Интернет-магазин Wildberries известен практически каждому, и это не удивительно, он существует около 20 лет, и за время своего существования стал самой крупной интернет-площадкой розничной торговли в России. Масштабы действительно поражают, огромный ассортимент товаров в любых категориях, быстрая доставка, самое большое количество ПВЗ, примерка, легкий возврат.
Как устроен Wildberries
Моё знакомство с этим Интернет-магазином началось несколько лет назад. Как ни странно, на тот момент я не знала о Wildberries ничего, покупки через Интернет меня не интересовали.
Компания, в которой я на тот момент работала, крупный производитель женской одежды, затеяла новый проект, было принято решение начать сотрудничество с данным магазином. Меня назначили руководителем проекта и я занималась всеми процессами, связанными с реализацией товара на Wildberries.
Стоит сразу сказать, что мой взгляд основан лишь на опыте работы с ним в качестве поставщика, в самом ВБ я никогда не работала.
Как же устроен Wildberries? Многие покупатели думают, что ВБ закупает товар у поставщиков, а потом с наценкой продает его на своем сайте. Это не так.
Wildberries - это маркетплейс, такая схема торговли появилась у нас сравнительно недавно. Модель построена по примеру Алиэкспресс.
Компания Wildberries выступает в роли агрегатора,товар не выкупает, а лишь предоставляет площадку для продажи на своем сайте, где аккумулированы тысячи разных поставщиков. Также ВБ берет на себя функцию хранения, доставки и переупаковки товара. И конечно же ведение сайта, техническую поддержку, разработку программного обеспечения, рекламу, продвижение и т.д.
На чем зарабатывает? Вайлдберриз берет комиссию с продаж. Деньги поставщик получает по факту продажи за минусом той суммы, которую забирает ВБ за свои услуги.
С чего начинается работа? Поставщик заключает договор с ВБ, загружает уставные документы, логотип бренда, сертификаты на товар, проходит юридическую проверку, а далее ему предоставляется личный кабинет на сайте, можно начинать работу.
Вся работа с сайтом ВБ строится поставщиком самостоятельно, все процессы автоматизированы, коммуникации с сотрудниками ВБ минимальны, а если они и требуются, то происходит это через он-лайн помощник в личном кабинете. Поставщик сам принимает решение, какой товар продавать на ВБ, самостоятельно загружает товары на сайт, выставляет цены, скидки, фото и описание товара.
Если вся информация о товаре загружена корректно, можно формировать поставку. Периодичность поставок, количество товара, склад отгрузки поставщик тоже выбирает самостоятельно в личном кабинете. Загружается всё автоматически, товар едет на склад ВБ и далее продается на сайте.
По большому счету, начать работу с ВБ может каждый, у кого есть юридическое лицо и желание что-либо продать конечному потребителю.
Большая аудитория покупателей, реклама, техническое сопровождение - сколько плюсов!
Так ли хорош Wildberries для поставщика?
Может показаться, что всё так радужно, и можно прогрессивно и легко заработать в сотрудничестве с ВБ.
Но хотелось бы рассказать о негативных нюансах, которые я увидела, поработав с интернет-гипермаркетом. Повторюсь, это лишь мое субъективное мнение, которое сложилось в процессе работы.
На начальном этапе работы поставщик подписывает договор, происходит это онлайн на сайте. Договор представляет собой некий шаблон со стандартными условиями и размером комиссии. Условия для всех одинаковые, либо ты соглашаешься и подписываешь, либо не работаешь, ни о каких индивидуальных приложениях к договору речи не идет.
Но стандартным договором коммерческие условия не ограничиваются. После подписания договора и начала работы вам станет известно, что ВБ регулярно меняет условия сотрудничества в одностороннем порядке, придумывает новые правила, которые поступают к вам в личном кабинете в виде доп.соглашений. Это могут быть дополнительные расходы на доставку или хранение товара, оплата за утилизацию брака, новое программное обеспечение(которого у вас скорее всего нет) и многое другое.
Подписание поставщиком дополнительных соглашений носит обязательный характер, вас никто не спросит, согласны ли вы платить новый % от вашего товарооборота, вы обязаны подписать. Если не подписываете документ, начинаются предупреждения о снятии вашего товара с сайта или поступает отказ принимать ваш товар в момент поставки. ВБ в этом смысле работает в ультимативной форме " или так - или не работай с нами, мы не пострадаем, желающих полно". И никто не учитывает, что изначально вы начинали сотрудничество, ориентируясь совершенно на другие условия.
Что касается скидок. За свой счет ВБ никакие скидки не делает, и это понятно, товар они не выкупают. Все скидки, которые вы видите на сайте, идут за счет поставщика. ВБ "обрабатывает" поставщика по полной программе, постоянно приходят письма о том, что в случае не предоставления скидки на сайте товар будет убран с сайта. Можно сказать шантажируют.
