Всем привет!
Мне часто говорят: « Что вы знаете о ремонте и проблемных клиентах? Вот если бы вы работали с заказчицей женщиной, то вот типа тогда вы бы знали, что такое проблемный клиент!»
А я отвечаю: знаю, потому что работал.
Много конечно было забавных случаев с женщинами-клиентками, но когда меня спрашивают об этой теме, я привожу один-самый на мой взгляд яркий пример.
Итак! Вот суть: обычный ремонт в новостройке. Смета, проект – нормальная бригада. Я приглашен, для осуществления «легкого и безмятежного надзора». Как вам характеристика?
Начало история берет в тот, момент, когда мне позвонила клиентка и задала такой вопрос: мы как-то с вами обсуждали, как функционируют радиаторы отопления и вы мне показывали ваше видео на эту тему. Я говорю: да помню. Скиньте мне пожалуйста ссылочку-просит она. Я конечно переслал ссылку на необходимое видео.
Бригадир, как-то позвонил мне и пригласил на объект, для выяснения одного вопроса. Вопрос заключался в следующем: парни начали устанавливать подоконные доски. Доски эти очень не дешёвые.
От одного немецкого производителя. Имеют вот такие исходные размеры.
Продаются только доской, 6 метровой длины. Так вот: в этот момент появилась хозяйка. Посмотрела она, как парни примеряют подоконники и сказала: мне нужно, что бы подоконник перекрывал батарею, т.е. учитывая, что ширина подоконника 450 мм,
она потребовала установку подоконной доски без подрезания. Сказала, что открытый радиатор не комильфо. На возражение бригадира, что в проекте указан размер 350 мм, было заявлено – делайте, как сказано.
И парни сделали и откосы установили. А потом спохватились.
И вот тут начинается самое интересное. Я на квартиру приехал и первым делом спросил: вы почему меня в известность не поставили? Ведь по договору соблюдение проекта –это моя ответственность и все изменения, о чем с вами уже прописано в договоре, должны немедленно доводится до меня. Бригадир почесался в самых неприличных местах и пошел хозяйку вызванивать. Клиентка не заставила себя долго ждать. Я спросил: у нас в проекте указаны все необходимые размеры? Указаны. А вот парни установили подоконники не по размеру-говорю я. И тут произошло то, что никто не ожидал. Клиентка говорит: накосячили? Значит нужно переделывать. Бригадир дар речи потерял. А я рассмеялся. Потом бригадир очнулся, попытался напомнить, что они не сами так сделали, а по её просьбе. На что хозяйка возразила: вы хотите сказать, что я лгу? Бригадир снова потерял дар речи. Скромный парень. Спасибо говорю, за уделённое время. Извините, что побеспокоили. Клиентка уходя добавила: демонтаж в нерабочее время пожалуйста и материалы, что испортили (имеются в виду откосы, которые тоже необходимо демонтировать) – за ваш счёт.
Вот такая история. Думаю, дело было так. Клиентка посчитала, что подоконник перекрывающий радиатор выглядит «симпатичней». А потом неожиданно вспомнила, что при согласовании проекта я особое внимание уделял тому, как работает вентиляция и система отопления, и как они взаимосвязаны, и про конденсат на ПВХ окнах мы тоже обсуждали. Вспомнила и поняла, что напортачила. А что бы не выглядеть виноватой, она и «подставила» парней. Сделав их крайними.
Вот именно по-этому, я стараюсь, что бы на каждом объекте был заверенные сторонами проект и договор. А все изменения оформлялись отдельным приложением и принимались отдельным актом.
А парням я объяснил, что вам еще повезло. Она попросила вас установить большую ширину, а представьте если бы она заставила вас уменьшит ширину? Что тогда? Тогда у вас был бы минус 22000 рублей.
Вот такая история. Конечно кто-то может мне возразить и сказать, что мужчины клиенты могут поступить также и такое бывает. Возможно. Но я с таким не сталкивался.
Спасибо за уделенное время. Удачи вам и легких ремонтов!