Список того, что мы можем приобрести онлайн, практически безграничен – одежда, обувь, электронные устройства, товары для дома, мебель и др. Однако, не каждый заказанный товар в конечном итоге будет оставлен, многие товары возвращаются обратно. И это огромный объем работы, не говоря уже о высоких затратах. Вот почему эта статья посвящена тому, как интернет-магазины могут снизить количество возвратов, в первую очередь путем их предотвращения.
По данным коммерческой технологической компании Pitney Bowes, в 2018 году было отправлено около 87 миллиардов посылок по всему миру. Это на 104% больше, чем в 2014 году. Более того, примерно 30-35% онлайн-заказов на самом деле составляли возвраты, отправленные клиентами обратно в магазины.
Это статистика. Но чтобы понять причины, по которым клиенты возвращают товары, и найти конкретные решения этой проблеме, необходимо разобраться детально. Анализ этих причин и принятие контрмер могут существенно сократить количество возвратов. Ключевой идеей является предотвращение возвратов, как таковых.
1. Описание товара
Чтобы убедиться, что клиенты имеют точное представление о конкретном товаре, они должны иметь возможность как можно более тщательно «взглянуть» на товар перед покупкой. Следовательно, подробные описания, видеоролики о продукции и фотографии, на которых объект можно просматривать под углом 360 градусов могут сыграть важную роль. Кроме того, отзывы покупателей, результаты тестирования продукта, информативные таблицы размеров и раздел вопросов и ответов могут помочь покупателям найти товары, которые им действительно подходят.
2. Упаковка товара
Чтобы не повредить предметы во время транспортировки, необходима надежная и прочная упаковка. Хотя это звучит как просто здравый смысл, примерно 20 процентов возвратов связаны с повреждением товаров во время доставки.
3. Способы оплаты и правила доставки
Условия оплаты и стоимость доставки также могут оказать влияние. Возможность выбора, например, бесплатной доставки или оплаты после получения, может побудить клиентов заказывать множество товаров в разных стилях и размерах, что приведет к увеличению возвратов. Тем не менее, многие клиенты ожидают бесплатную доставку. Так что, если интернет-магазин решит взимать за нее плату, то это может оттолкнуть потенциальных покупателей; это риск, который нужно принимать во внимание.
4. Click-and-collect
Если есть такая возможность, розничные продавцы должны активно стимулировать покупателей приобретать товары в ближайших к ним физических магазинах. Как объясняет онлайн-журналу Versandhausberater Тобиас Стелцер, руководитель отдела продаж DACH & BENELUX в Bazaarvoice: «Используя технологию click-and-collect (закажи и забери), клиенты могут узнать о товаре в Интернете, а затем забрать его в магазине».
Принятие во внимание всех этих идей может помочь избежать возврата товара еще в начальной стадии, до фактического размещения заказа, или, по крайней мере, сделать сократить их количество.