По данным NADA, почти 50 процентов валовой прибыли дилера получает сервисный отдел. Для многих дилерских центров этот отдел может быть значительным источником дохода — особенно в период, когда покупки автомобиля могут быть нестабильными. Однако, как и во всех остальных ситуациях, вопрос в том, как донести сообщение до клиента.
Исследование по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей 2016 года, проведенное компанией Cox Automotive, показало, что 72 процента покупателей автомобилей после приобретения предпочитают посещать сторонних механиков. К счастью, есть способ перенаправить этих покупателей обратно в ваш дилерский центр, и правильная маркетинговая тактика может сделать это возможным.
Вот стратегии, которые ваша дилерская команда может использовать для улучшения маркетинга вашего сервисного отдела в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Представьте сервис во время процесса приобретения
Клиенты, не должны впервые слышать о дилерском сервисе в электронном письме через несколько месяцев после покупки. Представление клиентов сервисной команде должно быть частью процесса покупки автомобиля. Дополнительные результаты исследования технического обслуживания и ремонта Cox Automotive 2016 показали, что клиенты, которых знакомят с сервисной службой в процессе покупки, в 1,5 раза чаще посещают её для ремонта. Поэтому не забудьте включить посещение отдела техобслуживания в процесс покупки.
Используйте данные
Существует много информации, которая может помочь вам проводить маркетинг на основе анализа, чтобы определить, чего хотят клиенты. Вы хотите определить клиентов, которые являются наиболее готовыми к покупке. Поэтому вам нужна внешняя информация об их покупательских привычках и демографических характеристиках, а также внутренняя информация, например, о том, когда они в последний раз получали ремонт или плановое обслуживание. Чем больше вы знаете, тем больше вы можете настроить ваши коммуникации на резонанс с вашей целевой аудиторией.
Используйте SEO и голосовой поиск для получения преимущества
Когда речь заходит о том, чтобы что-то найти, голосовой поиск становится для клиентов важнейшим методом нахождения услуг рядом с ними. Многие потребители используют свои телефоны и домашние умные устройства для поиска продуктов и услуг с помощью голоса. Это означает, что необходимо организовать страницу услуг таким образом, чтобы алгоритмы поисковых систем позволяли осуществлять поиск по вашему веб-сайту с использованием голоса. Эта стратегия может означать включение вопросов, связанных с общим сервисным обслуживанием, в качестве заголовков или выбор наиболее часто искомых и релевантных фокусных ключевых слов на странице сервиса. Цель состоит в том, чтобы предоставить релевантный контент, который отвечает запросам ваших потенциальных клиентов.
Не забывайте о видео
Видео стало популярной маркетинговой тактикой, и не зря. Учитывая, что YouTube является второй по величине поисковой системой, имеет смысл, что все больше маркетологов концентрируются на видео. Сегодня клиенты хотят видеть видео от брендов, с которыми они взаимодействуют, а сервисные отделы имеют отличную возможность использовать видео для построения доверительных отношений с потенциальными клиентами. Вы можете побудить специалистов сервисного отдела показать клиентам, как они работают, постримить их ремонт, чтобы объяснить детали сервисного обслуживания или позволить клиентам задать вопросы.
Выделяйтесь
Одними из основных причин, по которым клиенты обращаются к сторонним механикам, являются цена и обслуживание клиентов. Это два основных отличительных признака. Несмотря на то, что вы не сможете так уж сильно уступить в первом, реально вложить все усилия во второе. Идет ли речь о том, что вы объясняете каждую деталь ремонта, показываете прозрачность в ценообразовании или забираете и доставляете автомобили прямо из дома клиента — всё важно. Говорите о различиях между собой и конкурентами и доносите, что, хотя клиенты могут платить больше, они платят за исключительный опыт работы с клиентами.
Цель состоит в том, чтобы ответить на самые актуальные вопросы клиентов. Больше, чем когда-либо, даже ремонт автомобиля приносит неуверенность большинству клиентов. Как будет происходить процесс? Чего могут ожидать клиенты? Какой у них будет опыт? Это вопросы, которые вы хотите решить с помощью вашей маркетинговой стратегии.
Это верно для каждого сообщения в социальных сетях или рассылки по электронной почте, — весь ваш контент должен давать ответы на эти вопросы и укреплять доверие с клиентами. Пандемия COVID-19 предоставляет дилерам и сервисным службам возможность пересмотреть опыт покупки и ремонта автомобилей. Если руководящими принципами являются прозрачность и укрепление доверия, то это лишь вопрос времени, когда сервис вашего ДЦ найдет отклик у местных клиентов.
По материалам CBTNews.