Почему люди хотят купить дорогой автомобиль и ходят из салона в салон?
Ведь понимают, что цены и скидки везде примерно одинаковые. Но люди продолжают ходить.
Чего они ищут? Люди ищут эмоции.
Эмоции у людей берутся из отношения, которое чувствуют к себе, находясь в автосалоне, магазине или дорогом бутике одежды в качестве клиента.
Эти отношения формируются в первую очередь продавцами, которые напрямую касаются клиентов. Но есть и другие сотрудники. Их отношение тоже чувствуется.
Бывает, что продавцы обучены, вежливы, приятны.
Клиент понимает, что ему рады и его ждут. А другие сотрудники этому не обучены.
Моей клиентке позвонили из автосалона и пригласили на тест-драйв новой модели спортивного кроссовера.
Продавец по телефону был энергичный и вдохновлённый, красочно рассказывал о преимуществах нового авто, пригласил на тест-драйв. Она сразу согласилась, даже задумалась о покупке.
В назначенный день клиентку никто не ждал с салоне, несмотря на запись.
Стали выяснять, почему так.
Пока шло разбирательство, клиентке не предложили присесть, напитки и даже не извинились. Через полчаса выяснилось, что тест-драйв никто не хотел проводить, потому что понедельник, и сотрудники после выходных несобранные.
Когда собралась уходить, вышел парень с мятым лицом и уныло сообщил, что проведёт тест-драйв. Не представился и не поздоровался.
Вместо того, чтобы восторженно и красочно восклицать об удобстве, комфорте и красоте кроссовера, менеджер клиентке во время движения испортил настроение:
— Вы же девушка и ничего не поймёте. Надо было с мужем приходить.
Менеджер был настолько демотивированный и мрачный, что сделал всё, чтобы клиентка отказалась от покупки автомобиля. И она отказалась.
Здесь эмоция нелюбви и нежелания работать, побыстрее отделаться, пойти домой или пить чай.
Один единственный человек в компании, который не понимает эмоциональную составляющую в коммуникации, может загубить другие компоненты, в которые вложено много денег.
