Клиенты нужны всем. Не важно насколько бизнес большой или сколько денег выделено на продвижение. К тому же все сводится к увеличению стоимости привлечения клиентов.
За внимание борются тысячи компаний, но привлечь мало, так как дальше нужно удержать и сохранить. Так как эффективно привлекать и удерживать? Расскажем в статье.
Изучайте целевую аудиторию
Мало делать гипотезы и предположения. Нужно знать аудиторию.
А для этого необходимо:
- Исследовать естественную среду клиентов. Изучаем социальные сети, форумы, исследования, проводим интервью и фокус-группы.
- Делать портреты целевой аудитории. Кто они, где живут и работают, чем занимаются, какие хобби, что любят и ненавидят, как относятся к продукту.
- Сегментировать аудиторию. Даже если считаете, что все люди вокруг ваши потенциальные покупатели, важно их разделять.
Каждая аудитория состоит из различных возрастных сегментов, интересы которых и образ жизни отличен друг от друга. А значит и подход должен быть уникальным. Это первое, с чего нужно начать. От проработки данного этапа зависит качество рекламной кампании. Потому что если ссылаться на гипотезы об аудитории, а не данные — будет не целевая реклама, а гадания на кофейной гуще.
Прорабатывайте юзабилити сайта
Сайт — проводник для клиента, который либо ведет к покупке, либо отбивает желание сотрудничать. Сайт должен быть удобен и отвечать потребностям пользователя.
Вот несколько моментов, которые помогут с удержанием пользователей на сайте:
- Скорость загрузки сайта. Оптимальная — до 3 секунд. Когда больше, тогда примерно 40% уходят не дожидаясь.
- Дизайн. Размер и расположение интерактивных окон, качество фотографий товара, основные цвета сайта. Недоработка по любым из пунктов может привести к разочарованию.
- УТП. Уникальное торговое предложение должно быть на сайте. Без него вы не отличаетесь от остальных, а значит нет причин оставаться и сотрудничать.
- Пользовательский опыт. Сайт должен вести за руку — от знакомства до сделки. Чем больше необоснованных блоков, неожиданных переходов от раздела к разделу, обобщенного текста и непонятного дизайна, тем больше сил приходится тратить на взаимодействие с сайтом. А значит меньше шансов, что клиент останется разбираться. На сайте должно быть только то, что даст быстро и без проблем найти нужный продукт/услугу.
Запомните, что от юзабилити зависит эффективность удержания клиентов. Уделите внимание этому пункту и прорабатывайте сайт при каждой возможности.
Тестируйте разные рекламные каналы
Проверенный рекламный канал — это хорошо. Например контекстная реклама в Яндекс, которая стабильно приносит результат. Главная ошибка, которую допускают чаще всего — зацикливание на одном способе продвижения. В итоге потенциальная возможность заработать больше — упускается.
Но целевую аудиторию можно найти везде. Основное отличие в ее концентрации и подходе к ней, в зависимости от площадки. Чтобы было проще сориентироваться, перечислим наиболее эффективные способы:
- SEO. Инструмент оптимизации сайтов. От него зависит, насколько легко вас найти в поисковой системе.
- Контекстная реклама. Способ работать с горячим спросом. Прямо сейчас потенциальные клиенты ищут в Яндекс и Google необходимые продукты и услуги. Начиная от поиска товара для ознакомления, до желания купить. И мы можем работать с данным спросом и показывать рекламу в моменте.
- Таргетированная реклама. Facebook, Instagram, Вконтакте — мы проводим в этих соцсетях по нескольку часов в день. Соцсети давно перестали быть просто местом для общения. Это полноценная платформа с платежеспособной аудиторией, в которой есть все, чтобы найти клиентов и продавать. Но учитывайте, что спрос в соцсетях холоднее, чем в контекстной рекламе. Поэтому наша задача постоянно взаимодействовать с аудиторией и прогревать ее, для совершения покупки.
- SMM. Собственное сообщество в соцсетях — лучшее, что может случиться с брендом. Его любят, защищают, оберегают. При этом рекомендуют друзьям и рассказывают о нем на других платформах.
Важно работать с целевой аудиторией через все возможные каналы. Потому что со временем образуется эффект насмотренности. А значит клиент обратится в первую очередь к тому, кого помнит и видел.
И даже если не купил в соцсетях, можем его догнать в Яндекс или Google, где зная нас, быстрее отреагирует и совершит целевое действие.
Применяйте ретаргетинг
Прошли времена, когда покупки в интернете совершались в одно касание. Обилие предложений сделало клиентов крайне избирательными, отчего покупки здесь и сейчас совершаются все реже.
В последнее время поведение среднестатистического клиента следующее:
- Увидел рекламу;
- Перешел в сообщество или на сайт;
- Изучил предложение и ушел;
- Пошел сравнивать с другими;
- И если предложение лучше, то возвращается и покупает.
Безусловно, данный путь довольно абстрактный и чаще всего только рекламу нужно показать несколько раз, чтобы получить переход на сайт или в сообщество. И даже уникальность предложения может не привести к сделке. Так как могут возникнуть внешние факторы, из-за которых решение откладывается и переносится вплоть до месяца или даже года.
Поэтому нужен ретаргетинг. С его помощью мы напоминаем о себе. И в зависимости от того, чем интересовался пользователь на страницах сайта, какой товар изучал или клал в корзину, будет формироваться предложение, на которое отреагирует именно он.
Чтобы этот процесс не выполнялся наугад, формируется Customer Journey Map — карта путешествия клиента. Она учитывает специфику взаимодействия пользователя с площадкой и возможные действия. Что дает понять, какие шаги совершит.
Проверяйте гипотезы
Все что видит пользователь на сайте, в сообществе или в рекламе, влияет на его восприятие и решения. Буквально изменив пару слов, можно как улучшить результаты, так и ухудшить.
Работа с гипотезами — не попытка потратить часть бюджета и снять с себя ответственность. Это способ найти правильное решение, которое в дальнейшем будет масштабировать прибыль бизнеса, а не убытки.
В интернет-маркетинге нет шаблонных решений, потому что они не работают. На первый взгляд, у похожих организаций есть отличия, которые важно учесть. Однако результат зависит не только от опыта специалистов, но и от умения ставить правильные предположения, грамотно их проверяя.
Постоянно контролируйте
Чем больше бизнес, тем массивнее структура, и тем сложнее протекает процесс контроля. Но проблему легко решить, внедрив CRM-систему и сквозную аналитику. Это идеальный способ для автоматизации бизнес-процессов.
И более того, позволяет увидеть всю картину целиком, не зацикливаясь на конкретном пункте. Что дает принимать решения обосновано, в рамках всех данных.
Итог
Привлечение и удержание клиентов — наука, требующая комплексных мер, если вы хотите быть конкурентоспособными. Клиенты все реже покупают в одно касание. Из-за чего нужно работать с аудиторией через разные каналы. Это дает возможность не отпускать клиентов и подогревать интерес на разных площадках.
Цена за привлечение клиентов продолжает расти. Следовательно, нужно уметь проводить клиентов через воронку продаж и удерживать доступными способами. С клиентом, который о нас знает, дешевле и выгоднее работать, чем привлекать новых вновь.
Потому для эффективного привлечения и удержания клиентов нужно:
- изучать целевую аудиторию,
- прорабатывать юзабилити,
- тестировать разные рекламные каналы,
- применять ретаргетинг,
- проверять гипотезы,
- и постоянно контролировать весь процесс.
Хотите узнать, насколько эффективны ваши инструменты привлечения и удержания клиентов? Записывайтесь на бесплатный аудит маркетинга и продаж по ссылке.