Прежде всего я бы хотела выразить огромную благодарность всем, кто как-либо причастен к подготовке этого материала: всех друзей, что предлагали вопросы, а также человека, без которого выход этой статьи бы не состоялся - Е. Он и является нашим главным героем.
Я хочу разделить интервью минимум на две части. И если вам понравится - я обязательно выпущу вторую часть :)
Приятного прочтения и я искренне надеюсь, что вам будет интересно.
Недавно я познакомилась с молодым человеком. В 16 лет вместе с отцом и братом он переехал в США. Сейчас он работает официантом в одном из местных ресторанов. Я решила задать ему несколько каверзных вопросов, чтобы узнать чуть больше о его работе.
Интервью
- Что ты делаешь, если на вопрос "все ли вкусно?" клиент отвечает "нет"?
- Сразу стоит отметить, что я не работаю официантом, а скорее его помощником, поэтому как такового общения с клиентами у меня не так много, как у официантов.
Если посетителю не понравилось блюдо, то мы спрашиваем что-то в духе: «Почему?», «Что именно вам не понравилось?», «Можем ли мы ещё вам что-то предложить?». Бывает и такое, что людям не понравились основные блюда, но после они остались довольны от десерта. Бывает и наоборот.
На удивление, большинству наших клиентов нравятся практически все блюда! И это правда необычно, ведь даже я люблю только 4-5 блюд из нашего меню. Возможно, клиентам всё нравится, потому что ресторан – самый дорогой в городе. А когда люди едят что-то дорогое, они могут внушать себе, что это очень вкусно, хотя это блюдо можно спокойно приготовить самостоятельно дома.
- Меняется ли твое отношение к обслуживанию клиента, если он вежлив и учтив? Начинаешь ли ты больше стараться для него, например, быстрее приносишь заказ?
- Да, абсолютно! Всегда, когда приходят приятные и добрые люди – хочется обслужить их на самом топовом уровне.
Почему-то вспоминается один пожилой мужчина, который заходит к нам каждую неделю. Он всегда вежлив, учтив, оставляет большие чаевые, хоть и заказывает мало. Каждый раз, когда он появляется в ресторане, его приветствуют абсолютно все - от официантов, бармена, и менеджера, до поваров и шеф-повара.
- Как получить больше чаевых?
- Это очень интересный вопрос, так как ответ для всех моих коллег является загадкой. Мы придерживаемся основного правила: ресторан - наш дом, а посетители - гости, комфорт которых для нас превыше всего. Однако, ты можешь идеально обслужить стол, клиенты будут благодарить десяток раз, смеяться над твоими шутками, но этот стол оставит самые стандартные чаевые. Такая ситуация - не редкость. Мой опыт показал, что чем богаче клиент, тем меньше чаевых он оставляет. И никто не понимает, с чем это вообще связано.
В первый месяц работы со мной произошел интересный случай. Я пришел на смену раньше всех и принялся готовить ресторан к приему гостей. За 10 минут до открытия пришла пожилая пара. Я впустил их, потому что не хотел заставлять людей ждать какие-то 10 минут. Так как в ресторане все еще никого не было, кроме поваров, мне пришлось брать всю ответственность на себя и обслуживать гостей так, как умею. Позже именно эта пара вручила лично мне 10$ чаевых (хотя по чеку количество чаевых должно было быть меньше), поблагодарив за хорошо проделанную работу.
Таким образом, остается придерживаться главной установки - быть приветливым, вежливым, внимательным и гостеприимным.
- Что можно назвать "хорошими" чаевыми?
- Хорошие чаевые - это, например, 24$ от чека на 120$. То есть вы складываете 12+12 из этих 120. Если 200$, то чаевые (20+20) = 40$ - и так далее.
- Как действуете с теми, кто вам не понравился?
- На самом деле – никак. Мы вообще не имеем никакого права показывать, что посетитель нам не понравился. В этом и состоит сложность работы – через силу нужно быть терпеливым, внимательным и любезным. И лично для меня – это большой опыт сдержанности и терпения.
Но чтобы кто-то плюнул в блюдо, как-то его испортил, подкинул волос, или что-то в этом роде – такого НИКОГДА не происходило за всё время, что я работаю в ресторане. Не знаю, может в более дешёвых местах и правда такое не новость, но в нашем ресторане за такое 100% бы уволили. Это просто дикость для американцев.
__________________________________________________________________________________________
Надеюсь, что данный формат пришелся вам по душе!
Бомбите лайки и комментарии :)