По данным Business Insider, 80% бизнесов рассчитывают обзавестись собственными ботами самое позднее к 2020 году.
Чат-боты помогают экономить деньги, привлекать покупателей и вообще скоро заменят собой мобильные приложения и чуть ли не весь интернет. Однако это не значит, что каждому стоит внедрять бота. В первую очередь необходимо посмотреть на свои бизнес процессы. Существует тип задач и проблем чат-боты справляются лучше всего.
В данной статье мы обобщили список задач:
Круглосуточная обратная связь с пользователями
Обеспечение обратной связи c пользователями 24 часа в сутки в любых каналах. Это, пожалуй, самое очевидное преимущество чат-ботов. Пользовательский сервис во всех его проявлениях — от технической поддержки до проверки статуса доставки заказа курьером — становится решающим фактором успешности любого бизнеса в сфере b2c.
Расходы компаний на колл-центры и службы поддержки растут, и далеко не все могут стать лидерами в этой гонке. Секрет заключается в том, что огромное количество пользовательских вопросов повторяются и являются более или менее стандартными, и с ними вполне могут справиться боты. Речь идёт как о чате, так и голосовых беседах — современные боты умеют понимать и синтезировать речь.
Очевидная выгода, опять же — экономия средств. Однако использование чат-ботов в поддержке обладает и другим преимуществом — автоматические собеседники могут проводить анализ статистики разговоров и находить зоны в системах компании, которые чаще всего создают проблемы для пользователей.
Кейс. Бот «Зоряна» украинской телеком-компании «Киевстар» работает на двух языках и помогает пользователям решать технические проблемы, подбирать тарифы и находить ответы на вопросы. По данным «Киевстар», бот берёт на себя до 70% запросов.
Продажи
Продажи и маркетинг в мессенджерах. Мессенджерами пользуются, по данным телекоммуникационных компаний, до 70% взрослых россиян.
В отличие от приложений или сайтов, в мессенджерах общение ведётся с помощью диалога, и людям не требуется изучать новый интерфейс. А для миллениалов мессенджеры, к тому же, являются любимым инструментом. Большинство крупных мессенджеров уже выпустили или вот-вот выпустят решения, позволяющие, не выходя из чата, производить безопасную оплату товаров и услуг. Поэтому мессенджеры становятся новым каналом продаж и маркетинга, а инструментом для этого канала как раз и являются чат-боты.
Продажи и продвижение пользователей «по воронке» в режиме диалога имеет огромное количество преимуществ. Например, конверсия из промо-сообщений в мессенджерах в разы превышает конверсию аналогичных email-рассылок. К тому же, вместо принятой маркетологами «сегментации» пользователей, чат-бот может перестраивать сценарий диалога с «лидом» буквально в любой момент, подстраиваясь под ход диалога и опираясь на данные о пользователе, которые получил из внешних систем. Именно с помощью чат-ботов маркетинг перейдёт от «сегментации» к истинной и полной «персонализации».
Кейс. Ритейлеры один за другим запускают «магазины в мессенджере» — чат-ботов, рекомендующих или подбирающих товары и оформляющих заказы. Среди известных кейсов — H&M, 1-800 Flowers, Sephora. Все эти боты не только дублируют функции приложений и интернет-магазинов, но и пользуются данными о прошлых обращениях пользователя, чтобы улучшить рекомендации.
Исключение человеческого фактора
Исключение ненужного человеческого фактора из коммуникации. Эта функция чат-ботов наиболее полезна в HR. Они берут на себя роль анонимного и безличного собеседника, чтобы убрать из процесса лишние эмоции. Это касается таких задач, как сбор обратной связи, принуждение сотрудников к своевременной сдаче отчётов, ежегодная оценка персонала и так далее.
Кейс. Индийский Amber создан для компаний, руководители которых хотят держать руку на пульсе проблем сотрудников. Amber позволяет определить ключевые моменты в жизненном цикле сотрудников и создать автоматические сценарии диалога для сбора информации об их самочувствии. Amber задаёт вопросы, а затем создаёт отчёты для CEO, рассказывая об общих трендах в компании и обращая внимание на зоны риска.
Интеграция информационных систем
Интеграция различных информационных систем внутри бизнеса. Чат-боты легко интегрируются с любыми информационными системами компании (CRM, аналитикой, бухгалтерией, BPM). Это значит, что сотрудники могут общаться со всеми этими системами через чат-бота. Им не нужно обучаться использованию разных интерфейсов и тратить время на ввод или поиск данных в разных системах.
Чат-бот может выполнять работу ассистента — анализировать данные, создавать отчёты, заполнять формы, задавая владельцу наводящие вопросы. Этими способностями ботов пользуются, например, финансисты, готовясь к совещаниям, или рекрутеры, используя чат-ботов для того, чтобы кандидаты могли в режиме диалога заполнять формы и не бросали этот процесс. Таким образом, если ваши бизнес-процессы построены на взаимодействии с большим количеством разных инфосистем, чат-боты смогут облегчить связанные с этим сложности.
Кейс. Платформа Salesforce — одна из самых популярных CRM-систем — выпустила чат-бота Einstein, который общается с клиентами в Facebook, имея под рукой все данные о клиенте из CRM. Einstein также пробует предсказать дальнейшие этапы жизненного цикла клиента и делает это с помощью алгоритмов искусственного интеллекта.
Применение алгоритмов искусственного интеллекта
Гибкое применение алгоритмов искусственного интеллекта. Искусственным интеллектом в узком смысле этого слова называется способность машины принимать решения ради достижения поставленной ей цели, а также самообучаться, учитывая результаты ходов, сделанных ранее в похожих ситуациях.
В настоящий момент технологии AI ещё не достигли пика своего развития, но в будущем именно они обеспечат чат-ботам лидирующую роль во всех бизнес-процессах. Уже сейчас чат-боты способны мгновенно анализировать огромное количество данных и подсказывать человеку решение.
Кейс. Боты на основе системы искусственного интеллекта IBM Watson работают«суфлёрами» живых врачей, предлагая им диагноз с учётом симптомов пациента и огромного массива данных из медицинской литературы и описанных ранее клинических случаев.
Конечно же, данными возможностями боты не ограничены, они постоянно обновляются.
Если вы предприниматель и хотите больше зарабатывать, внедрив чат-бота, пишите в личные сообщения группы и оставляйте заявку.
Спасибо за внимание!
Команда evochat.ru
