Мы так часто в последнее время слышим фразу «беспрецедентные времена», что она нас уже раздражает. Но она лучше всего описывает ситуацию, которую мы все переживаем. Фундаментальный сдвиг произошел в том, как мы ведем бизнес, как мы работаем и как тратим заработанные деньги. Нам приходится учиться на ходу, быстро адаптироваться путем проб и ошибок, выяснять какие действия принесут успех, а какие нет. Пока компании заняты разработкой новых стандартов работы, клиенты также заняты поиском новых решений своих проблем. И те компании, которые стали на путь цифровой трансформации, добиваются успехов на пути к своему клиенту.
Переосмысление перспектив бизнеса с помощью цифровой трансформации
В августе этого года на виртуальной маркетинговой конференции Adobe Experience Maker's Live центральную линию многих докладов занимала роль цифровой трансформации для бизнеса. Конечно, во многом это связанно с цифровыми технологиями, которые Adobe продает компаниям, однако много интересных мыслей от спикеров мы услышали.
Внедрение цифровизации процессов в компании заставляет выходить из некой «зоны комфорта», что часто встречает среди сотрудников сопротивление. Изменение статус-кво ведет к переменам в привычном укладе работы, переобучению, а это отнимает много сил и энергии. Не все понимают, что это неизбежный переход на новую ступень, где все старания могут окупиться. В этот период вся организация в целом, а также лично руководители должны стремится к тому, чтобы сдвиги внутренних процессов проходили эффективно и результативно. Поэтому в первую очередь цифровая трансформация должна коснуться отделов маркетинга и продаж. Внедрение цифровизации улучшит взаимодействие этих отделов, что в свою очередь приведет к повышению продаж. А этот факт, как локомотив потянет трансформацию всей компании в цифру.
Цифровая трансформация поможет лучше понять клиентов
Использование цифровых технологий кардинально меняет подход к анализу целевой аудитории. Собирая данные о поведении людей и их предпочтениях, мы можем четче идентифицировать сегменты аудитории и конкретные персонажи. Такой анализ позволяет глубже понять клиента, предсказать его поведение и его желания. Эти данные помогут нам генерировать практические идеи для улучшения взаимодействия с клиентами.
Что это дает нам с точки зрения улучшения согласованности отделов маркетинга и продаж? Во-первых, это поможет отследить переходы клиентов от MQL к SAL и SQL (условно говоря, это переход из категории «холодных» клиентов, в «теплые» и «горячие»). Изучая закономерности, у нас появляются данные для составления прогнозов, которые помогут нам при разработке веб-страниц, построении воронки продаж в диджитал-пространстве и составлении стратегии рекламной кампании. А значит мы можем более точно определить те действия, которые повышают конверсию на каждом этапе подготовки клиента к покупке.
Имея инструменты, позволяющие отслеживать как действуют наши клиенты, каковы их намерения и что им нужно для принятия решения о покупке, компании могут значительно улучшить качество сервиса и грамотно распределить ресурсы отделов маркетинга и продаж. Это улучшит коммуникацию между отделами, а в конечном счете повысит общую эффективность. Цифровая трансформация нацелена построить прочное партнерство, поскольку все сотрудники работают для достижения общих целей в конверсиях.
Цифровая трансформация предполагает актуальный и информативный контент
Сейчас как никогда раньше контент находится в центре взаимодействия с клиентами. Демонстрация миссии компании, ее целей и принципов, быстрое реагирование на запросы клиентов, предоставление качественной и полной информации о продукте повышает лояльность клиентской базы.
Но создавать контент, опираясь на ваши представления о том, что нужно и чего хотят ваши покупатели, неправильно. Не стоит додумывать за клиентов, лучше спросить их самих об этом или обратится к данным, что дает нам анализ цифрового взаимодействия.
Гибкий подход к управлению процессами бизнеса предполагает необходимость увеличения персонализированных коммуникаций как с клиентами, так и между сотрудниками. В результате – повышение вовлеченности сотрудников и удовлетворенности клиентов. Поэтому релевантный и персонализированный контент, поддерживающий клиентов на протяжении всего процесса принятия решений, увеличит конверсию.
Цифровая трансформация означает создание нового порядка работы
Трансформация в цифру и современные реалии создают новые условия для работы: удаленное сотрудничество, автоматизация рабочих процессов, иные платформы для встреч, улучшение производительности с помощью искусственного интеллекта и пр. А когда дело доходит до работы отделов маркетинга и продаж, коллаборация становится непременным условием успеха, а гейткипинг (фильтрация входящей информации), который прежде был возможен, сейчас недопустим. Организации, которые переводят все операции в онлайн, упрощают работу отделов маркетинга и продаж, так как меньше информации ускользает из фокуса, а цифровые инструменты поддержки бизнеса гарантируют, что все данные будут доступны.
Хотя в цифровой трансформации нет ничего нового, нынешнее время заставило многих из нас ускорить внедрение. Но вместо того, чтобы бояться изменений, мы должны понять, что в действительности это важный рубеж для улучшения взаимодействия маркетинга и продаж.