Что такое CRM система?
Для начала определимся, что это за CRM такая, что это значит вообще?
CRM - Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами»
А теперь разложим это на несколько небольших частей и рассмотрим все по отдельности.
CRM - это создание воронки продаж, по которой Вы ведете клиента
CRM - отслеживание всех взаимодействий с клиентом
CRM - отслеживание работы менеджеров
CRM - анализ и прогноз продаж
CRM - повышение эффективности рекламы
CRM - рост эффективности менеджеров, незаметным для них способом
CRM - повышение всех ключевых показателей Вашего бизнеса
CRM - автоматизация множества процессов
Заумно?
А теперь всё разложим на конкретных примерах на базе amoCRM.
Погнали?
Воронка продаж
Воронка продаж - это этапы, по которым идут Ваши клиенты в процессе продажи.
Примеры:
Интернет-магазин с товарами:
- Клиент видит Вашу рекламу в интернете (10 000)
- Клиент переходит по рекламе (1000)
- Клиент добавляет товары в корзину (100)
- Клиент оформляет заказ (30)
- Клиент оплачивает заказ (10)
- Клиент приходит к Вам снова (3)
Числа в скобках означают количество клиентов. На каждом следующем этапе клиентов всегда меньше, чем на предыдущем, что вполне логично и без моего комментария.
Начиная с этапа номер 2, Вы уже можете фиксировать клиентов в своей CRM. Да-да, Вы еще не получили от них никаких данных, а уже МОЖЕТЕ их в АВТОМАТИЧЕСКОМ режиме получать в CRM систему. Но обычно, этого никто не делает, потому что на 2 этапа (заход на Ваш сайт) процентов 90 может отвалиться.
А вот начиная с 3 этапа, это уже клиенты, которые всё-таки интересуются Вашими товарам. К этому мы также вернемся позже! :)
Клиент оформляет заказ, автоматически попадает в Вашу CRM. Менеджер получает сразу же уведомление о том, что пришел новый заказ. В CRM системе он видит все те данные, что пользователь вводил на сайте для оформления заказа. Можно поставить автоматическое выставление задач на менеджера, чтобы он с клиентом связался, уточнил что-то, или любое другое необходимое для Вас действие. Можно также хоть заставить CRM автоматом отправлять клиентам сообщения в вотсап, мол "Ваш заказ принят, если есть вопросы, пишите прямо сюда". Клиент может ответить на это сообщение в вотсапе, менеджер увидит это сообщение прямо в CRM, может клиенту отвечать прямо из CRM.
Дальше клиент оплачивает заказ, Вы также сразу это видите в CRM системе по тому, как сделка двигается на новый этап воронки. Вы также автоматом присылаете ему в условный вотсап сообщение с благодарностью.
Ну в целом неплохо, но что же с теми клиентами, кто не оплачивает?
Вы можете настроить CRM систему так, что если клиент оформил заказ, но не оплачивает его в течение 3х дней, например, ему также приходит сообщение (вотсап, смс, email, не важно) "Здравствуйте, Вы оставляли у нас заказ, но так и не оплатили его, если есть вопросы по оплате, мы готовы помочь".
Воронка продаж способна вести клиентов к покупке в абсолютно автоматическом режиме. На одном этапе пишет письмо по email, на другом смс отправляет, на третьем предлагает подарок, и через день напоминает что срок подарка ограничен. Благодаря CRM системе можно полностью простроить взаимодействие с клиентом как Вашей душе и, в итоге, карману, угодно!
Отслеживание всех взаимодействий с клиентом
В Вашу CRM систему могут попадать все клиенты, которые добавили заказ в корзину. Да, Вы еще даже не знаете никаких данных клиента, но Ваша Яндекс.Метрика или другой подобный сервис, уже дала им ClientID, клиент идентифицирован. Вы уже на этом этапе способны настраивать по нему таргетированную рекламу, в которой он увидит рекламный баннер ровно с тем товаром, который он добавил в корзину!
Хотя эта тема далеко не нова, и её можно использовать и без привязки к CRM системе, но у многих людей это до сих пор может вызвать вопрос: "А что, так можно было что-ли?" ДА!
И что это дает?
Более того, после того, как клиент добавил товар в корзину и Вы пустили на него рекламу, в CRM систему также можно получать данные о том, что он с этой рекламы к Вам повторно перешел!
Мы разобрали только один маленький шаг, а уже так много текста. Да, уважаемый читатель, в этом как раз и дело.
Так и что же это дает?
Вы можете в своей CRM системе видеть эффективность рекламы на возврат клиентов обратно на сайт после брошенной корзины. Вы четко понимаете, какие рекламные баннеры работают, а какие нет, и сколько конкретно прибыли Вам принес тот или иной баннер. Вы видите всё.
Кроме того, Вы можете не просто один рекламный баннер делать для клиентов, которые оставили пустую корзину, но и делать для них серию рекламных баннеров. Сначала он видит: "Вы недавно интересовались товаром X, возвращайтесь". Если он зашел по рекламе и так ничего не купил, теперь он видит "Так не честно, Вы уже два раза к нам на сайт заходили, а мы с Вами так и не знакомы". Он заходит третий раз, ничего опять не берет и теперь видит "Ну всё, Вы напросились, три раза Вам мало? Тогда скидка!"
