Как кризис отразился на рынке недвижимости в российских регионах: как менялось количество звонков, почему девелоперы теряли лиды и что ждет рынок недвижимости в будущем? Читайте подробности нашего исследования и комментарии экспертов на этот счет.
Почему в пик кризиса количество звонков выросло
В CoMagic провели исследование, показавшее, что в начале эпидемии у застройщиков был серьезный «провал» по звонкам. Но уже во второй половине июня количество звонков по России выросло во всех классах: в экономе и комфорте — на 20–30 %, в бизнес-классе — чуть меньше 10 %, в «элитке» — на 20 %.
Динамика по количеству обращений с февраля по июнь 2020 года
Эти данные подтверждает и Елизавета Беликова, руководитель проектов в Smartis.
Также, по словам Елизаветы, за первые три недели июня количество целевых встреч и звонков у компаний из сферы недвижимости совпадает с количеством всех обращений за апрель—май.
На слайде отображены не только звонки, но и целевые встречи по Москве, МО и Санкт-Петербургу
Елизавета отметила, что за три недели июня к компаниям «посыпались» целевые обращения, когда клиенты приходили с конкретным запросом и записывались на просмотр квартиры.
Желтая линия на слайде — это состоявшиеся встречи. По графику видно, что во время пандемии они сократились, но ближе к июню ситуация выравнялась
Аналитика Smartis демонстрирует, что показатели количества сделок в марте 2020 года превысили показатели прошлого года за тот же период. По мнению Елизаветы, такой всплеск связан с желанием людей вложить средства в недвижимость.
По данным Smartis, в апреле и мае количество броней снизилось, а в июне ситуация стала улучшаться
Илья Журавлев, гендиректор платформы онлайн-маркетинга Otclick
На мой взгляд, резкий всплеск обращений связан с тем, что во время пандемии коллеги стали повышать стоимость на недвижимость. Поэтому те клиенты, которые сомневались в покупке, увидев рост цен, все же решились приобрести жилье.
Максим Молодцов, руководитель подразделения по управлению продажами в компании «Брусника», Екатеринбург
Мы видели, что коллеги повышали стоимость на недвижимость, но сами решили работать по прежним ценам. Наверное, благодаря такому подходу нам удалось сохранить поток клиентов — они видели, что мы работаем стабильно, поэтому доверяли нам и продолжали обращаться.
Люди стали проводить большую часть времени дома, поэтому компании делают ставку на онлайн-рекламу. Контекст, соцсети и классифайды оказались еще актуальнее, чем раньше.
Марина Киселева из «Неометрии» уточнила, что в их компании маркетинговый бюджет составляет 2–3 % от общей выручки.Он идет на лидогенерацию, работу с лояльностью, упаковку. Если говорить о стоимости привлечения и удержания клиента, то в норме себестоимость прямой сделки должна быть 3–4 %.
В компании «Брусника» на маркетинг уходит около 0,8 % и 1 % — на агентов. В Black Sea Development на рекламу тратят около 1 % от выручки.
Почему компании теряли лиды в период карантина
При этом, несмотря на то что компании тратят деньги на рекламу, в отрасли по-прежнему большой процент пропущенных звонков от клиентов. По данным CoMagic, до карантина эта цифра составляла 15 %, сейчас — 17 %. Во время дискуссии спикеры поделились мнениями, с чем это связано.
Марина Киселева, директор по маркетингу СК «Неометрия», Краснодар
Действительно, в первые пару дней карантина мы «пропустили» до 40 % лидов: сыграл человеческий фактор и техническая перестройка. Сегодня пропущенный звонок и заявка у нас обрабатываются от 3 до 25 минут. Это много.
Такая же ситуация была в Black Sea Development. По словам Александра Фомина, во время карантина звонки принимали менеджеры отдела продаж. Когда был наплыв, сотрудники просто не справлялись с потоком входящих, а когда звонков становилось меньше — могли просто отлучиться с рабочего места. В итоге звонки попадали в неотвеченные, но перезвонить клиенту удавалось только спустя несколько часов. Из-за этого компания теряла в среднем до 5 % лидов, а в пик звонков — до 30 %.
Максим Молодцов, руководитель подразделения по управлению продажами в компании «Брусника», Екатеринбург
Чтобы терять меньше клиентов, еще на старте мы сформировали группы сервиса и лидогенерации. А дальше просто следили за нагрузкой. Нам удалось разгрузить сотрудников, и в результате каждый отдел занимался своей работой. При необходимости отделы помогали друг другу.
Так как на привлечение лидов компании тратят большие деньги, каждый потерянный звонок становится упущенной выгодой и расходами впустую. Поэтому в CoMagic своим клиентам рекомендуют использовать систему автоперезвона — она автоматически вызывает свободного сотрудника и соединяет с недозвонившимся абонентом. А если с первого раза дозвониться не удалось, система совершит еще несколько вызовов.
Как изменится рынок недвижимости в 2020 году
Кажется, что частичный переход сферы недвижимости в онлайн — это вынужденная мера. Однако компании не откажутся от нее в будущем. За три месяца многие клиенты привыкли к онлайн-формату: оценили удобство и проверили безопасность сделок. Особенно такой формат актуален для людей, желающих купить недвижимость в новом для себя регионе: не нужно тратить время на личный приезд на объект для его осмотра.
Девелоперы, которые продолжат внедрять удобные онлайн-сервисы, станут более гибкими и переживут любые перемены и кризисы легче.
Александр Фомин, руководитель отдела продаж компании Black Sea Development, Сочи
Мы подключили сервис удаленных сделок, а также сфотографировали все объекты. Это поможет нам работать более эффективно: оперативно передавать информацию агентам и продолжать взаимодействовать с клиентами онлайн.
С какими сложностями девелоперы столкнулись в первые дни карантина и как им удалось перевести продажи в онлайн и не растерять клиентов, читайте в репортаже с онлайн-дискуссии «МарТех.Недвижимость в регионах».