9 принципов, которые используют специалисты, чтобы понять человека
Прежде чем изучать внутренний мир, стоит остановиться и подготовить свой свой собственный, для того чтобы процесс прошел более мягко и эффективно и нанес необратимую пользу человеку, с которым ты будешь общаться. В течение долгих лет я собирал принципы, которые помогают мне не только в работе, но и в общении — с друзьями, коллегами и в целом в личной жизни. Каждый из перечисленных принципов-установок был получен через опыт работы, перенят у коллег или осознан через анализ ошибок. Эти установки как лайфхаки, которые помогают быть очень эффективным, не требуя особых усилий. Большинство из них стали моими собственными принципами по жизни.
- Слушать человека с интересом
В юношестве я боялся, что не смогу стать психологом, потому что, когда собеседник долго говорил, мне становилось скучно, я хотел что-то вставить, перебить его. Человек и сам терял интерес к беседе. Незаинтересованность — не самое лучшее качество для психолога, это точно.
Решение было найдено в том, чтобы поменять своё отношение к собеседнику в целом. Как вообще понять, что за человек перед тобой? Любая личность — это целая вселенная, для понимания которой не хватит целой жизни, но от этого даже интересней. Появляется азарт исследовать эту вселенную — узнать как можно больше, задавая вопросы. Теперь, когда я встречаю любого человека, я увлеченно изучаю его мир. В результате собеседник видит, что им искренне интересуются, он готов больше говорить, он больше открыт к вопросам, он ощущает, что важен для меня. Я располагаю его к себе и могу узнать то, что он никому не говорил. Итак, самое главное — это неподдельный интерес к человеку, с которым вы общаетесь, без этого принципа вам будет очень сложно добиться ответной искренности.
2. Не оценивать, а принимать.
Допустим, вы встречаете человека, с которым вам сложно общаться. Обычно эти люди дают оценку тому, что вы выбрали или тому, что вы чувствуете, высказывают мнение о вашем вкусе или поступках (кстати, оно не всегда отрицательное). Сам факт того, что вас оценивают, уже вызывает дискомфорт, нежелание чем-либо делиться. Однажды я вёл беседу с мошенником, в ходе которой он начал рассказывать мне о деталях преступлений, которыми он ни с кем ранее не делился. Я спросил его, почему он открыл их именно мне. Преступник признался, что не чувствовал осуждения в свой адрес. На моем лице не было отвращению к тому, что он обманывал людей. Ему захотелось поделиться с тем, кто его слушал, а не давал оценку. Отсюда вытекает очень интересное правило: если вы принимаете человека со всеми его взглядами и опытом, такой человек захочет раскрываться перед вами. Вы можете не разделять его принципов или не одобрять поступки, но уважайте его выбор. В таком случае собеседник будет готов показать вам все скелеты в своём шкафу.
3. Быть безопасным
Помните плохого и хорошего полицейского? С хорошим всегда более откровенен, чувствуешь, что с ним можно договориться. С плохим осторожничаешь, подбираешь нужные слова. В целом принцип безопасности заключается в том, чтобы создать атмосферу, в которой будет комфортно общаться. Собеседник должен плнимать, что у вас нет злого умысла, и информацию, которую он предоставит, не используют против него. Когда человек не ощущает себя в безопасности, он испытывает стресс, вследствие чего можно неправильно интерпретировать его реакции, сделать ложные выводы. Также собеседник может о чем-то умолчать или начать искажать информацию, чтобы побыстрее прекратить разговор. Самый лучший способ этого избежать — быть доброжелательным, дать понять, что в любое время человек может выйти из коммуникации, предупредить его о конфиденциальности разговора, предусмотреть место и время, чтобы собеседнику было удобно и безопасно. Если выделить самое главное, то это то, КАК вы говорите и какой настрой на беседу задаёте.
4. Нет сопротивления, есть только отсутствие контакта.
Бывает, что собеседник начинает ворчать, обижаться, уходить от темы и быть настоящей занозой в заднице. И мы чаще всего принимаем его агрессию на свой счет и прекращаем диалог. Мы разговариваем с человеком один раз, ощущаем с его стороны "красный свет" и никогда больше не возвращаемся к диалогу. Почему это происходит?
У нас просто отсутствуют навыки, необходимые, чтобы преодолеть так называемое сопротивление. Принцип заключается в том, чтобы заново установить контакт даже с ворчливыми, раздражительными, несчастными и расстроенными людьми. Это убеждение дает нам возможность, столкнувшись с гневом и сарказмом, продолжить коммуникацию, не принимая эмоции на свой счет. Используя эту установку, мы избегаем барьера восприятия. Мы можем преодолеть его даже при работе с разгневанными людьми. Когда два человека имеют одинаковые взгляды на что-то, они входят в состояние доверительного контакта, так называемого раппорта. Сопротивление со стороны другого человека сигнализирует нам о том, что мы потеряли раппорт, а не о том, что он заноза в заднице.
Отвечу заранее на популярный вопрос: можно ли договориться с любым человеком? Конечно можно, но это будет требовать определенных усилий. И тут важно задать себе другой вопрос: а достоин ли человек этих усилий?