Да, текст не самый лучший, но суть он передает. Вы можете общаться с клиентом в зависимости от его действий на сайте через рекламные баннеры. А это Вы еще даже не знаете, как его зовут)
Так, ну хорошо, ты намекаешь, что дальше будет жарче?
Именно! Погнали теперь в ускоренном режиме!
Отслеживание работы менеджеров
Вам видны все задачи менеджера, которые Вы сами для них настроили на определенных этапах продаж, и которые они сами перед собой ставят. Вы можете видеть просроченные задачи, можете даже отслеживать, какой менеджер выполняет задачи быстрее, если нужно это знать.
Вы видите всю переписку с менеджером. Вы видите все звонки менеджеров. Всегда можете их подправить. Можете в режиме онлайн ставить им новые задачи, писать примечания к сделкам, писать им лично в сообщения внутри CRM системы.
Вы в курсе всех дел. Всегда. По нажатию пары кнопок.
Анализ и прогноз продаж
Естественно в CRM системе видна Ваша выручка. Также туда можно загрузить Ваши расходы и видеть не просто выручку, а итоговую прибыль. Также Вы видите общие суммы сделок, например, на этапе когда товары добавлены в корзину, но заказ еще не сформирован. Вы можете буквально настроить рекламу так, чтобы тем, кто в корзину добавил мелкий товар в малом количестве не показываться, а тем, кто добавил много товаров или в больших количествах или товары с высокой наценкой - показываться вдвойне активнее, чем другим. Таким образом Вы всегда держите руку на пульсе. Вы видите сколько не просто клиентов, а потенциальных денег на том или ином этапе воронки. Вы видите, сколько денег приносит один менеджер, а сколько другой. Вы видите прибыль с разных источников рекламы. И не только уже полученную прибыль, но и ту, что еще на ранних этапах воронки находится.
Повышение эффективности рекламы
Само собой, видение того, что вы не просто получили N прибыли, а что 10% из этой прибыли с рекламной кампании X, а 90% прибыли с рекламной кампании Y, Вы будете четко понимать, хорошо у Вас работает реклама или нет. Что отключить, а на что ставки поднять. В какой период был спад продаж по конкретной рекламной кампании. А раз Вы будете наконец всё это видеть в онлайн формате, Вы сможете принимать лучшие управленческие решения, регулируя рекламу основываясь не просто на том, что менеджеры Вам сегодня сказали "ой что-то мало заказов", а на конкретных подсчетах Вашей прибыли с той или иной рекламы.
Рост эффективности менеджеров, незаметным для них способом
Авто-рассылки, авто-постановка задач, авто-уведомления здесь и сейчас. Всё это помощники менеджеров. Менеджер забыл позвонить клиенту? Менеджер получил уведомление в CRM, что клиент оставил заявку час назад, а исходящего звонка еще не было. Как Вам идея делегировать контроль? Будет просто заложен четкий алгоритм, который выполняет поставленные ему задачи. Пнуть менеджера. Напомнить менеджеру. Написать что-то вместо менеджера. Неплохо? Часть работы с менеджера снимается благодаря авто-рассылкам.
Повышение всех ключевых показателей Вашего бизнеса
Ни один клиент не теряется вообще. Все, абсолютно все зафиксированы в Вашей CRM. Клиенту сообщения приходят всегда вовремя. Менеджер всегда знает кому и зачем звонить здесь и сейчас. Вы настраиваете отлаженный механизм, который на всех этапах помогает Вам довести выполнение задач до 100% вероятности. Про рекламу я уже говорил. Её результаты полностью отслеживаются. Эффективность менеджеров полностью отслеживается. Вы держите руку на пульсе во всех плоскостях. И начинаете, наконец, заниматься действительно управлением, вместо операционки. Да-да, я за Вами подсматривал, я всё о Вас знаю.
Автоматизация множества процессов
Эта тема идет через всю статью. Всё, что можно автоматизировать - автоматизируется благодаря CRM. Любая логика выполняется, от "клиент оплатил заказ, надо отправить ему смс благодарности" до множественных цепочек email рассылок, чат-бот рассылок и тд. Всё, что можно сделать на автомате - будет сделано на автомате. Любая повторяющаяся работа просто пропадает. Даже если раньше вы вручную формировали договор с клиентом на оказание Вашей услуги, больше не нужно. Один раз настроили автоматическое формирование договора - всё.
Что-то еще?
Да очень много чего еще. До этого места итак никто не дочитает, потому что статья вышла огромная.
Давайте так поступим: Вы оставите мне свои данные, а я подключу Вам пробный доступ к amoCRM. Дам логин, пароль. Вы сами сможете зайти, всё изнутри посмотреть наглядно. Базовые настройки amoCRM для Вас я сделаю в качестве подарка за то, что Вы дочитали это статью до конца :)
Я далеко не все возможности CRM могу расписать в рамках статьи.
Обращайтесь лично через эту форму, отвечу на все вопросы!
Подписывайтесь на мой Яндекс.Дзен, чтобы получать новые статьи по возможностям CRM систем, и не только