Как бы ты описала себя одним предложением?
Я фанатик с резко полярным отношением к результатам своей работы. Я из тех людей, что утром встают и первым делом бегут к ноутбуку, чтобы не забыть решение, которое приснилось ночью.
Мне важно, чтобы результат сразу был идеальным, полноценным, потому что я долбанный перфекционист. Я не люблю половинчатые и промежуточные решения. Либо говно, либо круто — середины нет. Поэтому, когда я вижу результат и счастливого клиента, то ощущаю эйфорию и думаю: «Вот он кайф!» Но даже после этого я продолжаю искать ещё более эффективное решение задачи.
Фанатеть от своего дела — это когда у тебя уже красные глаза и синяки от недосыпа, когда засыпаешь с мыслями о том, как решить задачу клиента наилучшим способом.
Расскажи о своём опыте до Анимы?
До того, как стать тренером, я много где поработала: ресторанный бизнес, оптовая торговля. В будущем этот опыт помог мне лучше понимать, как устроен бизнес в целом.
Если говорить об опыте в тренерстве, то всё началось с компании «Билайн» В 2009 году я пришла туда простым специалистом: проводила презентации, продавала сим-карты. Именно там я научилась работать системно. В «Билайне» я выработала свою структуру идеального холодного звонка и научилась писать скрипты. Всё, что я делала, я испробовала на себе, поэтому все мои знания — это практический опыт.
Позднее меня отправили в Москву на обучение тренерскому мастерству в «Билайн Университет», где я и познакомилась с тренерским процессом и получила сертификат. В то время я очень критично относилась к своей работе, хотела покорить мир, сделать всё идеально. Это, конечно, очень мешало развиваться. Но мне очень повезло с наставником, им тогда был Антон Доронин. Он учил меня смотреть на всё со стороны, успокаивал, учил работать со своими эмоциями. За это я ему очень благодарна.
В какой-то момент тренерский штаб «Билайна» в регионах сократили. Но я уже знала, что не смогу без тренерства. Это был 2012 год: тренинги в России только набирали свою популярность, а в регионах это было совсем новым и непонятным явлением для бизнеса. Я решила рискнуть и открыла тренинговый центр «Импульс». У меня даже слоган был: «Импульс для вашего бизнеса».
Мне не нравятся открытые мастер-классы: там дают обобщённые знания, а они не подходят любому бизнесу. Поэтому я сразу решила, что буду отличаться от других тренеров. Я стала разрабатывать тренинги под специфику бизнеса конкретных клиентов.
По сути я на какое-то время становилась частью команды клиента: вникала в специфику, подбирала упражнения и практики для сотрудников, проводила обучение, выстраивала процессы — и уходила.
Но в 2013 году я закрыла свой центр, и меня пригласили в банк «Восточный». Там я стала работать корпоративным тренером: обучала сотрудников продукту, рассказывала, как продавать продукт, управлять командой и мотивировать людей. Моя миссия была в том, чтобы команда выполняла поставленные KPI, достигала результата.
Спустя полгода работы я заняла первое место в рейтинге тренеров банка. Когда у меня спросили, как мне это удалось, я честно сказала, что действовала не по инструкции, а весь материал адаптировала под наш регион.
Люди в России везде разные. Даже внутри одной республики. У людей в Воркуте и Сыктывкаре совершенно разный менталитет. Поэтому я адаптировала скрипты и практики для разных локаций.
А надо понимать, что банк это структура, в которой ничего нельзя менять. Любой банк работает по жёстким регламентам. Тут надо сказать спасибо директору филиала за доверие и понимание. Он доверял мне эти вопросы и позволял корректировать скрипты и методики продаж, адаптировать их под особенности нашего менталитета.
Почему ты закрыла свой центр и вернулась в корпоративную среду? Там больше платили?
Я никогда не была про деньги. Это не мотивация для меня. Для меня гораздо важнее люди, с которыми я работаю. Я просто не могу работать без команды. Мне легче и спокойнее, когда меня окружают люди. Они заряжают, делятся знаниями, развивают меня. А если это люди, с которыми мне эмоционально и энергетически комфортно, то я расцветаю и готова пахать 24 на 7.
Команда для меня это как пища для ума и идей, как драйвер для достижения результата. А если в команде все живут единой целью, то это просто машина, которую не остановить.
Расскажи, как ты попала в команду Анимы?