Если посчитать, что с проданной единицы товара вы заплатите за доставку товара на склад ВБ, за хранение на их складе, за доставки покупателям, за утилизацию образовавшегося брака, плюс дадите скидки, которые они требуют, то маржа остается настолько маленькая, что начинаешь потихоньку задумываться, а надо ли тебе это. Зачастую поставщик вынужден завышать начальную стоимость товара, чтобы не работать себе в минус.
В связи с тем, что продавать на ВБ теперь стремятся все поставщики, имея иллюзию миллионных заработков, товаров на сайте стало огромное количество. Естественно, ваш товар в этом потоке имеет риск остаться незамеченным покупателем. Часть товара "отдыхает" на дальних страницах сайта и не продается. Поставщик в таком случае опять несет расходы, его товар не продается, за его хранение надо платить, при этом он лежит на складе ВБ, и поставщик не может продать его другим клиентам. А чтобы попасть на первые страницы сайта и повысить продажи нужна реклама, продвижение через рассылки. И конечно ВБ предлагает эту услугу поставщикам. И как вы можете догадаться, она платная, причем стоимость огромная. Чтобы мелькнуть на главной странице на пол дня, нужны сотни тысяч рублей. Кстати, ВБ часто отклоняет фотографии вашего товара по причине плохого качества, и тут же предлагает сделать студийные фото в своей фотостудии, разумеется за деньги.
Очень часто при отгрузке случаются неприятности в виде потерянного товара. То есть, поставщик на своем складе три раза всё проверил, пересчитал, сверил штрихкоды, но тем не менее, часть товара в процессе приемки куда-то подевалась. В этом случае свой товар поставщик будет искать месяцами, добиваться разбирательств, но скорее всего просто попрощается с ним. ВБ будет игнорировать, отмахиваться и затягивать процесс. Решить какую-либо проблему не представляется возможным, личных коммуникаций с менеджерами нет, только он-лайн помощник и горячая линия, где вам будут отвечать заученными фразами. Любые недостачи, пересорты, излишки вы обязаны молча принять и смириться, или "не хотите - не работайте".
Плюсом ко всему вышесказанному можно добавить различного рода нервотрепку, связанную с документооборотом, который проходит только электронно. Если есть какие-то неточности в документе, вы его не загрузите, а без документов не сможете отгрузить товар. Штрафные санкции, если вдруг не заметили, что у какого-то сертификата истек срок. Могут развернуть всю вашу огромную поставку, если какой-то один пакет не запечатан, а это доп расходы на логистику. Если коробка повернута не тем боком и штрихкод не виден сразу, будьте готовы, что складские сотрудники ВБ просто отпихнут ее в сторону и принимать не будут.
И вот вы уже посчитали все издержки и поняли, что хотите завершить сотрудничество и забрать свой товар со склада ВБ. Стоит сказать, что сборка возврата у них платная. Но это оказывается не так просто. Вы будете отправлять десятки заявок на возврат, дозваниваться до горячей линии, писать письма на все электронные адреса сотрудников ВБ, строчить жалобы в он-лайн помощник, добиваться возврата своего товара, но результата вы не получите. Останется или распродать весь товар за три рубля и забыть, или продолжать стучаться в закрытые двери, и ждать, что вам кто-то откроет, а в это время продажи вашего товара будут заморожены. Но если вдруг вам повезло и вам все таки отправили ваш товар на возврат, готовьтесь к тому, что к вам может приехать не ваш товар. И вы опять будете биться за правду и возможно ее не добьетесь. Потому что ВБ мыслит масштабно, им всё равно на каких-то конкретных поставщиков и на их проблемы, им важна общий оборот и работа механизма в глобальном понимании.
Но это не все возможные издержки, которые несет поставщик при сотрудничестве с Вайлдберриз. Есть те, которые возникают непосредственно в процессе продаж розничному покупателю.
Почему не торопятся отменять предоплату?
Сейчас очень многие обсуждают в сети предоплату от покупателя и большинство конечно недовольны. Имея опыт работы с ВБ и зная некоторые нюансы изнутри, хочется взглянуть на эту тему не со стороны покупателя, а со стороны поставщика.
Конечно за время работы с ВБ я сама стала периодически заказывать там товары. И конечно, как покупатель я тоже против.
Но если попробовать рассуждать не со стороны покупателя, а со стороны поставщика, то всё выглядит логично.
Ранее ВБ разбаловал нас. Можно было делать всё и тебе за это ничего не было. Можно было заказывать 100500 товаров каждый день и не приходить в ПВЗ. Можно было приходить, мерить, фотографироваться в зеркало, но не покупать. Можно было заказать 20 пар обуви, а потом передумать и сходить в ближайший магазин. Я и сама ,как покупатель, грешила тем, что заказывала по 5 пар джинс и не выкупала ничего не из-за того, что не подошло, а просто передумала или внезапно закончились деньги.
