Если 70% вопросов от ваших клиентов повторяются изо дня в день, а сотрудники тратят 30% рабочего времени на поиск стандартных ответов, пора задуматься о "базе знаний".
В процессе работы у сотрудников компании накапливается опыт и специальные знания по продуктам и услугам. Эти знания полезны как для новых, так и для опытных сотрудников. К сожалению, в большинстве случаев эти знания не фиксируются, они разрознены и хранятся в блокнотах, текстовых файлах, электронных таблицах и в памяти "старых" сотрудников. А ответы разных сотрудников на один и тот же вопрос от клиента могут кардинально отличаться.
База знаний - это суперпамять вашей компании. Она содержит ответы на часто задаваемые клиентами вопросы, результаты прошлых проектов, решения задач, внутренние документы и регламенты.
А что внутри?
База знаний компании может содержать самую разную информацию, но, как правило, это:
- ЧАВО по продуктам и услугам компании;
- Сертификаты и спецификации на продукцию;
- Шаблоны документов;
- Маркетинговые материалы;
- Результаты прошлых проектов;
- Выставленные ранее типовые ТКП;
- Приказы по компании;
- Инструкции по работе с CRM, ERP, Документооборотом и другими системами;
- Данные доступа к общим ресурсам;
- Электронная библиотека компании.
В базу знаний попадает любая информация, которая может быть использована повторно в работе с клиентами или во внутренних процессах компании.
А если нет?
Отсутствие единого хранилища опыта и знаний компании приводит к ряду негативных явлений:
- На один и тот же вопрос клиента все ваши менеджеры дают по сути один и тот же ответ, но оформленный по-разному и с разной степенью детализации;
- При каждом обращении клиента менеджер вынужден готовить ответ заново, тратя свое рабочее время впустую;
- При обучении новых сотрудников нет возможности изучить накопленный опыт компании - только распрашивать "старых" сотруников и отвлекать их от работы;
- При увольнении опытного сотрудника компания не может оперативно отвечать на часть вопросов клиентов, а возможно, и навсегда теряет часть опыта и знаний в определенной области деятельности.
Что получим?
Главное, что получает компания, использующая базу знаний – это:
- Возможность концентрации знаний в едином хранилище;
- Быстрый доступ к необходимым данным;
- Повторное использование наработанных механик, ТКП и проектов в работе с клиентами;
- Снижение времени (и затрат) на обработку одного обращения клиента;
- Ускорение сделок;
- Снижение рисков, связанных с «человеческим фактором».
А также база знаний может стать основным инструментом работы линии консультаций («горячей линии»), значительно ускоряя обработку большинства вопросов клиентов.