Как реагировать на негативные комментарии?

Одно дело, жалоба, которую прислали на почту..Вы узнали о недоразумении и включив все свое обаяние мирно и по-тихому решили этот вопрос. Совсем другое – комментарии в социальных сетях! Их все видят, все уже знают, что клиент остался недоволен.

Теперь всё будет зависеть от вашего ответа. Если вы отреагируете правильно, репутация потерь не понесет, а может даже станет лучше.

Итак, как реагировать на негативные комментарии:

• Самое главное правило - будьте спокойны.

Если после прочтения негативного комментария, вы почувствовали злость или обиду, не отвечайте сразу. Вряд ли у вас получится замаскировать свое раздражение. Для начала нужно остыть.

• При этом реагировать всё равно нужно быстро.

По результатам исследования «CONVINCE & CONVERT» (маркетинговая компания) - целых 32% пользователей ждут ответа в течение получаса. 42% сохраняют спокойствие, если им ответили в течение часа. В любом случае ответ должен наступить.По умолчанию пользователь воспринимает быстрый ответ как доказательство того, что для вас важна репутация.

⠀

• Отвечайте настолько вежливо, насколько это возможно.

Не дайте вашим негативным эмоциям повлиять на репутацию компании.

⠀

• Ответ давайте публично.

Никаких "мы написали вам в директ". Вас публично раскритиковали, значит и решаться вопрос должен публично. Иначе вы потеряете доверие аудитории, которая решит, что вы боитесь публичности из-за того, что сделали свою работу плохо.

⠀

• Относитесь к каждому случаю индивидуально.

Попробуйте понять, почему человек оставил такой комментарий. Только так вы сможете удовлетворить жалобу клиента.

⠀

Избежать негатива невозможно, однако, можно его минимизировать!

Всё ещё ведете социальные сети своими силами?Отвечаете клиентам, когда придется и просто не успеваете отслеживать негатив в сети? Обращайтесь в SLIMART, мы возьмем эту головную боль на себя!