В процессе телефонного общения оператора колл-центра и клиента возникают различные ситуации: паузы со стороны абонента, переход разговора на темы, не связанные непосредственно с обращением и пр. Если сотрудник колл-центра в таких ситуациях поведёт себя не совсем корректно, то это для компании заказчика чревато потерей клиента. Узнаем, как правильно поступать при продолжительных паузах или после решения всех вопросов, когда абонент не спешит завершать звонок.
Как реагировать на паузу во время делового разговора?
При паузе во время разговора можно пользоваться следующей техникой:
- Подождать около 3-5 секунд. Человека, что-то отвлекло – например, родственник или сотрудник фирмы, какое-то событие или звук. Оператору не стоит быть настойчивым – 3-5 секунды можно и подождать.
- Если после 5 секунд абонент продолжает молчать, то стоит корректно уточнить: «Извините, Вы на линии?» или «Вы меня слышите?». Возможно, что это технические неполадки на линии. Тогда следует завершить разговор, сказав при этом: «Простите, Вас не слышно. Я завершаю вызов». Завершающая фраза обязательна – часто бывает, что абонент Вас слышит, а оператор его – нет.
- Если абонент после уточнения оператора отвечает, что он на линии, но пауза продолжается, то чаще всего это связано с непониманием полученной информации – особенно, если был предоставлен достаточно большой объём сведений, и клиент обдумывает, что именно ему дальше сказать. Здесь оператору уместно спросить, всё ли было понятно или какие-то моменты стоит уточнить.
При частых паузах не стоит думать, что оператору попался слишком медлительный в плане сообразительности клиент. Наоборот, это основная ошибка оператора – слишком быстро говорить или предоставлять информацию сплошным потоком. Поэтому здесь поможет тренинг, указание на недочёты со стороны старшего оператора. Как минимум, стоит уточнять в процессе общения, всё ли человек понял, но делать это максимально корректно. К примеру, если клиент спросил, как подъехать к головному офису, то оператор в процессе объяснения маршрута может использовать выражения: «знаете, где этот поворот/супермаркет?» (или иной объект-ориентир), «далее следуете до такой-то улицы – это возле станции метро» и т.д.
Когда оператор решил проблему клиента, ответил на все его вопросы или принял заявку, то завершающей фразой может стать: «Я смогла Вам помочь?» или «У Вас остались ещё какие-то вопросы?». Обычно этого более чем достаточно, чтобы услышать в ответ: «Нет, спасибо за помощь. До свидания».
Эти статьи могут быть интересны:
1. Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения
2. Если клиент грубо реагирует на телефонный звонок
3. Благоприятное время для звонка
4. Что такое процент пропущенных звонков?
5. Искусство телемаркетинга: 5 главных правил
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".