Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы постоянно говорим про регулярное развитие бизнес-процессов. А что делать с системой качества?
Как можно улучшить?
Работа с "белыми пятнами"
Запомните: невозможно предусмотреть 100% возможных вариантов развития событий или направлений разговора. Имеется базовая версия документа, которая спускается сотрудникам в работу.
Потом Отдел контроля качества (далее - ОКК) будет выявлять ситуации, которые никак не описаны в документе. Либо сами сотрудники будут выходить с различными вопросами.
Ваша ключевая задача: грамотно фиксировать подобные инициативы, а потом вносить изменения в регламент.
Таким образом: регламентные документы будут актуальными и максимально полными.
Доработка скриптов
Компания никогда не стоит на месте: появляются новые услуги, конкуренты, новые возражения и так далее. Вам нужно принимать это во внимание и оперативно предоставлять информацию сотрудникам.
Получается, что Ваши скрипты полностью соответствуют решаемым задачам и позволяют сотрудникам успешно выполнять свои служебные обязанности.
Добавление лучших практик
Все мы с Вами регулярно читаем различные книги, статьи, сообщения в каналах. И тут мы можем вдохновиться на какие-то интересные кейсы, которые следует включить в регламенты и скрипты.
Работа с рекомендуемыми параметрами
Итак, скорее всего в Вашем регламенте прописаны рекомендуемые требования к различным процессам. Например: когда лучше всего повторно связываться с Клиентом.
Что нельзя забывать: отслеживайте эффективность выданных рекомендаций, насколько они действительно работают, может быть требуется ужесточить требования.
Развитие чек-листов
Никогда не оставляйте без внимания инструмент ОКК: появляются какие-то новые элементы регламенты, требуется автоматизация, изменение нейминга и так далее.
Чем качественней сделан чек-лист, тем быстрее в нем будут ориентироваться все заинтересованные лица.
Усложнение системы аналитики
Всегда старайтесь "играться" с цифрами: сравнивайте между собой различные показатели, пробуйте создавать различные аналитические отчеты, старайтесь погружаться как можно "глубже".
Чем больше Вы знаете, тем эффективней можете настраивать бизнес-процессы.
Регулярный аудит всех документов
Есть отличный кейс: установите правило, что раз в полгода Вы проводите полную ревизию всех скриптов и регламентов.
Прям садитесь, внимательно все вычитывайте, отмечайте спорные моменты. Это необходимо:
- Чтобы убедиться в том, что все документы полностью актуальны
- Свежим взглядом посмотреть на текст, разработать изменения
Это очень эффективный инструмент, который позволяет всем быть в тонусе и действительно контролировать эффективность Ваших документов.
Итог
Не забывайте о развитии системы контроля качества, иначе она просто потеряет свой смысл, потому что опирается на исторические документы, а не актуальные документы.