Довольно частая проблема, с которой сталкиваются многие владельцы бизнеса, – нет отзывов в Интернете. Нет ни хороших, ни плохих, ни нейтральных – вбиваешь в поисковик «название компании + отзывы», а там пусто. А хочется, чтобы везде писали, какие вы молодцы, советовали друзьям и знакомым. Причин для того, чтобы пользователям не писать отзывы, может быть много – о вас попросту негде писать. У вас нет представительств в Интернете, нет зарегистрированных аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Тогда вам стоит воспользоваться крауд-маркетингом.
А вторая по популярности причина – человеческая психология. Мы заказали ту или иную услугу, получили ее. За что, спрашивается, писать благодарный отзыв? Ведь люди просто сделали свою работу. Ни хорошо, ни плохо – нормально. Другое дело, если человек остается чем-то недоволен – и тогда держите меня семеро, напишу о вас обидное на каждом заборе!
Поэтому все чаще встает вопрос, как мотивировать клиентов писать о компании хорошие отзывы. Все одновременно и легко, и сложно.
Способ №1. Сильное эмоциональное впечатление
Настолько сильное, что нет сил молчать – хочется поделиться своими впечатлениями со всем миром. Добиться этого просто – можно или работать очень хорошо, или, наоборот, работать очень плохо. Работая превышая ожидания, вы вызываете тот самый вау-эффект. Работая плохо, вы обижаете клиентов и настраиваете их против себя.
Клиент получил положительные эмоции, отсюда высокая оценка и хвалебные речи. Стоит отметить, что тот же прием работает и в обратную сторону.
Способ №2. Поощрение за отзыв
Пользователи не хотят оставлять отзывы добровольно? Предложите им что-нибудь взамен. Скидку или подарок. Предприятие от этого не обеднеет, а отзывы станут появляться намного быстрее.
Так, например, делает сеть ресторанов KFC. Вместе с заказом покупателю выдают чек, где прописана информация о возможности получить скидку 10% на следующие покупки за отзыв.
KFC таким образом с одной стороны, завоевывают любовь клиентов, а с другой стороны, подобный ход помогает им следить за своим качеством.
Не хотите скидку? Тогда предложите подарок. Например, чашечку ароматного кофе:
Способ №3. Приз за лучший отзыв
Устройте конкурс. Дух соревнований всегда подогревает интерес. Приз необязательно должен быть большим – просто людям в принципе нравится побеждать.
Таким способом в свое время воспользовалась компания Kari. Призом были бонусные баллы на карту Kari – хитро, ведь их больше нигде не истратишь, только в магазинах сети:
Обращаем внимание, что компании нужны были честные и содержательные отзывы. Данный конкурс – не просто способ получить о себе больше положительных упоминаний. Нужна правда, чтобы стать лучше.
Или ещё вариант – устроить розыгрыш какого-нибудь лимитированного продукта, но участникам конкурса необходимо обосновать, почему именно они должны стать счастливыми обладателями приза. Например, этим способом воспользовался магазин корейской косметики Tony Moly:
И результат не заставил себя долго ждать – в Инстаграме появились десятки честных историй и признаний в любви бренду:
В общем, как вы будете проводить эти конкурсы – решать только вам.
Способ №4. Лотерея
Условия примерно те же самые: оставляешь отзыв, получаешь возможность выиграть что-то грандиозное. Однако тут добавляется элемент «повезет-не повезет» – всем участникам розыгрыша присваиваются номерки, а потом генератор случайных чисел выбирает одного (или нескольких, если это было по условиям конкурса) победителей.
Способ №5. Проба товара или услуги за отзыв
Для этого вам необходимо собрать базу лояльных клиентов. Предоставьте им продукт/пробник продукта/бесплатное пользование услугой взамен на отзыв. Тем самым вы получаете доверие аудитории, а она в ответ ощущает собственную важность, значимость и заботу с вашей стороны. Так хорошо работают отзывы в социальных сетях:
Вариантов мотивации может быть много. Однако, одно дело, если пользователи оставили отзывы после какой-то акции или розыгрыша. Но хочется, чтобы это происходило постоянно и стихийно.
Как превратить разовую рекомендацию пользователя в привычку?
- Создавайте поводы. Вводите новые услуги, придумывайте интересные акции. Порождайте вокруг себя шумиху и прокачивайте свой бренд. Кстати, совсем недавно в нашем блоге мы разместили интересную статью на эту тему.
- Вовлекайте эмоции. Например, если вы ресторан итальянской кухни, то можно раз в месяц проводить семейные мастер-классы по приготовлению пиццы. Если вы занимаетесь доставкой цветов – занятия по флористике (цветочный магазин). Если вы книжный магазин – литературные вечера. Если фитнес клуб – лекции по правильному питанию.
- Отвечайте на уже имеющиеся отзывы. Неважно, хорошие они или плохие. Тем самым вы показываете пользователям, что вам не все равно, что их мнение действительно очень важно для вас. При этом лучше не использовать дежурный шаблонный ответ. Будьте душевными, обрабатывайте каждую реакцию персонально. Кстати, в своих ответах вы можете мотивировать клиентов на дальнейшие обращения. Например, понравилась мне услуга ботокса в салоне красоты. Я оставила отзыв. Представители компании отвечают, а параллельно, например, предлагают попробовать в следующий раз кератиновое выпрямление.
- Демонстрируйте персональный подход. Предположим, посетителю ресторана не понравился салат в китайском ресторане. Ресторан приглашает прийти повторно через неделю и попробовать то же самое блюдо, но по обновленному рецепту.
Разумеется, способов собрать положительные отзывы и мотивировать клиентов на их оставление гораздо больше. Многое зависит от тематики бизнеса, сезонности спроса и, конечно же, фантазии. Не знаете, что подходит вам? Обращайтесь – всегда поможем.