Фразы и действия продавцов, которые отталкивают покупателей и срывают продажу.
Наверняка вы сами сталкивались с таким: приходите в магазин с целью купить определенную вещь, а консультант ведет себя так навязчиво/раздражающе/непрофессионально, что Вы бежите оттуда, а о желанной покупке и думать забываете!
Составим рейтинг самых раздражающих вещей в поведении продавцов, как онлайн, так и "вживую", и разберёмся, как этого избежать!
1) Навязчивость
"Можно спросить?", "А Вы присматриваете к случаю или просто так?", "А чем я могу быть полезен?", "Что Вам подсказать?", "На какую сумму Вы рассчитываете?" и коронное - "Ну что, брать будете?"
Безусловно, продавец должен занимать активную позицию, но излишний напор спугнет даже заинтересованного покупателя, особенно если он - интроверт.
Что делать?
Следить за реакцией покупателя: если он отвечает односложно и не идет на контакт, просто скажите что-то вроде "Хорошо, я буду рядом, если возникнут какие-то вопросы".
2) Некомпетентность
"Ой, я не знаю, как этим пользоваться", "Посмотрите на сайте у нас", "Я не в курсе, обычно всем нравится", "Не знаю, маломерки ли, ну обычный 37-й" и тд. Это не столько отталкивает, сколько заставляет сомневаться в покупке именно здесь - ведь любому покупателю хочется чтобы его как минимум проконсультировали по поводу выбираемого товара.
Что делать?
Знать все о Ваших товарах и требовать того же от продавцов и менеджеров. Важно, чтобы информацию не нужно было вытягивать клещами, а менеджер сам подавал ее в тот момент, когда она нужна.
3) Хамство
"Откуда я знаю", "В сториз посмотрите, там все написано", "У меня 10 запросов, не могу всем сразу ответить", "Мы без предоплаты заказывать ничего не будем" и тд. Мы все живые люди и имеем право на плохое настроение, но его все-таки надо оставлять за порогом работы. Казалось бы, невежливые продавцы - пережиток советского прошлого, но нет - в том или ином виде хамство процветает и сейчас, и безусловно, в таком месте не хочется ничего покупать!
Что делать? Следить за своими продавцами и за собой, не позволяя себе малейших двусмысленностей в адрес клиента. Если Вы понимаете, что клиент сам грубо себя ведет, лучше прекратить обслуживание, но не хамить в ответ.
4) Заискивание
"Хотели бы приобрести?", "Ну что Вы надумали?", "Вам было бы интересно?" и тд. Такие фразы ставят продавца в зависимое, заискивающие положение "снизу" и подсознательно отбивает желание покупать.
Что делать? Вести диалог на равных. "Давайте я расскажу Вам подробнее", "Давайте рассчитаем Ваш заказ", "Сейчас я Вам покажу наглядно Вашу выгоду" - так намного лучше, правда?
Другие статьи, которые могут быть Вам полезны: