Успешное развитие компании невозможно, если ей не удается превращать в постоянных клиентов значительную часть тех, кто воспользовался ее услугами. Привлечение новых покупателей – важный аспект продвижения, но решение этой задачи требует значительных затрат. Если большинство клиентов уходят после однократной покупки, компания будет работать в убыток. Чтобы этого избежать, применяют различные методы удержания клиентов. Они особенно важны, если вы ведете бизнес в сфере, где конкуренция высока: в этом случае приходиться постоянно заботиться о том, чтобы покупатель не отдал предпочтение другой компании, предоставляющей аналогичные услуги.
Основные принципы
Прежде чем разрабатывать стратегию удержания клиентов, нужно определить, к каким показателям вы будете стремиться. Кого можно назвать постоянным клиентом в случае вашего продукта? Например, для мобильного приложения это может быть человек, который обращается к нему каждые пару дней, а для кофейни – посетитель, который заходит каждые выходные. Проанализируйте, сколько у вас постоянных клиентов сейчас и каков их процент от общего числа покупателей. Это поможет поставить конкретные цели и выявить проблемы, над которыми нужно работать в первую очередь. Если есть возможность, рассчитайте объективные показатели, такие как коэффициент удержания клиентов и коэффициент оттока за период времени.
Какие именно средства удержания клиентов выбрать, во многом зависит от отрасли, в которой вы ведете бизнес. Однако есть методы, которые можно назвать универсальными:
- заранее анализируйте ожидания потребителей и старайтесь им соответствовать;
- сделайте первый опыт пользования вашим продуктом максимально простым и доступным, если нужно, предлагайте обучающие материалы и бесплатную помощь;
- ищите способы вызвать у клиентов положительные эмоции, например, создавайте впечатление эксклюзивности товара;
- предлагайте накопительные бонусы для постоянных клиентов.
Работа с обратной связью
Кроме того, большое значение имеет обратная связь. Получить ее помогут опросы, внимательное чтение отзывов, общение с постоянными покупателями. Анализируйте поведение тех, кто стал пользоваться вашими услугами регулярно, чтобы понять, что именно послужило этому причиной. Какие качества товара оказались важны для них в первую очередь? Что было наиболее удобным, а что раздражало? Ориентируясь на их опыт, вы сможете разработать стратегию удержания клиентов, которая будет учитывать реальные потребности вашей целевой аудитории.
Также для удержания клиентов важна имеет работа с недовольством. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался, нельзя закрывать глаза на тех, кого что-то не устроило. Иногда проблемы создает мелочь, изменение которой не потребует больших затрат. Возможно, вам нужно изменить время, когда вы звоните клиенту, или доработать форму заказа на сайте, чтобы опыт первого взаимодействия с компанией стал намного комфортнее.
Если во взаимодействии с клиентом возникают разногласия, старайтесь действовать проактивно: сообщайте о возникших проблемах заранее и предлагайте компенсацию. Лучше, чтобы клиент узнал о задержке доставки от вас, чем обнаружил ее, впустую съездив в пункт выдачи. В первом случае вы сможете нейтрализовать недовольство и будете лучше выглядеть в глазах покупателя, а значит, повысите вероятность, что он снова обратиться к вашим услугам.
Как видно, чтобы выстроить с клиентом долгосрочные отношения, важно проанализировать его поведение и внимательно относиться к обратной связи. Удобные инструменты для решения этих задач вы получите, внедрив в своей компании программу UDS. С ее помощью вы сможете вести клиентскую базу и анализировать ее, оценивать эффективность различных способов продвижения и взаимодействовать с покупателями, оперативно реагируя на их отзывы и вопросы. Всё это поможет создать клиентский опыт, который будет оставлять позитивное впечатление.