Репутация - то, что превращает торговую марку в бренд. Поэтому столько усилий и бюджетов отдано на формирование приличного реноме. Причем, мы же помним, что это понятие складывается не только из красивых слов и картинок, но и (это самое главное) из поступков.
Коммуникации компании - это тоже ряд действий, которые характеризуют бренд. И если, например, в газетах и журналах есть возможность выверять каждое слово и избегать неудобных вопросов, то в соцсетях такая роскошь не доступна.
Социальные сети - излюбленная трибуна для хейтеров. Это правда. Также, как и то, что первыми стремятся сообщить миру о том, что они думают, люди неуравновешанные агрессивные. Таковы уж законы психологии. Поэтому всегда надо быть готовым к доле негатива в официальных аккаунтах.
Но проблема в том, что отбиваться от безосновательных обвинений просто, а вот что делать, когда есть реальный повод. Да, он может быть не очень весомым, но мы же понимаем, как быстро любой недочет может обернуться громким скандалом в публичном пространстве.
Встречались в моей работе несколько "информационных террористов". Запомнился один случай. Мужчина купил товар с браком. Бывает. Но вместо того, чтобы тихо-мирно обменять его, как было предложено, он начал требовать 100 тысяч рублей за молчание. В противном случае грозился обратиться в СМИ и разоблачить некачественного производителя. Я предложила ему высказать все претензии по телефону и обсудить сложившуюся проблему. Оставила номер телефона. Получила еще несколько гневных писем с требованием денег. Осталась на своей позиции и заявила, что хочу обязательно с ним поговорить. Как думаете, позвонил он? Нет. Не было ни разговора, ни обращения в СМИ.
Отсюда мораль первая. "Террористы" боятся (да, я уверена, что это именно страх) вступать в конструктивный диалог. Они давят на эмоции, а не на факты, поэтому интуитивно чувствуют, что обвинения их рассыпятся, как карточный домик, если встретятся со взвешенной мирной позицией.
Но это так сказать лайт вариант. Что же делать, если человек уже вышел в публичное пространство и строчит гневные тирады под вашими рекламными постами?
1. Определиться со своей позицией. Исходите из самого негативного сценария: вам не удастся скрыть проблему и убедить клиента, что он не прав. Единственный шанс, сохранить "белизну пальто" это признать проблему (или ее часть) и предложить адекватное решение. То есть показать "человечность" бренда. Умение признавать свои ошибки - признак силы и благородства, а не слабости, как почему-то многие думают.
2. Не извиняйтесь. Хейтеры очень любят "выбивать" извинения. Но делать это перед человеком, который не собирается их принимать, бесполезно. Поэтому решайте проблему, а не кайтесь.
3. Постарайтесь заставить хейтера отвечать на конструктивные вопросы. Как правило, сказать по делу им особо нечего, поэтому они быстро сдуваются.
4. Не поддавайтесь страху. Гиперответсвенность здесь не поможет. Помните, что вы контролируете ситуацию только на 50%. Поэтому ваша задача занять конструктивную позицию, а повлиять на поведение другого человека вы не в силах.
5. Заручитесь поддержкой экспертов компании, чтобы показать, что данный случай досадная случайность. Например, если речь идет о браке, попросите главного инженера написать письмо с рассказом о стандартах, которые применяются на производстве. Если дело в плохом сервисе, пускай, начальник отдела качества напишет о регламенте контроля за оказанием услуг и т.д.
6. Помните, что ваша основная цель убедить в добросовестности компании не самого хейтера, а тех, кто наблюдает за этим диалогом. Вашим клиентам важно увидеть, что даже в проблемных ситуациях вы остаетесь к ним лояльны и всегда готовы к диалогу.
Подводя итог. Не бойтесь, не отмаличвайтесь. Главное, быстро выработать позицию относительно претензий и придерживаться ее в диалоге с хейтером. Помните, что цель таких людей, выбить вас из колеи. А ваша цель "сохранить лицо". Неудачи случаются с каждым, вопрос в том, чтобы преодолеть их с достоинством. Именно такие поступки вызывают любовь и уважение клиентов.