5. Гибкость равна успешности
Человек, обладающий гибкостью в поведении, будет рассматривать больше вариантов выбора и, следовательно, будет иметь большее количество шансов решить возникшую перед ним задачу. Например, стоит вам испытать чувство гнева, и вы потеряете гибкость и, следовательно, контроль над ситуацией. Бывает так, что некоторые клиенты очень упрямые, и донести до них информацию оказывается непросто, но вместо того чтобы сказать "ну ты и дурачок, раз ничего не понял", я начинаю менять способ подачи. Я могу использовать рисунок, подобрать метафору, изменить речь или тон. Секрет простой: любую задачу можно решить разными способами, главное — проявить гибкость в решении, не быть слишком прямолинейным и стать немного оптимистом. Как говорил Томас Эдисон: "Я нашёл 2 000 неправильных способов — осталось найти лишь один, верный способ".
6. Стараясь избегать коммуникации, мы все равно сообщаем многое.
Напоминаю: коммуникация — это не только словесный обмен, но и передача сигналов тела другому человеку. Следовательно, такие сигналы возникают даже тогда, когда мы не желаем общаться. Если мы не выражаем наши мысли, чувства, идеи и убеждения в словах, это выражается теми или иными движениями нашего тела. Суть этого принципа в следующем: задавая какой-либо вопрос клиенту, я вижу, когда задеваю что-то важное. Он ещё не произнёс ни слова, а вот реакция его тела сказала о многом, значит здесь нужно быть внимательным, присмотреться и задать вопрос по-другому — возможно, я нащупал болезненную тему.
Так молчание в ответ на вопрос вызовет у меня настороженность, а тело собеседника подскажет, что именно не так и как он к этому относится. Кстати, люди думают, что хорошо контролируют свои эмоции, но они очень ошибаются. В лучшем случае мы следим за речью и лицом, а вот руки, спина, корпус и ноги редко поддаются контролю, так что это самые информативные каналы, даже более достоверные, чем слова.
7. Работаем с тем, что доступно.
У этого принципа 2 стороны.
Первый аспект: не всегда у нас есть возможность получить все данные для анализа личности. Если я не вижу клиента, я анализирую голос и речь. Если не слышу его, то анализирую поведение, эмоции. Не вижу и не слышу — ищу информацию в сети или анализирую документы, с ним связанные.
Второй аспект: если недостаточно информации, то правильные выводы сделать невозможно. Не надо достраивать свою теорию, если мало исходных данных — ты с большой долей вероятности ошибешься. Однако сдаваться тоже не стоит, присмотрись: может быть ты чего-то не заметил?
8. Не будь чрезмерно вовлечен.
Чем меньше твоих эмоций участвуют в коммуникации, тем лучше ты можешь ее контролировать, а также анализировать и делать выводы. Часто именно из-за этого сложно понимать близких людей: мы даем волю эмоциям и можем неправильно интерпретировать их слова, к тому же сами можем сказать лишнее и обидеть человека. Сохраняя устойчивое эмоциональное состояние, мы становимся более объективными, способными контролировать ход общения, начинаем корректно воспринимать аргументы собеседника, а также спокойней реагировать на критические замечания. Когда в работе я начинаю эмоционально вовлекаться в процесс, я сразу же беру перерыв. Иначе начну совершать ошибки. По этой же причине я не могу работать с близкими мне людьми, потому что к ним я испытываю хоть и позитивные, но эмоции, которые, как ни крути, искажают мои выводы.
9. Ставь себя на место другого человека.
Каждый поступает или думает таким образом, который для него привычен. Изучив модель поведения, ты получишь ключ к человеку. Самый простой и надежный метод — это примерить на себя его роль. Допустим, как бы ты себя чувствовал, если бы выглядел, как он, говорил, как он, интересовался теми же вещами? Если представить себя на месте собеседника, многое сразу становится понятным. Кроме того, этот принцип помогает расположить к себе человека.
Есть еще один секрет. Когда я не могу интерпретировать какой-либо жест или эмоцию, я просто повторяю его, смотрю на свои ощущения и задаюсь вопросом: что я испытываю, когда делаю так же? Результат удивительный: получается понять на себе, какие эмоции человек испытывает. Это работает по той причине, что тело и сознание взаимосвязаны. Наверняка вы слышали, что есть позы уверенных в себе людей, и если их примерить, то почувствуете себя увереннее. Это работает в обе стороны. Если вы начнете грустить или думать о неудачах, ваше тело синхронизируется: например, плечи и голова опустятся, спина сгорбится. Проверьте на себе!
В заключение добавлю, что описанные принципы были собраны в процессе работы психологов, следователей-дознавателей, полиграфологов, служб спасения, переговорщиков и других специалистов. Каждый из этих принципов мною лично проверен, применяется как в работе, так и в жизни. Они помогают мне быть не только хорошим специалистом, но и хорошим другом, способствуют ведению переговоров и отстаиванию своих интересов. Они просты, но эффект получается колоссальный. Применяя принципы в деле, вы сможете наладить отношения с близкими, понять глубже ваших знакомых и, вполне возможно, кому-то помочь. Но не верьте мне на слово — попробуйте сами.