Множество моих клиентов часто сталкиваются с ситуациями конфликта на рабочих местах и практически совершенно все они реагируют "импульсивно". Главное о чем мы будем сегодня говорить, это проактивное поведение и умение контролировать конфликт и вести его в правильном русле.
Как возникает конфликт?
Давайте разберем как возникает сам конфликт. Конфликт, будь то военный или организационный или даже межличностный или внутренний имеет одну и ту же модель. Обратите внимание.
Любой конфликт всегда имеет предконфликтную стадию, она может продолжаться достаточно долго, от нескольких дней, до недель и месяцев. Представьте себе ситуацию, как вас задевает коллега по работе, всячески отпускает различные шутки, будто бы провоцируя открытый конфликт. Вопрос открытого конфликта - лишь вопрос времени, насколько обе стороны могут ожидать до начала инцидента. А вот сам инцидент не может идти долго - ведь это большая трата эмоций и сил.
Как же нам реагировать в ситуации конфликта на работе?
1. Считывайте поведение агрессора.
Ваша задача - максимально изучить сторону агрессора. Как правило, такие люди очень часто пекутся о своем авторитете, особенно если часто вы слышите из их уст стереотипные фразы ("Молоды еще чтобы меня учить", "Женщины ничего не понимают" и пр).
Такие люди очень часто воспринимают любые попытки диалога, как попытки угрозы для своей личности и своего авторитета.
Вы можете использовать принцип от обратного.
В процессе диалога скажите собеседнику "Я совершенно не хочу подставить под сомнение ваше решение, но давайте взглянем на ситуацию...". Скажите сначала то, что вы не хотели бы что мог подумать агрессор.
2. Не отвечайте сразу. Будьте проактивны!
Это совершенно не означает, что вы пытаетесь избежать конфликта. Тактическая пауза применяется не только в конфликтах, но и на войне, когда нужно обдумать действия. Проактивность как одно из качеств продуктивных людей, говорит о том, что между раздражителем и стимулом всегда необходимо закладывать временной промежуток. Иначе вы начнете играть в игру агрессора, разговор на повышенных тонах и обмен колкостями. А сделав паузу, во первых вы заметите, как манипулятор использует колкости и пытается вывести вас из равновесия. Рано или поздно, он прекратит эту игру, когда поймет, что вас не вывести просто так из себя.
3. Следите за своей интонацией и жестами.
Очень часто можно вызывать конфликт лишь только высокой интонацией, выражением микромимики и жестикуляцией. Если вы хотите добиться максимальной продуктивности, то необходимо быть четкими и тактичными во всем. Во первых выберете наиболее усредненный тон, старайтесь, чтобы ваш тембр не был быстрым и медленным.
Жесты должны быть плавными и не размашистыми, направленными к собеседнику. Исключите колющие, рубящие и указывающие жесты.
Какие слова могут вам помочь?
"Да" - все ваши аргументы начинайте со слова Да. Человек успокаивается, когда понимает, что с ним условно соглашаются.
"Мы" - старайтесь объединить усилия. Когда наш оппонент понимает, что он не один против всех, а вы вместе пытаетесь разрешить ситуацию.
"Я понимаю, что вы расстроены" - еще одна фраза-помощник, позволяющая высказать реакцию, на колкое обвинение.
"Я Вас услышал" - подтверждайте услышанное, даже если это было оскорбительно. Собеседнику входящему в конфликт, важно, чтобы его понимали и внимали его словам.
Мы затронули вопрос того, как прогнозировать конфликт. В следующей статье поговорим о том, как работать с трудными диалогами, когда они уже произошли.