Приветствую всех. С 2012 года я являюсь владельцем специализированного магазина экипировки для единоборств «Спарта». Он пользуется популярностью, но в узких кругах. В нашем ассортименте есть самые популярные товары для наиболее распространенных видов единоборств. В первую очередь мы ориентируемся на MMA, тайский бокс, самбо и так далее.
Поскольку мы находимся в Новосибирске, мы понимаем, что частично теряем аудиторию, поскольку не предлагаем товары, например, для популярного кендо. Несмотря на наш ассортимент и его изобилие, несмотря на высокое качество товаров, которое очень ценят наши покупатели, в силу своей специфики магазин всё же не столь популярен, как хотелось бы. Именно поэтому уже долгое время я и моя команда работаем над тем, чтобы расширить нашу аудиторию. Для этого нужны рекомендации, нужно сарафанное радио. Мы не можем просить наших клиентов нас рекламировать. Процесс раскрутки стопорился, пока на одном из семинаров я не узнал про мобильное приложение UDS. Его описание мне очень понравилась. Если бы оправдалась хотя бы половина возложенных на него ожиданий, я был бы очень доволен и считал бы, что траты на лицензию уже были не напрасными.
Лицензию мы купили быстро. Мы ответственно подошли к внедрению системы в практику работы нашего магазина. Мы потратили почти 2 недели на обучение персонала, привлекая для этого стороннего специалиста. Я не хотел заниматься этим самостоятельно, потому что боялся допустить ряд ошибок. Профессиональная помощь стала для нас настоящим спасением. Мы смогли сразу поставить четкие цели, которых должны были достичь в ближайшее время. У нас не было проблем со стороны персонала, сотрудники с энтузиазмом отнеслись к этой идее.
Клиентам мы предложили кэшбэк в размере 10% от покупки. Саму компанию мы сразу внесли в приложение, опубликовали ряд новостей, рассказали о себе, продумали особенности бонусная системы.
Наши покупатели обрадовались появлению программы лояльности. Мы часто стали получать отзывы о том, что чего-то подобного не хватало магазину. В первые же дни работы мы заметили, что нас стали активно рекомендовать. На данный момент глубина рекомендаций достигла 5 уровня. Очень понравилось, что при получении электронной бонусной карты все данные о клиенте автоматически попадают в нашу базу данных. Я имею доступ к этой базе, она своевременно автоматически обновляется, в неё попадает вся информация о покупках, об их сумме, о количестве бонусных баллов на счету у того или иного человека, о том, сколько людей и в каком количестве воспользовались бонусными баллами. Ежедневно, еженедельно, ежемесячно и ежеквартально мне на почту приходят сгенерированные отчёты. Я могу управлять своим бизнесом с помощью смартфона, постоянно нахожусь в гуще событий, получаю информацию об эффективности работы своих сотрудников, отслеживаю все бизнес-процессы.
На данный момент наша среднемесячная прибыль выросла на 16%. Почти на 20% выросла возвращаемость клиентов. Люди совершают у нас покупку, а через время приходят снова. С помощью приложения мы заработали за всё время использования более 1,5 миллионов рублей. Это всего лишь дополнительная прибыль, которую мы получили. При этом фактическая скидка в нашем магазине составила менее 1%, хотя бонусными баллами покупатели расплатились на сумму 68 919 рублей.
Сейчас мы продолжаем совершенствоваться, например, ввели возможность приобретать конкретные товары полностью за бонусные баллы. Также мы заметили, что программа сделала наиболее доступный и простой в использовании получение обратной связи. Покупатели могут поставить нам оценку прямо в своём смартфоне, оставить комментарий, на который мы отреагируем. У нас пока не было негативных отзывов, однако, сама возможность их получить позволяет нам решать конфликтные ситуации даже в перспективе. Таким образом, этот инструмент помогает нам становиться более клиентоориентированными.