Когда вы получаете негативный отзыв о заведении, в которое вложили душу, просыпается справедливая злость. Это нормальная реакция психики: нападают на ваше – нужно защищать. Но нормальная до тех пор, пока вы не высказали автору все, что о нем думаете. Когда представитель компании хамит в ответ, потенциальные клиенты недоумевают: неужели и слова против сказать нельзя? Покупатели не нужны? Поэтому даже на злые мнения нужно реагировать сдержанно. Агентство Репутация.Москва рассказывает, как удалить отзыв на Флампе или просто обработать негатив так, чтобы все остались довольны.
Как удалить отзыв на Флампе, если он о вашей компании
Стоит принять как данность, что негативных отзывов всегда будет больше. Так устроена человеческая психика: если мы довольны качеством сервиса, продукта и услуг – благодарно промолчим. Возможно, поделимся координатами заведения с друзьями, если они спросят. Но если официант нахамит, а повар забудет просьбу приготовить салат без лука – рука сама потянется черкнуть пару недовольных строк. За подтверждением далеко ходить не нужно, просто загляните на главную страницу Флампа.
Неотработанные негативные отзывы опасны: согласно исследованию коммуникационной платформы Globlee, 90 % потребителей смотрят комментарии о продукте до покупки. Для формирования мнения о нем достаточно 1-2 комментариев. Если они отрицательные, человек обратится к конкурирующим компаниям. Поэтому удалять отзывы на Флампе можно и нужно. Но есть нюанс. Отзывы на Флампе – не комментарии в пабликах ВКонтакте: одной кнопкой они не удаляются, даже если вы владелец аккаунта. Фламп называет себя площадкой для диалога между бизнесом и клиентом, поэтому ничего просто так не скрывает. Способов разделаться с негативным комментарием два: договориться с клиентом или найти нарушения.
Как договориться с клиентом удалить отзыв на Флампе
Представьте: вы заказали тайного покупателя. Он сдал отчет, в котором целый список нарушений. Вряд ли вы станете ругать человека – он ведь принес вам готовую шпаргалку о том, как работать над ошибками. Отзывы клиентов – такой же отчет, только бесплатный. Да, более субъективный, но негатив на пустом месте вряд ли возникнет. Постарайтесь отнестись к таким комментариям как к рекомендациям, выполнение которых позволит сделать продукт еще лучше.
Отвечайте на все отзывы, не только на положительные. Человек потратил время, чтобы указать на недочеты, хотя бы за это стоит сказать спасибо. Если в комментарии не хватает стратегически важной информации – даты визита, имен сотрудников – уточните в ответе и пообещайте разобраться. Продемонстрируйте неравнодушие – ведь именно этого комментатор и добивается. Расскажите ему, как собираетесь исправить «косяки». А лучше позвоните: личный контакт позволяет легче найти компромисс.
Читайте отзыв внимательно и отвечайте искренне, не для галочки. Скорее всего, в тексте будет «маячок» – момент, который расстроил человека больше всего.
Например, в случае с отзывом выше «маячок» – это наклейка о качестве, которая не соответствует действительности. Ресторан мог бы не просто сообщить о горячей линии – скорее всего, клиент о ней и так знает, номер написан на коробке – а рассказать, как проследит за тем, чтобы наклейки были только на действительно проверенных блюдах.
Вот пример хорошего ответа. Кофейня признает вину и благодарит за комментарий, поясняет, почему возникла проблема, рассказывает, как собирается ее решить и предлагает подарок. В итоге конфликт исчерпан, а комментатор доволен.
А теперь вернемся к вопросу, как удалить отзыв на Флампе. Когда помиритесь с клиентом, в личной беседе ненавязчиво предложите убрать комментарий. Если негатив снят, он согласится. Только не давите на человека и не пишите просьбу об удалении на самом Флампе: за это ваш аккаунт может получить минусы в репутацию.
Чтобы убрать свой отзыв, автор должен зайти в профиль, найти комментарий и щелкнуть на иконку с тремя точками. Скрывать свои мнения авторы могут без каких-либо проблем.
Как удалить отзыв на Флампе без договоренности с клиентом
Иногда клиент пишет отзыв и забывает о нем. Или игнорирует ваши уточнения. Или не идет на компромисс. Или мнение и вовсе является проделками конкурентов. В таком случае присмотритесь к комментарию повнимательнее и постарайтесь найти нарушения.
На Флампе 37 правил, которые необходимо соблюдать. На эмоциях некоторые авторы используют оскорбления и нецензурную лексику – только пожалуйтесь на такое мнение, и его удалят за нарушение правил ресурса. Есть и неожиданные ошибки: например, вы можете удалить отзыв, если комментатор рассказал о вашем заведении со слов третьего лица или проявил креативность и поделился впечатлениями в формате сказки.
Если вы уверены, что отзыв ложный, запросите у автора дату и время визита. Спустя пять дней молчания напишите жалобу модераторам. Отзыв скроют до тех пор, пока комментатор не объявится с дополнениями. К сожалению, если автор приложил фотографии из вашего заведения, удалить его мнение не получится.
Есть отзывы, которые самостоятельно убрать не получается: нарушений в них нет, автор охотно делится подробностями, но не идет на компромисс.
Тогда к делу подключится агентство управления репутацией Репутация.Москва. С помощью психологов, юристов и конфликтологов мы договоримся с автором и удалим негативный отзыв с Флампа с пожизненной гарантией или расскажем, как убедить администрацию сайта удалить отзывы. Причем все останутся в выигрыше: и предприниматель, и клиент. А если вдруг негатив вернется, мы избавим вас от него за свой счет.
Рекомендуем:
Рабочие методы, которые помогут удалить негатив со сложных сайтов
