Вы пришли в банк, где у вас открыт счёт, но уровень обслуживания был далёк от идеала. Настолько, что вы, кипя негодованием и праведным гневом, пишете обращение в Центробанк. Регулятор не глух к жалобам клиентов, но иногда он просто «тонет» в письмах, где граждане жалуются на проблемы с банками. Как решать проблемы заявителей, чтобы они остались довольны и сроками, и принятым решением? ЦБ РФ собирается переложить ответственность на провинившиеся организации, но останутся ли довольными клиенты?
Эльвира Набиуллина, возглавляющая Банк России, одобрила идею рассматривать клиентские жалобы по-новому. Сейчас решается вопрос о том, как будет реализован пилотный проект. Первоначально идею подали сами банки. Как рассказывает «Известиям» президент Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василий Заблоцкий:
Мы в рамках обсуждения вопросов поведенческого надзора предложили изменить правила, предусмотрев предварительное направление в кредитную организацию обращений клиентов и организовать пилотный проект, а также реализовать принцип «нет жалоб — реже проверки
Таким образом, жалобы клиентов и дальше будут направляться регулятору. Но тот, вместо собственной проверки, перенаправит обращение в банк. Там подготовят ответ клиенту и отправят его, одновременно выслав копию ответа в ЦБ.
По мнению экспертов, такой подход сможет «разгрузить» Центробанк. Василий Заблоцкий считает, что новый подход уменьшит количество негативных обращений граждан. Недавно ЦБ уже разрешил заёмщикам диктовать собственные условия, но говорить о результатах пока рано.
Есть проблема
С одной стороны, логично, что банк, к которому есть претензии, занимается решением проблем. Однако есть несколько вопросов. Один из них касается защиты персональных данных и обращения гражданина. Насколько закон позволяет пересылать личное обращение гражданина без его на то согласия? Кроме того, многие недовольные будут неприятно удивлены — Центробанк воспринимается как третейский судья, от которого требуют справедливости и непредвзятости. Насколько банки, которые не удовлетворили требованиям гражданина, будут непредвзятыми к своим порядкам и сотрудникам?
С другой стороны, сами эксперты говорят, что новые порядки потребуют чёткого регламента и особых условий. Например, сроки работы с обращениями граждан нужно будет тщательно выдерживать. Чтобы гражданин в итоге остался доволен результатом, понадобится отслеживать его уровень удовлетворённости. Иными словами, банки получают новые работы и новые заботы.
По мнению Евгении Лазаревой, руководителя проекта ОНФ «За права заёмщиков», похожими методами банки уже пользуются. Так, многие кредитные организации занимаются мониторингом претензий и отзывов в интернете, включая соцсети. Но, учитывая добровольность этой практики, нельзя говорить о том, что клиент гарантированно останется удовлетворён.
Если участники рынка игнорируют претензию клиента, то они не несут никакой ответственности. Единственное, чем рискует банк, — это снижение рейтинга и ухудшение своей репутации. Однако не для каждого участника рынка, к сожалению, рейтинги и репутация существенны
Тем временем Центробанк учитывает уровень претензий к банку. Это не единственный для регулятора путь выяснить, с какой организацией есть проблемы, но он достаточно значимый. Правда, как уточнили в пресс-службе ЦБ, регулятор использует целый комплекс поведенческих индикаторов, позволяющих выявлять проблемы на ранних стадиях, иногда до появления массовых жалоб. Напомним, что банки страны будут массово лишать лицензий.
Тише едешь — быстрее подпишись на нас в Дзене.