«Профессор в клинике мне каких-то страшных слов наговорил, а потом стал убеждать, что ничего страшного. Однако мне что-то не верится» – поделился мой знакомый после обследования. И я понял, что тема профессионального общения до сих пор актуальна.
Итак, встречаются двое: заказчик и исполнитель (мастер / продавец / менеджер по приёму заказов). И тому, и другому важно договориться. Да так, чтобы осталось приятное впечатление. И не только от исполнения заказа, но и от общения.
Желание заказчиков
Что хотят заказчики? На первое место поставлю простоту и понятность обслуживания. Чтобы без «заморочек», неопределённостей.
Во-вторых, каждому хотелось бы уважения. Чтобы при уточнении заказа не возникло чувство вины за незнание специфических терминов и параметров. Всего того, что известно профессионалам.
Сюда отнесём и внимание клиенту. Посторонние разговоры (звонки), взгляд исключительно в бланк, высокомерно-пренебрежительная интонация – всё это (и многое другое) демонстрирует заказчику, что здесь не до него.
Желание исполнителя
Вторая сторона в этом общении – исполнители. Их важнейшими задачами должны быть расположение к доверию посетителей, превращение их в постоянных заказчиков, создание поводов для рекомендаций «сарафанного радио». Это всё увеличивает доход, обеспечивает популярность и стабильность организованного дела.
Для этого хороший исполнитель стремится определять особенности собеседника и подстраивает стиль общения под каждого клиента. Когда к специалисту обращаются за помощью или разъяснениями важно отвечать в терминах и сравнениях, понятных заказчику. Не блистать эрудицией, а помогать разобраться в особенностях и преимуществах того, что предлагает фирма.
Помните профессора из пролога статьи? Показал недосягаемую образованность, напугал обратившегося, а, фактически, отдалил от себя собеседника.
Нюанс
Стремление подстроиться в стиле общения к собеседнику таит и подводные камни. Как правило, при разговоре присутствуют другие посетители. А все мы – люди разные. И очередной клиент может вызывать неприязнь у окружающих. Слепо копировать манеры собеседника в этом случае – перенести часть недовольства на себя (друг моего врага – мой враг).
Важно сохранять самоуважение представителя престижной фирмы. Подбирая понятные эпитеты и сравнения, полезно заменять сленг или жаргон цензурными, общечеловеческими выражениями.
«Я вас понимаю, но нахожусь на службе и общаюсь официально» - заявляете вы таким образом. И уходите от множества проблем.
Умению распознавать и учитывать особенности клиентов – развивающаяся сейчас наука. На эту тему пишут книги, проводят тренинги. Даже мне довелось кое-что добавить из личных наблюдений в эту отрасль знаний. Но об этом – в другой раз.
Советы
Для клиентов: не стесняйтесь переспрашивать, если что-то осталось неясным. Вы сюда пришли для уточнения своих желаний, успокоения своих тревог и сомнений.
Для профессионалов. Ориентироваться в настроении, характере, приемлемой манере общения посетителей помогут наблюдательность и практика. Присматривайтесь к работе успешных коллег – подмечайте приёмы. Вне работы заговаривайте с незнакомыми людьми разного уровня образования, социального положения, возраста, жизненных философий – узнаете, что с кем приемлемо, а что – табу!
Если эта статья помогла вам на пути к профессионализму– буду рад. В любом случае выбор за вами!
Если вам понравилась статья – нажмите «ВО!».
Подписывайтесь на канал, пишите об интересующих Вас темах.
До новой встречи!