На входящие звонки от колл-центра независимо от их целей некоторые абоненты ведут себя вполне предсказуемо. Ответ: «Извините, но нет времени» с последующим завершением вызова – вот, что встречается чаще всего. Это в самом лучшем случае, а ведь иногда потенциальные клиенты используют нецензурную лексику или молча сбрасывают звонок. Конечно, это в основном касается физических лиц, поскольку представители компании обычно хотя бы выслушают: кто, что и на каких условиях предлагает. Стоит ли сразу отказывать оператору колл-центра, и, если делать это, то как правильно?
Как вежливо отказать сотруднику колл-центра по телефону?
Для начала рассмотрим несколько моментов, которые могут изменить представление о целях звонка оператора:
- Если Ваш телефон есть в базе обзвона, то это означает, что Вам будут предлагать что-то от компании, в которую Вы обращались.
- Если Вы давно не покупали что-то в конкретном магазине, салоне, не посещали какое-либо заведение, от лица которого Вам позвонил оператор, то не спешите сразу завершать звонок. При услуге колл-центра «возврат клиентов» заказчик обычно предлагает интересные бонусы, скидки и иные персональные решения. Возможно, это будет интересно Вам или членам Вашей семьи.
- По действующим клиентам представители компании отслеживают различные показатели – частые покупки или выбор услуг, средний чек, заинтересованность в брендах и т.д. Поэтому при звонке из колл-центра Вам могут сделать интересную скидку, сообщить о предстоящих или действующих акциях на то, в чём Вы заинтересованы. Вам вовсе не будут пытаться «продать» ненужные вещи или услуги.
В ответе на несколько вопросов, если это проведение опроса, нет ничего страшного. Если Вы точно уверены, что не заинтересованы в предложении, а на общение с оператором нет времени или желания, то не стоит сразу «посылать» человека, ведь так просто соблюсти простые правила этикета:
- Стоит хотя бы поздороваться и представиться в ответ.
- Дайте оператору договорить о цели звонка – в соответствии со стандартными скриптами это займет не более 5-15 секунд.
- Вежливо откажите в продолжении разговора, а не просто завершайте вызов со словами «не нужно, и не звоните».
- В общении незнакомых людей нет слова «извини», а есть – «извините».
И еще один важный момент. Не давайте ложную надежду, если предложение Вас не интересует – ответ «Извините, но сейчас нет времени» вполне логично вызовет у оператора вопрос «А когда Вам можно перезвонить?». Скажите прямо, что предложение не нужно, и причину сообщать не хотите. Оператор сделает в программе соответствующую пометку, и не будет Вам больше надоедать звонками по этому проекту.
Как видите, в вежливом общении при звонке колл-центра нет ничего сложного. Главное – простое уважение к незнакомому человеку.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Обязанности оператора колл-центра
2. Должен ли оператор колл-центра называть свою фамилию
3. Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения
4. Эмоциональное выгорание оператора колл-центра
5. Запрещённые фразы в call-центре - Часть 1
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".