Вчера мы начали рассказывать про кейс компании Jungheinrich Russia: руководитель отдела маркетинга Jungheinrich Russia Дмитрий Тарасов дал 3 ключевых фактора, которые помогли им развить маркетинг и продажи до высокого уровня. Сегодня продолжаем беседу на тему увеличения прибыли компании за счет оптимизации бизнес-процессов.
Руководитель отдела маркетинга Jungheinrich Russia Дмитрий Тарасов
Следующий совет:
Используйте силу бренда
Рекламный трафик — это хорошо, но лиды будут обходиться дороже, если вы не занимаетесь репутацией на рынке. Усилия по строительству бренда помогут пользователям сделать выбор в вашу сторону, а значит, вы будете получать больше клиентов за меньшие деньги.
В складской отрасли Jungheinrich — это знаменитый бренд немецкого концерна — производителя техники, который в России уже 17 лет. Он и у поставщиков, и у клиентов ассоциируется с надежностью и премиальным качеством. Поэтому сильный бренд мы используем как основу в коммуникационной стратегии и бо́льшую часть продаж совершаем с сайта интернет-магазина, а не с торговых площадок, прайс-агрегаторов и маркетплейсов. Это позволяет экономить на комиссии с продаж. На Яндекс.Маркете мы размещаем лишь небольшую категорию товаров. Для клиентов, пришедших из интернета, наш онлайн-магазин стал основной площадкой в этом году, обогнав по трафику корпоративный сайт.
Мониторьте спрос и состояние рынка
Около 40 % реализуемых товаров — техника марки Jungheinrich, 60 % — сопутствующие товары других производителей, преимущественно локальных. Это принципиальная позиция, поскольку нашей задачей было обеспечить максимум товаров в наличии на складе и оперативную доставку.
Поставки товаров от производителей из России осуществляются быстрее. Как мы успели убедиться, в период пандемии ставка на них была верна.
Конечно, мы не могли предвидеть, что будет со спросом весной 2020 года. Сейчас, по прошествии этапа ограничений, мы можем констатировать, что выручка апреля упала незначительно — в пределах 7 % по сравнению с 2019 годом. Однако уже в мае мы вышли на показатели прошлого года.
Произошло перераспределение спроса. Запросы от малого бизнеса практически сошли на нет. При этом фуд-ритейл и компании электронной коммерции значительно увеличили интенсивность операций и, как следствие, потребность в нашем участии.
Не теряйте звонки и заявки
Мы обнаружили, что многие обращения оставались необработанными, так как менеджеры просто не увидели вовремя входящий звонок или заявку. К слову говоря, каждое такое обращение могло в среднем принести 500 000 рублей. Понимая это, мы усилили контроль за менеджерами и создали правило: перезванивать в течение 10 минут после поступления заявки в рабочее время. Если заявка пришла позже или в выходной, новый рабочий день начинаем с оперативной обработки пропущенных звонков и заявок. Еженедельно прослушиваем записи звонков, оцениваем качество работы менеджеров.
Результат: раньше в месяц терялось до 30 звонков, сейчас потерянных звонков нет.
На данный момент сотрудники успешно справляются с оперативной обработкой заявок. Но как только это станет узким местом процесса, будем внедрять автоматизацию — когда набор номера сотрудника и клиента происходит автоматически в течение заданного промежутка времени.
Если вы работаете в B2B, уделите качеству обработки заявок максимум внимания — сегодня вы потеряете клиента, который не купил товар на 5000 рублей, а завтра он у ваших конкурентов закажет продукции на несколько миллионов.
Продолжение следует...