Алексей Вольвак, создатель cтудий маникюра Лены Лениной — о том, к какому сервису стоит стремиться в сфере услуг и как воспитать сотрудников, которые будут без постоянного надзора качественно и искренно обслуживать клиентов.
Подписаться на канал «Деловая среда», чтобы читать полезные для бизнеса статьи.
Сеть студий маникюра Лены Лениной — самая большая маникюрная сеть в России, она включает почти 200 разноформатных студий, около 85% из них развиваются по франшизе. Существует с 2006 года, а в 2009 году партнером проекта стала российская писательница, телеведущая и модель Лена Ленина. Тогда же был проведен ребрендинг, и сеть получила ее имя.
Далее в статье Александр Вольвак поделится своими лайфхаками, которые помогли ему вывести сеть студий маникюра в лидеры рынка.
1. Сотрудники знают и разделяют миссию компании
Миссия компании — это нематериальная цель, ради которой существует компания. В студии Лены Лениной она звучит так: «Клиент доволен любой ценой». Ее нужно донести до всех сотрудников — от топ-менеджеров до обслуживающего персонала, а тех, кто с ней не согласен, лучше уволить.
Долгое время миссия компании существовала лишь в моей голове. Но кризис показал, что она должна быть известна и понятна всем сотрудникам, более того, они должны ее разделять. В 2015 году мы начали говорить о миссии, и тут выяснилось, что не все наши менеджеры с этим согласны. С некоторыми пришлось расстаться. Сейчас я скорее возьму новичка-энтузиаста, увлеченного маникюром и сервисом, чем опытного профи с холодными глазами, которому все равно, чем управлять — заправкой, закусочной или букмекерской конторой. И уж точно нам не по пути с теми, кто мыслит так: «если клиенту не понравилась наша услуга или продукт, мы просто купим себе нового клиента».
При найме нужно сразу учитывать, будет ли сотрудник разделять вашу идеологию. Тех, кому миссия не близка, лучше отсеивать сразу — скорее всего, им просто нужно переждать сложные времена, на развитие они не настроены. Так можно избежать текучки кадров.
На этапе собеседования мы отсеиваем около 20% соискателей - просто просим их сделать друг другу маникюр и внимательно наблюдаем за процессом взаимодействия. Еще с 20-25% от общего числа тех, кто приходит на собеседование, расстаемся на этапе стажировки. Дополнительные 15-20% уходят после первых двух-трех месяцев работы. Как правило, это те, кто не хочет учиться, подстраиваться под наши стандарты, повышать квалификацию. К счастью, с каждым годом таких в маникюре становится меньше, все больше мастеров выбирают профессию по призванию, хотят остаться в ней надолго и быть успешными.
2. Мотивация сотрудников зависит от удовлетворенности клиента
Сколько будет зарабатывать компания, будет ли проект жить и развиваться — зависит от удовлетворенности клиентов. Ее нужно отслеживать моментально. В студии Лены Лениной для этого используют разные инструменты: смс, WhatsApp, мобильное приложение, — и о большинстве проблем узнают в тот же день. Чтобы каждый сотрудник стремился поднять удовлетворенность клиентов, от этого показателя должна зависеть его зарплата.
Мы платим мастеру процент от чека клиента. Если клиент приходит к мастеру несколько раз либо ставит ему позитивную оценку, процент увеличивается до 50. Если же оценка негативная, мы штрафуем мастера. Пожалуй, лишь плохой отзыв и нарушение правил стерилизации - повод для штрафа.
Система мотивации должна быть прозрачна для сотрудников и понятна им. Никаких наказаний и поощрений вслепую — человек должен знать, из чего складывается его доход. В сети Лены Лениной доход мастера прежде всего зависит от качества его работы, а дополнительные деньги приносит работа наставником, отработка большего числа смен — в этом случае сотрудник получает больше за каждую отработанную смену.
3. Минимальная текучка кадров
В любом сервисном бизнесе текучка неизбежна. Однако если она слишком высока, добиться хорошего сервиса практически невозможно — не будет времени на то, чтобы обучать людей.
Борьба с текучкой должна быть комплексной: нужно создать мощную корпоративную культуру, грамотно сочетать материальную и нематериальную мотивацию. Вот самые важные критерии, которые снижают текучку:
- Весь персонал разделяет ценности компании;
- Каждый сотрудник любит свою профессию и стремится развиваться в ней;
- Руководство действует предсказуемо и последовательно, демонстрирует ответственное отношение к персоналу и к бизнесу;
- Руководитель не удерживает персонал, а делает так, чтобы сотрудникам было выгодно и комфортно работать в компании долгое время.
Несколько лет назад мы перестроили работу с персоналом, и уровень текучки сократился с 70% в 2015 году до 30% на конец 2018 года. Лояльность персонала резко выросла, а возвратность клиентов с картами лояльности увеличилась на 40%. Для меня эти факты связаны: довольный мастер — это залог того, что будет доволен и клиент.
Еще больше лайфхаков от создателя студий Лены Лениной читайте здесь>>>
Читайте также:
Как предпринимателю не сойти с ума и найти баланс
Тайм-менеджмент для предпринимателей
7 лайфхаков для предпринимателей: от организации списка дел до вовлечения сотрудников