Клиент всегда прав? Не всегда! Как это показать в отзыве?
Получить негативный отзыв – не то, что нужно бизнесу. Нередко отрицательные отклики оставляют клиенты, покупатели, которые сами вели себя агрессивно или не разобрались в ситуации. Не будет скрывать, что на подобные отзывы хочется ответить резко и хочется показать свою правоту. Важно! Резкий, едкий ответ на негативный отзыв не приемлем. И вот почему. Отвечая на отзыв, вы не только вступаете в диалог с тем, кто его оставил. Вашу реакцию видят и другие – ваши потенциальные клиенты/покупатели. Поверьте, в их глазах вы будете выглядеть, как хам. А это «минус в вашу карму», как любят сейчас говорить.
Так как же отвечать на негативный отзыв, когда клиент заведомо не прав?
Представим ситуацию: родители ребенка оставили негативный отзыв о частном садике:
Садик ужасный. Мы отдали ребенка в 2,5 года. Сложилось такое ощущение, что детей кормят одним хлебом. От их питания у ребенка были постоянные запоры. Когда мы попросили показать сотрудников камеры, нам сказали, что видеонаблюдения у них нет. Хотя в рекламе садика, в их аккаунте выложена информация о том, что камеры есть. К тому же, через 3 месяца ребенок заболел пневмонией. Мы категорически отказалась ходить в этот садик, но вещи нам отдали только с полицией.
Это реальная ситуация, реальный отзыв. Руководство садика дало на него ответ:
Не стоит так отвечать на подобные негативные отклики. Объясним почему.
Важно! У ответа на негативный отзыв должна быть четко выдержанная структура. Правильный ответ состоит из 5 блоков: приветствия, благодарности за отзыв, сочувствия или извинения, готовности решить проблему и просьбы дополнить негатив позитивом. Подробнее об этом мы писали в статье «Научим, как надо достойно отвечать на негативные отзывы о компании».
В ответе, который мы представили выше, структура аналогичная. Тот, кто отвечал, и посочувствовал, и извинился, но общее впечатление он перекрыл словами «Каждый делится тем, что у него в избытке». Это явно проигрышный подход. Эти слова подразумевают: «Вы злой, негативщик, недалекий».
Так же в отзыве не разобраны ситуации, которым и недовольна мама ребенка. Он не дает ответа на вопросы, которые появятся у родителей, прочитавших отзыв. Действительно ли в садике кормят только хлебом? Действительно ли там нет камер и почему? Неужели действительно вещи из садика можно забрать только с полицией? Эти моменты не прокомментированы, а это серьезное упущение. Они могут отпугнуть потенциальных клиентов.
Ответ, который мы представили выше, не даст сформировать хорошую репутацию в интернете. Запомните, что правильный ответ на негатив, можно продемонстрировать, что ваш бизнес внимателен к клиенту, и заставить даже негатив работать на себя.
Ниже представлен ответ, который показывает, что в садике все хорошо с питанием, камерами, отношением к родителям и детям.
Этот ответ более детальный. В нем описаны преимущества детского садика. Показано, что обвинения и негатив родителей не обоснованы. Ответ грамотный, даже без оттенка хамства, что очень важно, ведь его увидят потенциальные клиенты.
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года. Заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами привлечь клиентов и повысить прибыль.
С ростом интернет-продажи увеличивается роль отзывов. При онлайн-покупке нельзя потрогать товар, а это большой риск. Покупатель читает отзывы, так как не хочет быть обманутым и получить некачественный продукт. Отзывы ищут, их читают, им доверяют больше, чем официальным источникам.
Опросы на сервисе Яндекс.Взгляд показали, что 70% людей изучают отзывы перед покупкой. Игнорировать важность отзывов - значит потерять МИНИМУМ половину потенциальных клиентов и, следовательно, недополучить прибыль. Помните: с 90% вероятностью потребитель купит у того, у кого эти отзывы есть.
Обязательно работайте с отзывами, если:
· Отзывов нет
· Имеются негативные отзывы
· Мало отзывов
· Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
· Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».
Закажите положительные отзывы для бизнеса в любой сфере в компании «Белый отзыв». Воспользуйтесь услугами по управлению репутацией. Более подробную информацию узнайте на сайте www.белый-отзыв.рф.
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!