В моей рабочей практике часто случались ситуации, когда покупатель заказывал вещь, в примерочной менял новую вещь на свою старую и уходил, отдав пакет сотруднику по причине "не подошло". А сотрудник, не сверив товары, а используя штрихкод на пакете, возвращал товар на склад. А сколько после примерок бракованного товара, рваного, грязного. Меряют белье, колготки(хотя они не подлежат примерке) При этом такие люди первые возмущаются, когда им приходят колготки, которые кто-то вскрывал. Пробуют косметику, которую потом тоже возвращают.
Надо понимать, что на складе ВБ товар никто не проверяет, потому что там огромные обороты, если бы они поштучно проверяли товар, они бы закрылись, не справившись с объемами. Там конвейер, и все процессы идут по штрихкоду на пакете. И если вы в момент примерки перепутали пакеты, и вернули всё абы как, кто-то потом получит не тот товар, который заказывал. Товар катается туда-сюда, теряет товарный вид, в конечном итоге его списывают за счет поставщика.
Люди привыкли к вседозволенности, расхлябанности и халатному отношению к чужому товару. " Я же это еще не купил, это не моё, поэтому если порвется, не страшно". Бывали случаи, когда человек купил вещь, поносил ее сезон, а потом вернул, когда зима закончилась под видом брака. ВБ это позволяет и не разбирается в нюансах. Опять товар списывают за счет поставщика.
Когда Вб посчитал издержки и ввел ограничения, все остались недовольны. Как же это, клиент же всегда прав?
Все почему-то думают, что поставщики зарабатывают настолько много, что "ничего страшного, пусть оплатят и это". Но это не так. Да, конечно, ВБ зарабатывает миллиарды, но их расходы никак не связаны с товаром. Издержки есть и они все они ложатся на плечи поставщиков. А затраты на покрытие брака и "катаний" товара туда-сюда не мало.
Конечно поставщики зарабатывают на продажах, иначе бы никто не работал, но когда объем возвратного/бракованного товара или воровства возрастает, маржа стремиться к минимуму.
Многие возмущены и пишут, что из-за предоплаты ВБ закроется, потеряет клиентов, деньги и прочее. Но на деле этого скорее всего не будет. По официальным данным оборот ВБ за год составляет примерно 220 млрд руб и этот оборот постоянно растет. За время изоляции их оборот вырос в 2,5 раза, потому что пришли клиенты, которые ранее не делали онлайн покупки. ВБ рассматривает продажи масштабно, а не как местечковый интернет-магазин каждого покупателя в отдельности. У них огромный охват аудитории в том числе и за рубежом. Если уйдет часть, то это все равно капля в море для них.
При этом, введя предоплату, ВБ экономит на логистике, не надо катать туда-сюда не выкупленные вещи, уменьшилось количество возвращаемого товара. Не надо переупаковывать не выкупленый товар, тоннами списывать испорченный. Пропала необходимость приобретать кассы и банковские терминалы на пункты вывоза заказов. Плюс они сразу получают деньги, и им не надо ждать, когда товар доедет до покупателя.
В этой ситуации они думают в первую очередь о себе, а не о покупателе, но видимо у них такие обороты, что им всё равно. Понимают, что много они не потеряют.
По схеме предоплаты работают многие маркетплейсы мира и никто из них пока не закрылся, ни Амазон, ни Алиэкспресс, ни Ебей, их оборот только растет.
В первую очередь с ВБ уйдут те покупатели, которые привыкли заказывать по 20 платьев, не обдумав покупку, не решив, что конкретно ему надо. А те, кто заказывает только то, что ему действительно нужно и то, что он готов выкупить, останутся.
на ВБ очень много категорий товаров, которые не требуют примерки, эти категории растут, соответственно их продажи тоже.
Многие реально привыкли, что всё можно купить в одном месте и не выходя из дома, не надо бегать по магазинам. Есть регионы, где маленький выбор, а здесь он огромный.
Можно вернуть всё и никто не посмотрит на тебя косо и никто не откажет, как это бывает в обычных розничных магазинах.
Всегда есть курьер и это тоже для многих большой плюс.
Цены хоть и незначительно, но ниже, чем в других магазинах.
Бывает такое, что нужный тебе товар/размер в обычном магазине уже закончился, а на ВБ он в наличии.
Преимуществ всё равно не мало и многие люди всё равно будут покупать, приняв предоплату как факт.
Я не пытаюсь защитить ВБ, оправдать его, он в этом не нуждается. Лишь пытаюсь взглянуть на ситуацию с другой стороны. Как покупатель я тоже не довольна предоплатой, всегда есть риск, что деньги потом где-нибудь зависнут. Да и тоже любила заказать на выбор побольше позиций, а с предоплатой это стало очень дорого. Попробовала другие маркетплейсы, там еще хуже и условия и качество доставки. Теперь чаще стала делать покупки в обычных магазинах.
К счастью, у нас всегда есть выбор, если предоплата перечеркнула для вас всё хорошее, что есть в ВБ, можно всегда уйти в другой магазин.