В 2014 году наступил кризис, и тренерский штат в банке сократили. Тогда по рекомендации моих учеников ко мне обратился Антон Филимонов и пригласил на работу. На тот момент у компании было девять филиалов по России и более 1000 сотрудников. Передо мной поставили задачу построить систему обучения и рекрутинга с нуля. Масштаб задачи и возможность сделать всё идеально — вот что меня зажгло. И, конечно мне пригодился опыт работы в федеральных компаниях, опыт тренерства и работы на себя.
За что ты отвечаешь в Аниме сегодня?
Я управляю проектом, строю по кирпичику бизнес-процессы внутри команды. Моя задача — связать воедино каждое звено бизнеса: финансы, разработку, маркетинг, продажи, эйчар, обучение — и сделать так, чтобы этот огромный механизм работал, как часы. Я отвечаю за то, чтобы продажи росли, сотрудники добивались результата, чтобы проект масштабировался, продукт развивался, а клиенты были довольны результатами и возвращались.
Параллельно я помогаю внедрять Аниму в бизнес наших клиентов. ЦРМ-система сама по себе не панацея, она не станет по щелчку нести тебе клиентов, возвращать тех, кто ушел, улучшать качество и эффективность работы сотрудников. Чтобы всё это случилось, нужно окунуться в специфику бизнеса клиента, понять какие есть проблемные зоны, и уже на основе анализа строить воронку продажи и автоматизировать процессы.
ЦРМ-система сама по себе не панацея, она не станет по щелчку нести тебе клиентов, возвращать тех кто ушел, улучшать качество и эффективность работы сотрудников, увеличивать производительность.
Наша задача не просто взять существующие этапы продаж и прописать их в ЦРМ, но и найти «чёрные дыры», закрыть их с помощью нашего продукта и дать бизнесу новые инструменты для роста.
У тебя нет желания продолжить заниматься тренерством в Аниме?
В Аниме за тренерство отвечает Настя Гуляева, это моя ученица, и она гораздо круче меня. У меня сейчас немного другой фокус: я больше сосредоточена на выстраивании процессов и управлении, передаче опыта и знаний. В каком-то смысле это тоже тренерство.
Вообще в нашей команде много талантливых ребят с огромным опытом и знаниями в сфере продаж, рекрутинга, управления, маркетинга и обучения. У каждого участника команды в багаже огромное количество практических кейсов, методик и инструментов. И мы хотим поделиться этими знаниями и опытом с бизнесом. В планах запустить проект Академия Анимы. Это будет пространство, где руководители бизнеса и их сотрудники смогут выбрать для себя подходящий мастер-класс или онлайн-курс, обучаться и развивать свой продукт.
А что главное в бизнес-процессе? Как руководителю понять, что процессы в его компании выстроены верно?
Со школы мы все знакомы с термином «круговорот веществ в природе». Бизнес — тоже экосистема, в которой важен каждый элемент: финансы, маркетинг, продажи и эйчар. Когда один элемент выпадает из цепи, то вся экосистема даёт сбой.
Чтобы построить эффективный бизнес-процесс, важно, чтобы все его элементы присутствовали в рабочей цепочке и обладали четырьмя свойствами: были понятными, измеримыми, управляемыми и легко изменяемыми. А дальше нужно оценить ваш бизнес-процесс по этим критериям. Пункты, по которым у вас нет чёткого ответа, и есть зоны для роста.
У тебя есть опыт в найме сотрудников. Поделись, как быстро понять, подходит ли сотрудник на должность или нет?
Собрать команду за короткий срок — самый распространенный запрос от бизнеса. Всем нужны люди, которые будут сразу давать крутой результат. В таких случаях я использую свой авторский тест. Он помогает набрать сотрудников, которые работают с клиентами: экспертов по продажам, администраторов и менеджеров. На эти должности обычно ищут людей с хорошими коммуникативными навыками, нацеленностью на результат и процесс.
Крутость этого теста в том, что на его выполнение нужно 15-20 минут, при этом он помогает оценить необходимые компетенции с вероятностью до 90%. А ещё его можно проводить для большой аудитории. Например, однажды мне нужно было отобрать людей из 40 кандидатов. Без теста мне пришлось бы встречаться с каждым лично, даже не знаю, сколько времени бы на это ушло.
