В ходе интервью с клиентами я часто слышу фразу: «я не конфликтный человек». Для меня такая фраза является больше минусом, чем плюсом. Конфликт является неотъемлемой частью любой коммуникации между людьми в социуме. И надо понимать, что конфликты были, есть и будут. Важно правильно относиться к ним и уметь правильно ими управлять.
Для начала разберем основную формулу конфликта:
Конфликт = Конфликтная ситуация + инцидент
Конфликтная ситуация – это некие противоречия, являющиеся основным поводом для появления конфликта. Эта ситуация открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы.
Инцидент – это повод для конфликта; ситуация, которая стала стимулом для проявления противоречий. Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.
И теперь главное – что такое конфликт?
Конфликт – это процесс резкого обострения противоречия. Борьба двух или более сторон в решении проблемы, имеющей личную значимость.
Отсюда вывод:
если у вас есть собственные ценности, цели и задачи, будьте готовы к тому, что вы будете попадать в конфликты. И это является нормой. Однако те люди, которые обладают навыком самоанализа, отрабатывают и управляют конфликтом намного эффективнее, вовлекая меньше ресурсов, чем люди, разрешающие конфликт интуитивно.
Для того, чтобы эффективно работать с конфликтами, необходимо понимать, что они бывают:
конструктивные (созидательные)
Не имея информации о природе конфликтов, а также о разнице в подходе над их решением, люди часто сваливаются в состояние деструктивного противостояния, отличительными чертами которого являются:
1. Одна из сторон жестко стоит на своих интересах, не учитывая позицию второй стороны. Принцип: «всё или ничего»
2. Использование различных запрещенных методов манипуляции – давление, шантаж, личные нападки, провокация и т.д.
3. В ходе беседы уровень эмоционального накала крайне высок.
В результате конфликт переходит на более высокую эмоциональную стадию, где обострение противоречий получает оттенок мщения. Вся энергия работает над тем, чтобы создать план мести противнику за полученные переживания.
Разумеется, деструктивная конфликтология весьма разрушительна и энергозатратна для психики человека. Такие «переговоры» выматывают, озлобляют, выбивают почву из под ног. После них крайне сложно перейти на «мирные переговоры».
Конструктивный конфликт отличают следующие черты:
1. Оппоненты не выходят за рамки осознанных и проговоренных норм общения
2. Участники конфликта осознают всю невыгодность деструктивного общения, направляя всю энергию на анализ происходящего.
3. В ходе беседы участники конфликта анализируют свой эмоциональный фон, воздерживаясь от деструктивного реагирования.
Итогом такого конфликта является взаимовыгодный результат, где интересы каждого учитываются в той или иной степени. Энергия направляется на выполнение договоренностей, чтобы направить сложившуюся ситуацию в положительное русло.
Для того, чтобы управлять конфликтной ситуацией, переведя её в максимально конструктивное русло, необходимо соблюсти несколько обязательных ступеней:
1. В каком типе конфликта я нахожусь?
Надо понимать, что результатом деструктивного конфликта будет деструктивный результат. В случае, если вы в нем находитесь, или ваш оппонент настаивает на таком методе диалога, необходимо перевести общение в конструктивное русло. Другой вариант - договориться о переносе общения на будущий период. Иногда лучшим способом решения конфликта является заявление о готовности его решать. И не обязательно делать это сейчас.
«Да, мне тоже не нравится такая ситуация, и я рад(а), что ты о ней заговорил(а). Но я бы хотел(а) поговорить о ней завтра. У меня будет достаточно времени, чтобы ничто не отвлекало от решения проблемы».
Те, кто внимательно читают наши статьи, могут сразу увидеть здесь один из самых эффективных способов управления конфликтом – переход из эмоционального реагирования в рациональное.
2. Какая моя цель?
Побеждает тот, кто борется за что-то, а не против чего-то или тем более кого-то. В любой задаче ключевым является осознание собственной цели и задачи. Чем четче человек понимает, какой его конечный ожидаемый результат, тем легче достигнуть переговоров.
Наверняка, каждый из вас сталкивался с ситуацией, когда люди конфликтую просто из-за самого факта конфликта. Им ничего не надо, или они сами не до конца понимают, что хотят. Обычно такие конфликты заканчиваются выпрыгиванием из ситуации: «ухожу, громко хлопнув за собой дверь».
Теперь другая ситуация:
ребенок хочет что-то сладкое, но ему не разрешают. Такой конфликт гораздо легче разрешить, так как обе стороны понимают, что им надо и на что каждая из сторон готова пойти ради достижения цели. Ребенок готов доесть суп и получить после сладкое, родитель соблюдает сбалансированное питание ребенка.
При понимании собственной цели можно быстро реагировать на ситуацию и идти на различные шаги для её достижения.
3. Назовите предмет конфликта
Важным фактором в разрешении конфликта является обозначение самого предмета конфликта. Зачастую люди, входя в конфликт, имеют разные понятия о предмете, и спорят каждый о своём. Обозначая суть, половина разногласий будет уже снята.
«Я правильно понимаю, что ты сейчас говоришь о ….?».
4. Нельзя домысливать
Можно сильно усугубить ситуацию просто додумывая доводы и причины оппонента. На этом строятся многие межличностные конфликты:
- Он меня больше не любит.
- Откуда ты знаешь? Он тебе это сказал?
- Нет, но я это чувствую!
Если исключить максимальное количество домысливаний, можно сильно сэкономить время, достигая поставленной цели, ориентируясь только на конечный результат.
5. Спрашивайте
Прояснение позиции за счет уточнения через вопросы позволяют:
Лучше понять оппонента, его позицию и возможные сценарии развития
Убрать лишние и ложные возражения, связанные с неверным пониманием ситуации
Проявить вовлеченность в позицию партнера
Держаться рационального формата разговора.
6. Найдите и назовите всех участников конфликта
Далеко не всегда участником конфликта является только 2 человека. Надо понимать, что есть прямые и косвенные участники. Те, кто саботируют и поддерживают конфликт. Не всегда тот, с кем вы в настоящий момент пытаетесь найти выходит из ситуации, является зачинщиком данной ситуации. Чем лучше вы понимаете всех участников конфликта, тем яснее для вас будет в целом ситуация.
7. Что вас объединяет?
«Мне не о чем с ним разговаривать. Нет ничего, что бы нас хоть как-то объединяло».
Такая позиция ставит любой диалог сразу в тупик. Найдите области или факты, которые вас непосредственно объединяют. Из области «врага» ваш оппонент перейдет в роль «стороны переговоров». Кроме того, обоюдные интересы добавят вам аргументов в ходе общения и внесут позитивную ноту.
Соблюдение данных пунктов позволят вам заходить и работать в конфликте достаточно эффективно.
Вы сможете быстрее достигать поставленных целей и задач. Даже если конфликт не отработан до конца, вы будете лучше понимать причину этого события. Вы будете тратить эмоциональные ресурсы на поиск решения, а не на деструктивные мысли, разрушающие вас.
Управляйте конфликтом грамотно, и вы получите важный навык конфликтологическая компетентность.