России.
Недавно компания MakBush прошла сертификацию ХАССП и ISO 22000 и сейчас готовится к сертификации FSSC 22000, которая позволит поставлять продукцию в Европу. В России всего две-три компании такого уровня.
Контекст
В конце 2019 года компания MakBush обратилась к нам по рекомендации партнёра, компании «DiTarget». Её команда отвечала за продвижение сайта и рекламную кампанию MakBush. В какой-то момент у специалистов «DiTarget» возникли вопросы: как оценивать эффективность рекламы и качество обработанных заявок, куда будут приходить заявки. Стало ясно, что нужна единая точка входа для клиентов, где сотрудники смогут обрабатывать заявки, передавать их в производство и вести клиентскую базу.
В тот момент за производство и клиентский сервис отвечал единственный менеджер компании. В работе он использовал программу «1С:Бухгалтерия», бумажный блокнот, маркерную доску. В этой цепочке тоже были проблемы. У кофейного производства есть специфические требования, и 1С не могла их удовлетворить. Например, когда заказ уходил на обжарку или фасовку, менеджер не мог отметить эти этапы в 1С и передать на производство.
Дарья Макаренкова, руководитель коммерческого отдела MakBush:
Я пришла работать в Makbush в декабре 2019 года, на тот момент у нас не было никакой менеджерской поддержки. Задачи велись в блокнотах, на коленке. У такого закрытого процесса есть огромный недостаток. Если единственный менеджер заболеет, уволится или уедет в отпуск, тот, кто его заменит, не сможет управлять процессом и оперативно реагировать на запросы клиентов.
Все эти причины побудили руководство компании начать искать варианты, которые бы помогли автоматизировать процесс и снизить зависимость от человеческого фактора.
Проблемы
Когда мы начали анализировать бизнес MakBush, процесс производства выглядел так:
Заявка — Менеджер заносит её в блокнот — Пишет данные заявки на маркерной доске — Производство выполняет заказ — Передаёт в фасовку — Компания получает оплату — Отгружает заказ — Контролирует доставку — Получает закрывающие документы
Такой линейный процесс создавал много сложностей и препятствий для роста и развития компании. Для удобства мы сгруппировали их по ответственным на каждом этапе.
Менеджер
В команде был один менеджер, из-за чего был риск, что процесс развалится. Заявки терялись, забывались, а работники производства часто ошибались в расчетах, так как им приходилось рассчитывать пропорции зёрен в уме. Когда что-то было непонятно, приходилось ходить к менеджеру и уточнять информацию, переделывать заказ.
Менеджеру тоже приходилось постоянно ходить на производство, чтобы что-то уточнить, объяснить, исправить в данных. Это плохо сказывалось на скорости работы. У MakBush чистое производство, куда нельзя зайти просто так: необходимо продезинфицировать руки, надеть бахилы, шапочку, перчатки и спецодежду. Вдобавок, менеджер постоянно отвлекался от своих задач, становился более рассеянным.
Производство
Руководители не представляли до конца, как выглядит процесс от заявки до отгрузки товара и что происходит на разных этапах. Из-за этого они не знали, как именно работает компания, что происходит с клиентами, где чаще всего возникают проблемы и как их своевременно устранить.
В компании не было единой базы клиентов. Ни менеджер, ни начальник производства не знали, кто и сколько заказал, а сколько в итоге отгрузили со склада. Из-за чего было невозможно собрать статистику по клиентам, составить отчет продаж и оценить ежемесячные потребности клиентов. Без учёта сложно планировать загрузку производства.
Бухгалтер
Для бухгалтерии было важно иметь возможность не отпускать неоплаченные товары на отгрузку. При этом были постоянные клиенты, с которыми были другие варианты оплаты, такие как постоплата или частичная предоплата. Эти статусы было негде зафиксировать, из-за чего бухгалтер часто путал, от кого уже получили закрывающие документы, а от кого нет.
Цели и задачи
Цель проекта мы сформулировали так: автоматизировать процесс производства и снизить его зависимость от человеческого фактора. Чтобы достичь цели, нам предстояло решить следующие задачи:
- Внедрить в процессы компании ЦРМ-систему, которая бы собирала все заявки и хранила информацию о клиентах.
- Предусмотреть в ЦРМ возможность быстро составлять отчеты за конкретный период и по отдельному клиенту: какие сорта заказывают чаще всего, в каком объёме и как часто.
- Перенести коммуникацию с производством в онлайн.
- Написать скрипт, который будет составлять технологическую карту из данных в карточке сделки и передавать их в онлайн-таблицу с заявками на производство.
Нужно было не просто настроить ЦРМ, а соединить её с производственным процессом. Несмотря на то, что ЦРМ — это система для работы с клиентами, здесь речь шла в первую очередь о внутреннем процессе и коммуникации между сотрудниками.
Решение
На первой встрече Дарья презентовала нам техническое задание, после чего мы вместе составили план работы. Ей было важно, чтобы ЦРМ отображала реальные этапы производства, в частности: оплату, обжарку, отгрузку, доставку продукции и закрывающие документы.
На второй встрече мы провели аудит бизнес-процессов: отметили, какие моменты можно автоматизировать, разгрузить людей от рутины и снизить количество решений, которые принимает отдельный сотрудник. В ходе аудита мы держали в голове три мысли:
- ЦРМ собирает и хранит всю информацию о клиенте и договоренностях с ним.
- В ЦРМ есть все товары и их можно добавить в сделку.
- Новый процесс и возможности ЦРМ решают проблемы и задачи всех сотрудников.
В итоге, мы заново выстроили процесс производства и воронку продаж.
Одно из ключевых изменений процесса — менеджеру больше не нужно идти на производство, чтобы передать информацию о новом заказе. Раньше менеджер записывал новый заказ на стикере, шёл на производство, писал информацию о заказе на маркерной доске: дату поступления, заказчика, сорт, объём и тип упаковки. Теперь всё это можно сделать в ЦРМ, и другие участники увидят информацию без искажения.
Программисты MakBush разработали автоматизированную гугл-таблицу, а мы написали скрипт, который связал Аниму с этой таблицей. Теперь, когда менеджер заполняет карточку сделки: дату заявки, объём, данные по сортам кофе и требования к заказу — Анима отправляет эти данные в гугл-таблицу. Рабочие на производстве видят новый заказ в режиме реального времени у себя на экране компьютера или планшета.
Дарья Макаренкова, руководитель коммерческого отдела MakBush
Площадь нашего производства более 1000 м², и передавать заявки вручную было жутко неудобно: менеджеру приходилось каждый раз идти на производство, нести заявку на бумажке. Чтобы в реальном времени отслеживать заказы и контролировать работу, мы установили на производство компьютеры, а команда Анимы настроила интеграцию с автоматизированной гугл-таблицей для создания технологических карт.
Еще один пример того, как изменился процесс, это простая работа с закрывающими документами. Раньше бухгалтеру приходилось постоянно дергать менеджера с вопросом, когда готовить документы для того или иного клиента. Теперь, после того, когда работники выполнили заявку и сменили статус сделки на «Отгрузку», бухгалтерия получает уведомление, что можно готовить документы для заказчика. Менеджеру ничего не нужно делать: ЦРМ сама раздает задачи в нужное время.
К моменту, когда мы настроили и внедрили ЦРМ, началась пандемия. Все оказались в изоляции. Но для нас это не стало сложностью: мы обучали сотрудников MakBush удалённо, в Зуме. Для менеджера мы провели отдельное, углублённое обучение: рассказали, как выгружать аналитику и работать с фильтрами.
Результат
У MakBush появился железобетонный каркас, на который позволяет работать с бо́льшим количеством клиентов и, соответственно, повысить производительность. От записей в блокноте и на маркерной доске, за три месяца, компания проделала путь до полной автоматизации процессов.
- Менеджер больше не бегает на производство, чтобы уточнить данные по новой заявке.
- Работники производства видят ту же информацию, что и менеджер, и не ошибаются в расчётах технологических карт.
- Бухгалтер четко знает, когда готовить документы для клиента, и не тратит время менеджера.
- Руководитель производства может планировать загрузку на несколько месяцев вперёд и видит весь процесс в режиме реального времени.
- Руководитель понимает, насколько качественно работает менеджер, сколько клиентов остается и возвращается, и может прогнозировать уровень продаж.
Всё случилось вовремя: внедрение ЦРМ помогло компании MakBush пережить пандемию с меньшими потерями и быстро адаптироваться к ограничениями, с которыми столкнулся бизнес. Новый процесс позволил управлять производством из дома.
Дарья Макаренкова, руководитель коммерческого отдела MakBush
К сожалению, из-за пандемии, внедрения ЦРМ и обучения у нас не было времени оценить качество изменений. Главный показатель для нас — это ощущение, которое мы получаем от взаимодействия с продуктом. Когда мы начали работать с Анимой, мы почувствовали: это наша программа. Словно всегда в ней работали. Мы определенно получили то, что хотели.
Тем не менее, наша работа не закончена. Бизнес-процесс подвижен и постоянно меняется. Поэтому мы всегда на связи, помогаем сотрудникам MakBush познавать систему, дописываем новые скрипты, дорабатываем функции. Например, недавно в Аниме появилась интеграция с сервисами СМС-рассылок, и в ближайшее время мы планируем настроить её для MakBush.
Также скоро на сайте MakBush появится личный кабинет для клиентов. Чтобы клиенты могли отслеживать статус их заказа в реальном времени, мы готовим интеграцию личного кабинета с Анимой. Это еще позволить снизить нагрузку на менеджеров: им не придётся звонить каждому клиенту когда их заказ принят, и держать в курсе каждый раз, когда заказ меняет статус. Клиент будет видеть это в личном кабинете.
Отзыв MakBush о работе с нами
В первую очередь нам был важен индивидуальный подход. Не все компании переделывают свою ЦРМ-систему под отдельно взятого клиента. Обычно есть готовый продукт. Когда мы обращались к другим компаниям, они говорили, что могут настроить лишь некоторые функции, но в целом настройкой не занимаются. А писать дополнительный модуль под наши потребности они тем более не будут.
Отдельно отмечу работу Екатерины Плашковой, руководителя проектов Анимы. Она всегда на связи, как наш персональный менеджер. Мы можем позвонить ей в любой момент, и она нам подскажет, что где посмотреть и настроить, чтобы нам было удобно работать.