Благодаря тесту я справилась за два дня, и то потому, что помещение, в котором я проводила тестирование, вмещало лишь 20 человек. Если бы не это ограничение, я бы управилась за день.
Сейчас такое время, когда деньги уже не мотивируют людей. Слишком много предложений с хорошей зарплатой, пряниками и кофемашинами в офисе. Как мотивировать людей в 2020 году достигать целей в работе?
Есть мнение, что если человек что-то не делает, то его нужно заставить. Например, если сотрудник опаздывает, часто выходит покурить или попить чай, первая реакция начальства: оштрафовать такого работника, наорать на него, сделать выговор. Почему-то считается, что демотивация, штрафы и запугивание эффективны.
Страх, конечно, может заставить людей что-то делать. Но это порождает другие проблемы. Когда сотрудник делает что-то из страха, он теряет понимание, зачем ему это. У такого работника нет осознанности. Возможно, он выполнит план продаж, но он никогда не сделает больше, не проявит инициативу, потому что не будет видеть в этом ценности. И когда придёт время делегировать задачи и полномочия, вам не на кого будет опереться.
Штраф — это самый лёгкий путь. Это как с детьми: проще наорать и крикнуть ребёнку «нельзя», «не лезь», чем объяснить почему. Но такой подход никогда не сделает из ваших сотрудников союзников и адвокатов бренда, готовых работать на результат.
Мотивировать людей нужно пользой, деньгами, улучшением качества жизни, то есть через некую ценность, которую им может дать работа. Выстраивайте для сотрудников чёткую проекцию того, как их поступки и решения влияют на их же жизнь. Тогда вам не придётся уговаривать и запугивать: люди сами будут делать то, что от них требуется. Приведу пример.
В одном из проектов мы выстраивали отдел продаж для застройщика. Многие сотрудники этого отдела были риэлторами: они привыкли приходить на работу, как им удобно, опаздывать или не приходить вовсе. Мы понимали, что штрафами никого в офис не загонишь. Вместо этого мы придумали утренние обучения, на которых тренер рассказывала о новых способах продаж, учила отрабатывать возражения и вообще прокачивать навыки продаж.
Сначала сотрудники неохотно ходили на обучение, но те, кто ходил, делились новыми знаниями с остальными. А когда люди видят, что кто-то становится лучше их, им хочется, как минимум, не отставать. Спустя пару месяцев мы решили проблему с опозданиями на работу: все сотрудники сами приходили на обучение к 9 утра. А один раз, когда тренер заболела, ребята сами провели обучение. Добиться такого штрафами и запугиванием невозможно!
Когда люди видят, что кто-то становится лучше их, им хочется, как минимум, не отставать.
От чего ты больше всего кайфуешь в работе?
Когда вижу довольного клиента, счастливого сотрудника. Когда клиент получает то, что он хотел, когда у него получается достигнуть своих целей. Видеть результаты людей — это мой кайф.
Один интересный факт о тебе
Меня, например, совершенно не мотивируют фразы вроде «у тебя все получится», «ты молодец» и прочие. Зато если мне сказать «это не работает, «у тебя не получится», то во мне просыпается «могу всё» и запускается механизм 24 на 7 без еды и сна, пока не докажу обратное.
В чём твоя главная сила?
В команде, которая меня окружает. Она дает силы двигаться вперёд и творить. Люди объединенные одной целью, поддержка, открытость — это и есть сила. Команда — это машина, которую никому и никогда не остановить, чтобы на них не свалилось, в какие бы сложные ситуации их не кидало. Именно команда, сплоченная единой целью, способна перевернуть всё и вырваться даже из самой глубокой ямы.
Что помогает тебе достигать результата?
Мне очень сильно помогают мои близкие и любимые люди. Когда кажется, что у тебя ничего не получается, что всё летит в тартарары, достаточно одного слова, чтобы собрать себя. Самое ценное — прийти домой после тяжелого рабочего дня и обнять родного человека. Заряд энергии просто невероятный!
Ещё я очень люблю скорость. Раньше, когда я уставала, просто садилась в машину и ехала куда-нибудь. Но после одной такой поездки, больше не гоняю. По-прежнему люблю езду, но уже без скорости.
Бывает, что я впадаю в прокрастинацию, тогда на помощь приходит фраза Артемия Лебедева: «Как мотивировать себя что-то делать? Да никак, оставайтесь в жопе!»